作者 | 高玉娴
引 言
玉山，海拔超过 3900 米，是台湾的第一高山；玉山银行名取自玉山，成立于 1992 年，是台湾最大的银行之一。
据 InfoQ 了解，台湾地区的银行分布密度极高，但利息差又极低。总面积 3.6 万平方公里，却聚集着近 70 家银行；而相较于大陆近几年平均 2.1% 的利息差，台湾地区银行的利息差只有 1.4% 左右。当地银行间的竞争之激烈可想而知。
面对市场的激烈竞争，风险管理能力成为决胜的关键点。为此，玉山银行早在 2006 年成立了大数据分析团队 CRV（Customer Risk & Value），开始利用数据分析帮助银行实现更精准的风险管控。
时机恰逢 Bank 3.0 时代伊始，银行服务无处不在，同样，风险也变得无处不在。
“但过去，一般面向客户 KYC（Know Your Customer），我们只会收集最基本的顾客资料，例如性别、教育程度、收入等等，这样的资料是静态的。”玉山银行数位长唐枬在接受 InfoQ 专访时表示，而实际上，用户的经济状况会随着时间不停改变，“为此，玉山银行意识到必须要更动态、适时地理解顾客的状况及需求”。
大数据分析团队 CRV 的成立，目的就是解决这个问题，通过瞄准客户风险价值，探勘既有的顾客 KYC 资料，更精细化地对客户进行分类。
此外，在玉山银行看来，数据的收集也与营销应用息息相关，这是持续提升客户体验的基础。玉山银行希望以内部的客户 KYC 资料作为基础，渐渐累积商业智能以外的数据处理经验，再辅以深度学习、语音识别、语音合成与影像识别等技术，将数据分析成果应用于数字业务及经营客群，向内外部客户提供更多具有创新、效率且有品质的服务。
自那之后，玉山银行的数字化转型，又分别经历了数字化、数字优化、数字转型三个阶段。如今，经过十数年的实践，玉山银行明确了 3 大 FinTech 策略——普惠金融、智慧金融、场景金融，并采取了一系列举措推进策略的落地执行。比如分别在 2013 年成立了数据科学团队；2015 年成立了数字金融事业处，设立台湾首位银行数字长；2019 年成立了智能金融处，专注发展人工智能的应用等等。
本文是 「玉山银行数字化实践」 的下篇，将解读玉山银行这 3 大 FinTech 策略背后的思考逻辑、具体的落地路径，以及目前取得的主要成绩。
>>> 点击阅读文章上篇《玉山银行数字化（上）：构建台湾地区第一个银行自建的“微服务架构”核心系统》
以下为采访实录（经 InfoQ 编辑整理）：
InfoQ：2017 年，玉山银行明确了 3 大 FinTech 策略，即普惠金融、智慧金融、场景金融。是否可以分享一下背后的原因？
唐枬： 先说说普惠金融。
玉山银行的目标是把普惠金融的精神结合到金融本业中去，实现经济包容性成长、促进社会公平与福利，为企业及个人提供友善的金融服务。过去部分客群很少跟银行往来，对金融服务很无感，原因是因为“银行的服务通常都有门槛”，如果没有一定资产，在银行能够得到的服务通常很有限。
而银行服务有门槛的原因，是因为必须靠人力来提供服务，但 FinTech 打破了这个阻碍。因为数字网络把银行服务的单位成本降低了，让银行服务普罗大众也能够创造经济效益，市场规模让银行提供服务的质量跟意愿都大幅提升，普惠金融也因此有了可能性，并成为值得银行侧重经营的空间。
第二，智慧金融。
银行该怎么去服务顾客，与顾客当下存在于什么场景高度相关。通常来说，只要一离开当下场景，顾客对金融服务的需求就会消失，因此为了随时都能够与消费者产生互动，掌握消费者产生金融需求的重要时机，银行必须要发展智慧金融。通过大数据了解顾客的行为，预先掌握信息，才能做到一对一客制化、及时提供可行方案。
第三，场景金融。
从过往的全球消费者趋势分析中，玉山银行发现，顾客对于行动载具的需求已渐从优先使用转为唯一使用，消费者行为趋向碎片化且高频处理日常与金融事务，因此银行服务也需要跳脱自有通路，嵌入在生活场景中，才能配合在零碎时间中满足消费者的金融需求。
“场景”本身其实也与金融需求高度连结，譬如看电影、吃美食需要支付服务，在机场去旅游需要换汇服务等，只要用到钱的地方，就有银行的使力之处。对于银行而言，能够从生活中找出消费者使用金融服务的痛点，也就是所谓的关键场景，并且针对性地设计出新的差异化服务，就能够取得竞争优势，此外发展场景也具有形成服务生态圈、获得消费者数据的潜力，因此值得投入经营。
总结来说，玉山银行希望透过发展普惠金融，让顾客能够更便利、快速、简易地取得服务，深化顾客的数字体验 ; 通过结合智能，让数字产品能够做到千人千面，可以更个性化、更直觉地使用 ; 最后，跨出金融领域，让金融服务与生活场景有更好地配合，透过普惠、智慧、场景，从全方面为顾客创造更大价值。
1 用数字技术降低金融服务的门槛
InfoQ：普惠意味着银行要面向各种不同的客户人群提供服务，在这个过程中，如何做好差异化金融服务，真正实现普惠的目标？
唐枬： 在改善弱势服务方面，我们在 2020 年成立了 e. Fingo 数字品牌，串联玉山的数字产品，希望透过全方位的数字金融服务，在做到减少资源不平等之外，也突破金融的藩篱，并运用科技的力量提供弱势顾客“可轻松取得（可及性）”、“能便利使用（使用性）”且“高服务品质”的普惠金融服务。
举个例子，我们大量运用了人工智能及机器学习以进行流程再造，建立端到端全数字且零人工接触的流程，打造原生数字产品 -“e 速贷”，最快 58 秒就可以取得资金，使得边际成本趋近于零，让过去因为成本考量而设立的门槛一一被打破，实现普惠金融。
此外，玉山银行致力于提供身心障碍者友善金融服务。
比如，针对视障顾客提供金融友善网银、友善利汇率服务网、友善 WebATM 等，这些服务均取得了 A 等级以上的无障碍标章，符合无障碍网页设计规范第一优先等级要求。同时，我们还在官网汇整玉山金融友善相关服务信息，打造友善数字服务的统一入口，方便顾客快速查找，并在 2022 年 6 月获得了无障碍标章最高等级（AAA）标准。
再比如，面向听障顾客的无障碍服务也在持续优化。玉山银行基于对话式智能客服的服务，支持语音输入及图文选单，让听障顾客也能使用自己熟悉的方式解决金融难题，针对听障人士于访客留言版的反应、需求，都有专人联系协助。另外，2022 年 2 月，玉山还和听障人协会合作推出了“远程视讯手语翻译服务”，可以提供顾客视讯手语翻译服务，提升沟通流畅度及服务体验。
与此同时，针对偏远地区、低收入者我们也提供数位化服务。比如，偏远地区居民无须亲临分行即可完成开户手续，线上可同时申办的产品及服务领先同业（如：台外币存款、信用卡、台股、证券复委托），超过 90% 顾客在数字帐户开户流程中选择同时加办外币帐户，也透过跨业合作，将玉山银行独家专利的数字服务置入于日常生活场景当中，串联顾客的食衣住行，使偏远地区顾客能更便捷的使用金融服务。
而针对外籍人士或新住民，玉山网络银行会提供双语（中文与英文）版本服务，外籍顾客可轻松跨越语言的藩篱，享受实时的数字金融体验。2019 年，玉山银行成为民营银行中首家设立双语示范的分行，且首创“智能客服双语体验”；此外，为防范层出不穷短信 OTP 盗用事件，玉山银行还在 2021 年推出了“英文语音 OTP”服务，让外籍顾客在服务流程中，可以通过接听玉山系统拨打语音通讯取得关键密码；对于高重要性功能设定，包含首次申请玉山个人网络银行及忘记密码等时机，提供安全性更高的验证方式。
InfoQ：目前金融普惠的效果和成效如何？
唐枬： 基于这一系列举措，首先，玉山银行近四年数字顾客成长逾 1.5 倍，各项数字业务（外汇、信贷、信用卡及基金）数字申办占比均已超逾 8 成，其中信贷与外汇业务更超过 9 成，上述成绩位居亚洲金融同业领先群。此外，一站式数字开户流程整合申办存款、信用卡、证券账户共 5 项产品，审核时间下降 8 成以上。再者，玉山银行电子支付会员人数也超过 180 万人，是全台首家电子支付会员突破百万的银行。
2 人机协作关键要给信赖感建立留一点时间
InfoQ：智慧金融依赖于 AI 相关技术为客户提供服务，具体涉及哪些具体的平台和应用的落地？带来了什么效果和价值？
唐枬： 玉山银行持续发展“认知运算”及“资料科学”等 AI 技术，应用于行内流程 AI、风控 AI、行销 AI、服务 AI、赋能 AI 五大服务模组。
- 流程优化 AI：即以 AI 简化内部工作或对外服务流程。比如，玉山银行将 OCR（optical character recognition， OCR）识别技术应用到玉山证券线上开户流程，当顾客上传身份证件照时，网站可透过 AI 模型检查图片分类与清晰度，再将辨识后的资讯自动带入填写字段，这能减少顾客 20% 操作时间和因格式不符合的退件比例，提供流畅的服务体验、增加开户成功率。
- 风控管理 AI：以 AI 来判断每天近百万笔刷卡交易，从中找出可能是盗刷、冒用的信用卡交易，与过往人工设定盗刷规则的做法相比，AI 模型捕捉伪冒交易的模型拦截率较既有模型工具高 3 倍，减少 20% 以上的人工监测案件量，每月平均预防遭诈欺造成之损失金额逾千万元，更借此提升顾客用卡安全。
- 精准营销 AI：通过 AI 推荐符合顾客需求的金融商品或服务。比如，智能推荐系统运用 AI 模型预测出顾客可能喜欢的服务及活动内容，让顾客登入玉山行动银行 APP 就能看到最适合自己的信息。与过往传统营销方法相比，提升最高达 50% 的点击率，更带动了平均 50% 以上的每日转换率。
- 互动服务 AI：运用 AI 与顾客进行实时互动。比如，智能 IVR（Interactive Voice Response）语音导航服务，让顾客在接入客服时不用经过按键式选单，而可以直接用“说话”的方式表达来电意图并解决问题，这能减少顾客 75% 的操作与等待时间。此外，玉山银行还与龙头房地产企业合作，让顾客可以在其会员平台体验“房贷线上试算服务”，加速进入房贷作业程序。
- 行员赋能 AI：指的是运用 AI 强化行员作业能力。如运用光学文字识别（OCR）技术处理汇款单，省去每日上千张汇款单的人工登打作业。该项目在推出当年度就获得了《The Asset》“台湾最佳数字升级专案”奖项。
InfoQ：在这个过程中，人与 AI 如何做好分工和协同？流程上如何形成闭环？
唐枬： 据玉山银行观察，人往往会因为对 AI 的决策过程感到困惑，而选择不相信。因此想要透过 AI 达到提升顾客体验，模型的对顾客及对内部的可解释性相当重要。而如何让人相信 AI 的决策，做到人机协作，关键在于给予时间建立人机之间的信赖感。
因此，玉山银行在导入 AI 系统 时则采取相对保守的态度，不立刻让 AI 取代人力，比如 80% 让 AI 来决定，20% 透过人抽样确认，又或是采取由 AI 给出答案，让人来判断是否正确的人机协作方式，慢慢让 AI 的比例愈来愈多。
在这个过程中的首要工作，是协助业务单位知道 AI 如何做决策，以及决策过程中会有哪些差异，最后也需要有客观的评估以及平行验证，让人与 AI 同时进行。在并行运作的期间，负责 AI 的部门（智能金融处）与业务单位同仁会充分讨论，让业务单位理解资料样貌，对决策结果做出合理解释，并且在上线后定期监控模型成效。经过三个月或一定时间的评估后，会发现 AI 做得跟人一样好，甚至比人还要好。
3 打造如水电般的场景金融服务，实现 Banking as a Service
InfoQ：玉山银行希望通过场景金融的推进实现什么目标？目前是否达成？
唐枬： 我们希望通过外部合作场景，把玉山银行的多元金融服务延伸至前端顾客发生需求的场景中，让金融像水电一般融入顾客的生活，实现 Banking as a Service 之策略目标并创造本行获客及获利效益。目前已经有许多整合场景生态圈的实例：
比如，基于逾百万发行量的联名卡，玉山银行与大型量贩业者开展钱包 App（2019 上线）、无人商店（2020 上线）等多项合作。由钱包 APP 提供一站式办卡至即时用卡（联名卡）的体验，无人商店则负责串联持卡人的消费资料，把数据分析及 AI 力应用于销售，提升营运效率。
比如，玉山银行还与电子支付品牌合作深入零售场域（2022 上线）。包括与全台第二大连锁便利超商合作成立电子支付品牌“全盈支付”，这也是首家由实体零售、金融银行、网络电商产业背景共同合作的支付平台，通过嵌入合作超商所拥有的通路，连接千万以上会员，打造 E.SUN Anywhere 体验。“全盈支付”于 2022 年 4 月顺利上线，上线以来，会员绑定金融支付工具以玉山为首选，逐步展现了从支付服务延伸至场景金融的链接综效。
再比如，为响应主管机关资料共享政策，玉山银行携手纯互联网券商推出了银行及证券账户同开服务。顾客只要填写一次资料，就可以同时开立台外币、信用卡、加入数字会员等多项产品，这大大增加了顾客与玉山多产品的往来，提升了客我价值，并且让顾客可以一站式完成开户与交割账户连结，解决重复填写开户资料的痛点。
InfoQ：场景金融生态中的参与者众多，如何从技术到业务实现各个层面的链接？
唐枬： 玉山银行站在银行即服务（Banking-as-a-Service，BaaS）的角度，发展各式 API 微服务，以便外部场景业者串接玉山金融服务。
在外部环境与市场需求快速变动的情况下，金融业信息架构必须具备能随时调整的弹性和应变突发状况的数字韧性，才能同时满足业务稳定发展与开发创新需求，为此，玉山银行规划了以混合多云架构为基础，结合微服务 API 的模式，从而将金融服务带到应用场景中。
在多云架构下，玉山银行以内稳外敏为核心理念，建置“API 微金融服务平台”，将内部系统及流程整合在单一平台上，以便外部合作伙伴可以快速串接其金融服务 ; 以与互联网券商合作为例，透过 API 微金融服务平台将原有五套系统、十个 API 化繁为简，提供简单且具高安全性的串接接口，大幅缩减了串接复杂度及开发时程，以快速拓展嵌入式场景金融及建立创新商业模式，打造玉山金融生态圈。
同时，玉山银行也主动出击，与外部场景业者合作，尤其是具备刚性需求、高频次交易及高会员基础的场景，如量贩通路、大型电商平台等等。例如通过与全盈支付合作，将金融服务嵌入合作便利商店所拥有的通路，建构完善的导客引擎。
嘉宾介绍
唐枬（Danny Tang），玉山银行数位长，毕业于台湾大学工商管理系，并拥有加州大学洛杉矶分校的 MBA 学位。在加入玉山之前，任职美国 IBM 公司近 20 年，担任全球银行业的解决方案总监，拥有丰富的国际金融创新经验，提供逾 50 国银行顾问服务。Danny 在国际的金融相关期刊发表过许多文章，也曾获选为全球银行业最值得追踪的意见领袖之一。2021 年加入玉山后即针对玉山数字金融发展，提出以顾客为核心，聚焦在 5 个 A，包含 Access 导客、Acquire 获客、Activate 活客、Adhere 留客、Advocate 悦客，以达成 Simple、Smooth、Sweet 的 3S 顾客服务体验为目标的顾客经营策略。
