2023年伊始，「ToB行业头条」推出《ToB Value · 价值对话》专栏。希望通过与ToB行业关键创始人的对谈，呈现其近一年的深度思考和商业复盘，为更多从业者提供有价值的借鉴。
本次专栏挑选了在 2022 年最受从业者关注的几大赛道，分别是：CRM、财税、RPA、低代码、IT运维、音视频、数据安全。
专栏咨询请联系策划：瑞雪（wx:furuixue224）
出品｜ToB行业头条（wwwqifu）
采访对象｜来也科技 汪冠春
作者｜樊航
人工筛选简历、手动资料清点录入、提交审核、回复反馈......是很多企业HR每天的工作日常，从员工招聘、入职到薪酬核算，有些HR每天至少反复数十次这样的工作，几乎占据全天的工作时间。
除人力资源外，财务、销售、IT等各部门内部同样存在大量繁琐、重复、耗时的工作任务，这些冗长、反复的工作是直接导致人工倦怠、体验差、低效甚至离职率高的根本原因。因此如何实现企业内部高效运转、释放员工价值，是每一个企业都会面对和思考的问题。
这也是机器人流程自动化（RPA）概念自第一天被提出就想要解决的事，即让软件机器人自动处理大量重复的、基于规则的工作流程任务，让人人身边都拥有机器助手。
过去三年，是中国RPA市场高速发展的三年，几乎平均每个月都有RPA初创公司拿到高额融资。
产品类型从最常见的对话式机器人丰富至财务机器人、IT运维机器人、采购机器人等等，数字虚拟人几乎覆盖企业业务流程服务的方方面面。
产品应用也已经在如金融、政企、零售、制造等领域随处可见，不论是投资认可度、产品丰富度还是应用市场广度都一片向好。
但话说两头，业界也会传来赛道产品同质化严重，厂商之间价格内卷严重，整个RPA赛道实际市场渗透率不足10%等等消极的声音。
不禁让人想要弄清楚，RPA目前处于什么阶段？竞争之下如何去建立护城河？行业未来应该如何去发展呢？
为此，「ToB行业头条」拜访了连续两年入选Gartner魔力象限、当前全球唯一一家在RPA、对话式AI、IDP三大智能自动化技术领域均上榜Everest PEAK Matrix的技术供应商来也科技，并与董事长兼CEO汪冠春博士进行深谈，试图透过他的视角，理清RPA行业发展趋势以及知悉来也科技对自动化行业发展的洞察与思考。
01
RPA朝着智能自动化演进
平台趋势已成共识
从帮助企业实现流程自动化的角度来讲，RPA的市场前景十分广阔，理论上几乎所有线上业务规则化标准化且重复的工作都可以通过RPA去替代。
比如标准化程度较高的财务工作，RPA AI的工具能够自动完成从识别发票、录入系统到审核、报销全流程的工作，在非标准化的场景中，也可以针对不同企业不同员工实际工作中的个性化环节，提炼重复的工作流程，通过自定义流程借助RPA高效完成。
根据公开资料显示，企业间部署RPA自动化流程的业务（如财务流程化），可将耗时直接从人工30分钟缩减至3分钟，既能保证数据上报的及时性、准确性，又节省大量的人力时间成本。
这也是为什么RPA厂商喊出让“人人都可使用RPA、全面皆可开发RPA”等口号的愿意，毕竟通过高效代替低效，会产出巨大的商业空间。
也正因为如此，整个市场诞生了众多“玩家”。
根据亿欧智库不完全统计，2021年国内自研RPA厂商超过60家且呈现每年逐增之势，还不包含在国内市场深耕多年的国外厂商（Uipath、AA、Blue Prism等）。
「ToB行业头条」过往拜访过多家RPA厂商，大家对当下RPA的走向基本都有一个比较清晰的共识，第一阶段是证明RPA价值的阶段；第二阶段则是比拼性价比，即单点产品能力和价格阶段；第三阶段是整个自动化闭环解决方案阶段。
汪冠春表示，目前中国RPA市场正处在第二向第三过渡的阶段，即从单点产品走向大而全，从解决单个场景到帮助企业实现端到端自动化闭环。
实际上，这个走势也和Gartner过去连续三年提出的超自动化概念不谋而合。
根据Gartner的解释，超自动化是一种技术合集，主要包括：RPA、低代码开发、流程挖掘、任务挖掘、OCR、NLP等众多创新AI技术。随着技术不断迭代、创新，未来还会有更多技术融入。
它可以实现一些软件系统的泛在连接和端到端的自动化，可以打通不同组织、系统之间的数据、应用、业务等多重孤岛，然后真正实现互联互通，从而形成一个跨行业、跨领域、跨组织的闭环。
简单来说，超自动化更像是一个“工具箱”，所有高效、易用、智能的技术都可以融合到超自动化平台中。但这些创新技术最终目的还是让RPA可以顺利实现场景化落地，为用户提供更好、更高效的自动化服务。
目前当下的RPA厂商都在尝试组合并提供自己的工具箱。
例如，「ToB行业头条」观察到，2022年来也科技进行了两笔收购，一笔是收购法国对话式AI公司Mindsay，另外一笔是收购智能文档处理IDP初创公司探智立方，此外在年底更是推出了全球首个数字化劳动力平台。
对此，汪冠春的解释是，前者是丰富产品矩阵，对技术能力的补强，推出数字化劳动力平台实质是组合这些能力，在平台上提供全流程端到端的自动化服务。
这其实不难理解，企业使用单点RPA解决几个单个场景问题，但这些场景对整体业务、人员、组织结构并不会产生很大的影响。
例如像当下众多RPA厂商推出的财务业务流程自动化，可以帮助企业财务业务提高50%甚至80%的效率，但放大至企业整体业务流程自动化（数十个场景），效率值就会被无限缩小。
汪冠春也坦言，来也科技过去也是在提供单点的RPA工具服务，但随着服务的深入，如何串联部门与部门之间的应用（比如人力资源部门薪酬核算数据如何同步至财务业务流程中，有很多企业当下都是在做二次数据采集、录入），将企业整体业务流程效率最大化是当下来也科技推出数字化劳动力平台的初衷。
实际上，即便没有超自动化这个定义，RPA厂商也都在朝这个方向发展。也可以看到，不论是来也科技、达观数据、云扩科技等头部RPA厂商主打的“RPA AI”与“AI RPA”，甚至融合IDP、流程挖掘等技术，实质上是实现超自动化能力的补齐动作。
而从这几年的动作看，不论是来也科技的数字化劳动力平台、弘玑cyclone的数字化工作平台还是达观数据的企业级的流程自动化运营平台以及云扩科技所提出的超自动化平台......从单项技术走向集合、从单点走向端到端都已成时下最热趋势。
02
什么才是RPA厂商
真正的护城河？
说到底，不管是技术、能力以及平台最终是否能真正解决客户痛点才是重重之重，比如业务人员到底会不会用？技术与业务如何完美融合？跨部门之间如何协同？解决这些难点都能体现厂商之间的差距，也是真正的护城河所在。
简而言之，首先就是产品是否易用，这是企服软件厂商的共识，尤其是在倡导“人人可用”的RPA领域，如果在试用阶段就让体验者感觉门槛很高，那基本得到不用户认可。
此外，场景是否足够丰富，要知道仅仅金融、保险等领域所涉及的大大小小业务流程场景就上百个，企业需要的是厂商有先进的场景实践经验去进行复用，那么考验厂商的是对不同企业不同场景的理解能力。
最后是企业级RPA，这意味着更复杂的业务并发需求与更大的数据处理量，在面向动辄上万人使用的应用，这些应用已经在各种应用场景中得到实践，对用户需求的挖掘会更深，应用模块也会更加丰富，这就要求厂商解决方案必须具有高集成、高扩展、易部署、高安全性等特征。
这也足以可见，从人人可用到各场景可用再到企业级，在当下RPA厂商能拉开差距的方式有很多。
汪冠春表示，关于易用性，过往来也通常会把新产品试用版放在来也生态社区（超过75万注册用户的规模，目前中国最大规模的RPA开发者社区，用户覆盖专业开发者、平民开发者、校园开发者三个群体）进行使用，只有他们能在最短的时间内看懂与使用，才能做到让没有编程基础的人如使用手机一样快速上手来也产品。
从某种程度上讲，生态社区是来也产品走向完善的“试验田”，也是来也积累的最大的财富之一。
对于丰富场景，相关RPA厂商负责人也曾向媒体透露，RPA真正的爆发点在于能在企业内部落地高价值的场景，形成足够大的价值场景集合，这样产品被接受和认可度会更高。
汪冠春表示，在实际场景中，通常厂商都会采取预训练模型作为技术基础，通过收集企业不同场景数据，去模拟出实际应用场景，做到开箱即用。
但实现起来也有一些挑战，首先是企业是否愿意将脱敏数据提供给厂商做预训练，其次每一个复杂场景训练的背后，都对企业AI能力都提出了很高的要求，即AI算力是否能够足够理解场景语境，是否具有强大通识认知能力。
如果能克服这些挑战，那么当一个个场景被预训练模型攻克，场景会自然而然的丰富起来，可服务的企业也会越来越多。
据了解，目前来也科技已在十多个领域覆盖上百个应用场景，是国内积累场景最丰富的主要厂商之一。
关于企业级，汪冠春表示，相信所有为大企业服务过的RPA厂商都有过类似的经历，在过去，这些大型企业面临多个系统对接问题，而当下企业都在寻求一套系统满足所有需求，从而真正降低使用门槛，实现效率提升，来也推出数字化劳动力平台就是为帮助整个组织去解决工作执行鸿沟如何消除的问题。
当然，除了做到以上几点，RPA开发者生态也是RPA厂商的关键。
来也科技CPO褚瑞博士认为，市场能力与技术实力都不能成为RPA厂商的护城河，市场能力谁都能通过资源获取，技术则都可以通过持续投资研发获得，唯有持续壮大的开发者生态，才是RPA厂商的真正护城河。
它的好处有很多，比如前面提到的产品试用，让所有开发者和试用人都能轻易上手；比如在生态内开展教程开发、培训活动、认证体系等工作，培育更多优秀的开发者，带动更多的从业者和参与者了解和掌握RPA；再比如，开发者可以基于RPA产品开发各个领域的机器人，共建一个繁荣多样性的生态社区。
03
未来已来
新的机会点也很明显
据相关数据显示，2022年中国RPA市场规模在33亿元左右，到2024年中国RPA市场规模将达到约82亿元，2021-2024年年均复合增长率约为50%。
在未来5到10年RPA赛道都会保持着超30%的年复合增长率，预计到2027年达到270亿元，是名副其实的高速增长赛道。
但纵观当下RPA应用市场会发现，80%以上的RPA厂商都集中在信息化、数字化程度较高的领域，比如金融、保险、零售、制造等，赛道呈现拥挤之态，是否意味着机会会越来越少呢？
谈及市场竞争和机会，汪冠春更是用了“既激烈又不激烈”的矛盾来形容。
激烈指的是集中在非常标准化的场景每个提供单点工具的RPA厂商都能做，“同质化”已经成为市场和企业需要共同应对和解决的课题。
不激烈则是体现在“真正”整体全流程的落地层面，谁能够帮助客户，提升企业对RPA的使用率，从原本只有几个数字员工的公司变成 50% 甚至更高的员工全都是数字员工，在当下能够实现的企业并不多，整体市场仍处于早期发展阶段。
汪冠春表示，实际上，来也科技也正在朝着帮助解决企业全局问题这一方向努力。
根据来也科技产品策略和市场总监Pierre Pakey介绍，来也数字化劳动力平台具备自动化涵盖数据处理、沟通、协作、决策、内容创作等多类型工作性质的能力，支持处理任何类型数据；连接并打通记录系统、协同系统、自动化系统、智能化系统等任何系统间的运行操作，赋能从执行者到决策者等任何工作角色。
例如中移在线服务有限公司山东分公司将客户、员工、数据和系统无缝连接在一个统一的智能自动化及数字劳动力解决方案中，覆盖立单、派发、自处理、归档、稽核等多个环节与不同系统，对基本业务办理、宽带群障工单闭环管理及在线工单处理等场景进行整合优化，实现了客户服务管理的全流程自动化。
三年来，该解决方案共为 CMOS 山东减少开支现值9970万元，每年减排温室气体1149吨，提升900%的 IT 资源效率，方案应用投资回报率（ROI）高达414%，投资回报周期在6个月以内。
汪冠春表示，这样的案例实践不胜枚举，从重点行业来说，来也科技深耕能源、医疗健康、银行和保险、政府业务等领域的可复制场景，已经积累了一批标杆客户。
根据IDC进行的《2022年亚太地区（自动化调研）》结果显示，到2025年，67%的中国企业将扩大其机器人流程自动化（RPA）计划或实现全企业RPA部署。
可以预见，在未来随着越来越多企业对企业内部流程自动化闭环，实现整体效率提升的需求度提高，一个企业级的可扩展的、可管理的自动化平台优势将会愈发明显。
当然，尽管很多厂商都在融合技术走向平台化做大而全，但并不意味着每个厂商的技术能力都处于同一水平线，目前市面上的厂商各自有各自擅长的技术和领域，比如有的厂商深耕金融，有的厂商有丰富的电商场景解决经验，有的厂商AI技术算法实力靠前，都有一定的进步空间。
比如在应用市场，需要各领域企业主动提供更多业务流程场景的脱敏数据，从而通过预训练建立各领域标准，单方面依靠厂商去挖掘和训练数据周期太长而且效率也很低。
在流程自动化相关技术也有提高的空间，比如流程挖掘的能力，其中像采集的流程数据，AI是否有能力去理解语境。
此外开发者生态社区也需要更加繁荣，毕竟没有一家厂商能服务所有需求，这就需要在生态内伙伴（软件厂商、服务提供方、咨询机构、培训服务方）通力合作。
“尽管挑战不小，但如果一旦有厂商能做成，将在接下来十年都会有很高的经济回报。”汪冠春表示。
回到整体趋势上看，IDC在调研报告中同样也指出，77%的中国企业认为，未来三年，自动化将成为杰出企业、客户体验和成功竞争的关键要素。相信未来几年，以RPA为代表的厂商将在企业服务市场逐渐兑现其巨大的潜力，成为企业服务的主力军。
