客户关系管理（CRM）
系统功能
市场营销
1.可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，从而帮助市场人员进行精确的市场投放
2.能够效分析每一次市场活动的投入产出比
- 根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算
- 统计出所有市场活动的效果报表
销售
1.主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块
2.业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间
3.大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长
客户服务
主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录
- 这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能
- 客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求
- 解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案
- 满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平
CRM是什么
1.CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理
2.CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值
3.CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口；CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础
4.CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施
5.CRM是一种基于Internet的应用系统
通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本
为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的
6.CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制
7.客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略
CRM分类
客户的类型
企业客户
- B2B CRM：提供企业产品销售和服务的企业需要，市面上大部分CRM的内容
个人客户
- B2C CRM：提供个人及家庭消费的企业
CRM管理侧重点
操作型CRM：大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节
分析型CRM：分析型CRM则偏重于数据分析
CRM作用
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务，提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.与IM集成，可以快速与客户沟通
运用范围（职业）
业务员
数据录入
- 1、客户信息的录入及维护：业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其它途径收集到的客户及相关联系人的信息及时录入系统，如果客户的地址、电话或联系人等信息发生变更时，也及时对系统中的客户资料进行更新
- 2、联系记录的录入：业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统
- 3、报价单的录入：业务员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印报价单或转为Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价
日常使用
- 1、客户联系的提醒： 今天或明天应联系的客户；逾期未及时联系的客户；逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户
- 2、客户资料的查询和分析统计：按客户名称关键词模糊查询，防止撞单
- 3、每天客户联系拜访情况的查询和分析
- 4、业绩查询和统计
- 5、应收款的提醒
- 6、工资、提成及费用的查询
销售助理
数据录入
- 1、合同订单的录入：客户传真订单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据
- 2、出货单的录入：录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息
日常使用
- 1、订单查询及交货提醒
- 2、统计销售部门业绩
- 3、打印出货单
财务主管
数据录入
- 1、收款后在系统内做收款处理，冲销应收款
- 2、付款后在系统内做付款处理，冲销应付款
- 3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工资、提成奖金、各种销售费用等
日常使用
- 1、应收款提醒：日、周有哪些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、30-60天、60-90天、90-180天、180天以上的逾期应收款
- 2、应收款统计分析：哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长
- 3、收/付款查询和统计：任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情况
- 4、费用查询和统计：查看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行统计，显示统计图表
采购员
数据录入
- 1、采购订单的录入：录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版（用户可自行设计定制）打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件
- 2、采购收货单的录入：供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订单将相关数据导出，不必重新录入
功能作用：解决客户关系管理中的三大“顽疾”
遗忘老客户，盲寻新客户
由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护
通过CRM系统销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩
客户信息散，企业竞争弱
传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。由于采用传统的手段管理客户信息，对客户的信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，客户分析缺乏工具等问题
通过CRM系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策
软件灵活差，开发升级难
传统管理软件灵活性差，不能满足企业实际需求，如工作量巨大、成本高昂、时间无保障、维护及系统升级困难等，这些都对优化管理客户资源、最大化客户价值产生阻碍，不利于客户周期的长久保持企业的可持续规划
由于我国企业的本地化特色，即使是同一行业的企业，管理流程也会完全不同。因此，中国的多重租赁商业模式必须具备强大的个性化自定制功能
指标
客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等
客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等
户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理
管理技巧（客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心）
留住老客户的方法
第一，为客户供高质量服务
- 质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户
- 为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上
第二，严把产品质量关
- 产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题
第三，保证高效快捷的执行力
- 要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可
- 许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力
- 面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长
吸引新客户的方法
第一，以市场调查为由,收集客户名单
第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单
第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要
主要架构（10C）
(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓
(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等
(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要
(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)
(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本
(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度
(7)顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度，其主要有两种作法
交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献
高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品
(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Churn Rate)，获取其一辈子的净值
(9)顾客赢取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购
(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本
实施目的
需求
一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化
技术
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现
电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式
- 通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息
- 重要的是，这一切的成本是那么低
客户信息是客户关系管理的基础
- 数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高
- 一个经典的案例：著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例
管理
与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果
在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法
主要步骤
1．确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标
- 高客户满意度
- 缩短产品销售周期
- 增加合同的成交率
企业应了解这一系统的价值
2．建立CRM员工队伍
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍
3．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程
应该广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案
4．明确实际需求
需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能
就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群
- 销售管理人员
• 销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交
- 销售人员
• 销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等
5．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解
确保了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案
确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力
企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能
- 优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试
- 企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划
