软件交付与协作 —— ITIL V3

本文作者：何文强 — CODING 高级解决方案架构师 具有一线互联网、物联网独角兽、全国股份制银行、新型智慧交通等跨行业从业经历，历任 Java 开发高级工程师、DevOps 技术专家、高级研发经理等职，对微服务、敏捷、DevOps、容器技术有深刻的理解和丰富的实践。

简介

基于服务生命周期的 ITIL V3 整合了 V1 和 V2 的精华，并与时俱进地融入了 IT 服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图书形成了 ITIL V3 的核心，它主要强调 ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。

ITIL V3 增强点

• V3 引入生命周期的概念，它通过 PDCA 模型，可以不断地循环改进，从而保持 ITIL 的生命活力；
• V3 提供了丰富的管理方法和概念；
• V3 加入了业界其其他的标准接口，如 CMMI、COBIT、PMP。

关注点

ITIL V3 关注生命周期与业务集成：

• 作为业务与技术的服务管理；
• 运作自动化与集成化；
• 战略与投资组合治理；
• 持续的提高改进。

ITIL V3 九个原则

1 专注于价值

帮助企业提高客户满意度和绩效。通过专注于业务价值，能够设计出满足客户需求并改善内部和外部反馈的解决方案。这一原则与精益 IT 中客户价值的关键原则密切相关。

2 体验设计

思考并管理您的用户和客户如何体验您的服务以及他们与您的互动。这一原则与精益用户体验不谋而合。

3 从你所在的地方开始

当您开始创建某物时，总是想知道是否有可以重用的东西，以避免在创建相同的东西两次或拥有相同功能的多个版本时浪费资源。这一原则与精益 IT 中的浪费概念有关。

4 整体工作

确保组织整体运作，而不仅仅是部分运作，因为孤立的组织将无法最大化客户价值。这一原则在 DevOps 中也很重要，它将 Dev 和 Ops 结合在一起，从而创建一个关于 IT 服务的整体视图。

5 迭代推进

以小的迭代进行创建，并在每次迭代后征求客户的反馈，以确保可以在需要时进行调整。这一原则是敏捷思维的关键，其中假设过程和结果都存在高度的不确定性。

6 直接观察

不要仅仅依赖报告和指标，去工作发生的地方看看人们实际做了什么。与精益产品和流程开发一致。

7 透明

确保每个人都知道发生了什么，尽早让他们参与，并确保他们了解组织目标以及您正在采取的行动。这一原则与敏捷Scrum的三大支柱和SAFe的四个价值观相同。

8 合作并提高知名度

共同努力实现共同目标，为客户创造更多价值。密切合作需要相互理解和信任。因此，注重分享知识，确保目标、工作和结果对每个人都是可见的，避免隐藏的议程。这一原则是 DevOps 思维方式的关键，但敏捷和精益 IT 也强烈提倡透明度。

9 保持简单实用

如果某事没有增加价值，则消除它。不要让事情变得过于复杂，因为这只会意味着创建和维护需要更多时间。挑战自己，创建使用最少步骤来实现预期结果的流程。这一原则是消除流程中的浪费以最大化客户价值的精益 IT 思维方式的关键。

ITIL V3 2007

ITIL V3 2011

ITIL V3 生命周期

ITIL V3 服务战略过程域有 5 个过程（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进），26 个流程。

服务战略（5 个流程）

这是 ITIL 服务生命周期的初始阶段。此阶段可帮助组织确定其业务使命和愿景。这也有助于通过分析当前市场需求和现有产品来制定满足客户要求和优先事项的策略。

• 战略管理

此过程对 IT 服务进行分析，以了解其整体市场地位。在这个过程中执行四个连续的活动，即执行战略评估、制定战略、执行战略、衡量和评估。

• 业务关系管理

创建和管理客户关系、了解客户需求以及在业务关系管理流程中执行所需服务以满足这些需求。在此过程中执行的三个连续活动是请求和投诉处理、识别机会和管理业务关系。

• 需求管理

此过程用于评估当前客户对提供给他们的服务的需求。需求管理只关注了解客户的需求并将其与所提供的服务的容量、可用性和类型进行协调。在此过程中执行四个连续活动，即识别需求来源和预测、分析业务活动和用户配置文件的模式、开发差异化产品和管理运营需求。

• 服务组合管理

该流程主要关注提供的 IT 服务组合的管理。服务组合管理流程保证交付的服务与服务战略的目标保持一致。该流程由 4 个连续活动组成，即定义服务、分析服务、批准和特许服务。

• 财务管理

此流程侧重于企业中的财务支出和各种服务，例如预算、会计和收费活动等等。财务管理还负责提供服务所需的成本，同时最大限度地提高其价值。这个过程由三个连续的活动组成，即预算、会计和收费。

服务设计（8 个流程）

这是 ITIL ® 服务生命周期的第二阶段。这是设计流程和功能的阶段。在这方面，服务管理流程、技术、基础设施和产品都经过彻底规划和设计，以满足客户和业务需求。

• 设计协调

此过程通过监视资源可用性和各种服务需求来负责服务设计阶段的管理，以确定设计是否符合要求。最佳质量和足够有效地满足需求。形成此过程的四个连续活动是定义策略和方法、规划资源和能力、管理设计风险和改进服务设计。

• 供应商管理

该流程主要监控所有供应商关系，其中还包括记录相关方是否遵守合同和协议。该过程由五个连续的活动组成，即定义要求、评估供应商、选择供应商、管理绩效和续签/终止合同。

• 服务目录管理

此过程主要确保有一个更新的服务目录可用，可以轻松访问客户保持生产力所需的服务。在此过程中有四个连续的活动，它们是记录服务定义和描述、就服务目录内容达成一致以及生成和维护服务目录。

• 信息安全管理

这个过程的核心是为系统和数据提供保护，以及人们可以访问它们。信息安全管理包括入侵检测、限制和预防等活动，以及最大限度地减少损害和修复问题。在此过程中执行五个连续活动，即理解安全要求、制定安全策略、实施安全策略、评估信息资产和风险以及审查安全控制。

• IT 服务连续性管理

该流程主要关注风险管理和业务连续性。该过程由三个连续的活动组成，即制定需求和连续性计划、实施连续性计划以及调用连续性计划。

• 容量管理

此过程通过确保相关系统运行其最佳容量来帮助企业满足其要求。有五个连续的活动来完成这个过程。这些活动包括监控容量和性能数据、分析容量数据、调查容量问题、定义和修订容量计划以及审查和优化容量。

• 可用性管理

此过程可确保客户在任何时间点都可以获得所需的服务。在此过程中执行了四个连续的活动，即监视可用性、分析可用性数据、调查服务不可用性、可用性计划以及检查可用性和测试。

• 服务级别管理

这个过程基本上涉及为整个组织服务交付定义目标的计划，然后衡量他们的绩效。为了更容易地测量和比较服务与实际服务性能，使用了服务级别协议 (SLA)，这有助于确定服务级别目标。换句话说，这个过程由四个连续的活动组成，它们是理解需求和起草 SLA、协商 SLA、定义和标准化 SLA，以及监控和报告服务性能。

服务设计基石（4P）

• 人

人员是服务设计的 ITIL 4P 中的第一位，指的是足够的人员和员工必要的专业知识。

• 流程

ITIL 4P 的第二个服务设计是流程。服务提供商组织中必须定义服务管理流程、角色和需求描述以及职责。否则，服务设计阶段将不会产生有效的结果。服务管理流程确定交付目标输出的预期输入，这简化了组织中ITIL 服务设计阶段的管理。如果没有服务目录管理等流程，服务设计阶段将无法按逻辑进行，某些成功的步骤可能无法执行。流程是关键的 ITIL 4P 之一。

• 产品/技术

ITIL 4P 服务设计中的第三个是产品/技术。ITIL 4P 服务设计的产品和技术主题涵盖服务、技术、工具和测量过程。在服务提供商组织中设计新服务或更新现有服务时，服务管理团队将需要一些服务或工具来产生预期的输出。

• 合作伙伴/供应商

服务设计的第四个也是最后一个 ITIL 4P 是合作伙伴和供应商。服务提供商不会通过自己的服务提供所有服务或商品。合作伙伴或供应商可能会向服务提供商提供外部服务，以向其客户提供其最终服务。重要的是，服务水平协议的到位以确保外部各方了解对他们的期望，并确保他们将提供优质服务，作为新服务设计或旧服务更新的输入。在这方面，能够提供必要质量的服务资产的制造商、供应商和分包商属于服务设计阶段的合作伙伴/供应商。

服务转换（7 个流程）

这是 ITIL ®服务生命周期的第三阶段。这是项目管理的阶段，它专注于维护当前的服务状态，同时部署新的组织变更以及通过转换/中断管理服务。它还有助于降低风险。服务转换阶段由 7 个 ITIL 流程组成。

• 知识管理

此过程涉及收集和组合有用的知识，这些知识将进一步用于解决技术人员和客户的问题。这个过程由五个连续的活动组成，它们是定义知识管理策略、识别和收集数据源、起草知识、技术审查、编辑审查和最后出版。

• 变更评估

该过程包括对变更的预测和管理，以及对有助于推进的变更的评估。形成此过程的三个连续活动是计划评估、评估预期绩效和评估实际绩效。

• 服务验证与测试

此过程提供测试和测量结果的详细信息，并有助于做出有关服务更改和延续的决策。在此过程中执行五个连续的活动，即计划和设计测试、验证测试计划和设计、准备测试环境、执行测试、评估退出标准以及清理测试环境和关闭。

• 转换规划与支持

此过程不太常见，用于计划将新的或更新的服务转换为生产。有五个连续在此过程中执行的活动，即定义转换策略、准备服务转换、规划和协调服务转换以及监控和报告进度。

• 发布与部署管理

此过程负责软件部署，同时确保业务更改对当前活动的生产环境的影响最小。在此过程中执行了五个连续的活动，它们是发布计划、构建和测试发布、部署、早期生命支持以及审查和关闭。

• 服务资产与配置管理

该流程主要负责对配置项（CI）的属性、状态、所有者、关系、变更/活动历史等进行管理。该流程有五个连续的活动，即管理与计划、CI识别、CI控制, 状态核算和报告，以及验证和核算。

• 变更管理

此过程可确保随着业务需求的变化，服务保持可扩展性和可靠性。这个过程由五个连续的活动组成，它们是注册和分类、风险和影响分析、批准、协调变更构建和测试、授权变更部署、最后审查和关闭变更记录

服务运营（5 个流程）

这是 ITIL 服务生命周期的第四阶段。此阶段提供了各种方法来定期管理服务的顺利交付。此阶段的最终目标是为客户提供价值。此阶段根据当今市场不断变化的技术密切关注业务需求的变化。

• 请求履行管理

此过程接收、记录、确定优先级 并解决服务台经常收到的各种服务请求。在此过程中有五个连续的活动，即请求注册、验证请求、对请求进行分类和优先排序、审查和授权请求以及请求关闭。

• 事态管理

此流程会检查和分析各种应用程序、监控解决方案和其他系统可能发生的所有服务事件，以采取必要的措施来确保服务的连续性。在此过程中执行的五个连续活动是事件通知、检测事件、关联和过滤事件、对事件进行分类以及最后审查事件和关闭。

• 访问管理

此过程通过仅允许合法用户访问来防止未经授权的系统访问。这个过程由五个连续的活动组成，即访问申请、验证和确认、提供权限、监控访问、跟踪访问和最终取消提供访问。

• 问题管理

此过程侧重于查明和防止问题和事件再次发生。在此过程中执行了五个连续的活动，它们是问题检测和记录、分类、调查和诊断以及问题解决和关闭。

• 事件管理

此过程立即采取措施恢复由于各种事件（例如密码重置、打印机故障或错误消息等）造成的服务中断。此过程中有五个连续的活动，即事件登记和分类、确定优先级、调查和诊断，解决，最后关闭。

持续改进（1 个流程）

这是 ITIL ® 服务生命周期的最后阶段。此阶段介绍了 ITIL ®流程框架内用于服务增长和增强的改进和政策更改/更新。此阶段通过分析指标基本上确定了改进的领域以及您所做改进的效果。它彻底分析了每个业务成功和失败的原因，从而进一步帮助识别市场趋势、瓶颈和缺陷。此阶段指导企业进行更改以改进其业务流程。

• 7 步改进法

这个过程由七个连续的步骤组成，分别是确定改进策略、定义您将测量的内容、收集数据、处理数据、分析信息和数据、呈现和使用信息以及实施改进。

ITIL V2 VS ITIL V3

ITIL V3 总结

ITIL V3 提供了一个框架和机会来统一和集成 IT 团队以协同工作。该版本包含来自最新商业研究和管理理论的有用见解，并结合了服务管理的战略性、创新性和综合性观点。

《数字化 IT 从业者知识体系》背景

数字化和可持续发展是中国企业未来发展的两大主题，掌握数字化知识，具备数字化能力，应用数字化技术是我们 IT 从业者未来核心竞争力所在。《数字化 IT 从业者知识体系》的初衷是为 IT 从业者提供的系统性的数字化知识体系，内容涵盖管理实践、工程实践、技术实践三个层次，涉及软件开发方法、应用技术架构、应用部署与管理、软件交付与协作四大方面。

在接下来的《数字化 IT 从业者知识体系》系列文章，何文强将从软件开发方法、应用技术架构、应用部署与管理、软件交付与协作四个方面，为大家进行逐一分享介绍：

1. 软件开发方法主要包括瀑布、敏捷、精益等；

2. 应用技术架构主要包括微服务架构、服务网格架构、无服务器架构、分布式多运行架构等；

3. 应用部署与管理主要包括但不限于虚拟化技术、容器技术与容器编排等；

4. 软件交付与协作主要包括但不限于 CMMI、ITIL、DevOps 等。

相信该知识体系有利于 IT 从业者构建丰富的技术体系、全面的技术视野和系统的能力建设。欢迎大家前往《数字化 IT 从业者知识体系》话题进行详细阅读。