一、关于ITIL4和敏捷ITSM
ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。
从ITIL的发展角度来看，目前国内外几乎所有的ITSM项目都是基于ITIL V3的标准来进行构建和实施的，随着业务发展基于ITIL V3 的标准已经无法在数字化转型、敏捷、DevOps、人工智能和大数据发展的要求，ITIL官方也意识到了这个问题，于是在2019年初AXELOS发布了最新的ITIL4版本。
在ITIL4中对原有的理念、模型、方法和流程进行了非常大的变革，同时在新版本中弱化了流程与管理的过程，而是更加强调面向最终价值的协同和价值共创的实践。
ITIL4鼓励企业更多的关注价值、协作和反馈，这有利于帮助企业实现敏捷和精益求精的工作方式，让企业在实现服务标准化、规范化化的情况下依然可以使业务保持在正确的轨道上行进，同时帮助领导者选择ITIL中最适合自己组织的那部分，而不是完全遵循框架中所包含的每个步骤和建议。
在未来几年内，会有更多的企业根据ITIL4的模型和指导方法来重构企业的IT服务管理，通常我们称之为敏捷ITSM。
二、敏捷ITSM的特点
1）DevOps/ITOM融合
ITSM和DevOps/ITOM的融合是提升ITSM运营效率的重要手段，能够加快服务流程中各个环节的效率。其中包括：
- 与企业敏捷规划工具、持续配置自动化工具、CI/CD 工具和应用程序发布编排工具的集成；
- 与CMDB、监控&告警、自动化、知识库等ITOM工具的联动整合。
2）多渠道协作
提供多个渠道连接 IT 资源、外部提供商和业务消费者以共同实现业务成果的能力是敏捷和 DevOps 的关键，可帮助 IT 员工和产品团队更紧密地合作。需支持使用聊天、社交流和门户进行协作和通信的能力。
3）流程引擎
提供与行业最佳实践和标准兼容的开箱即用、预配置的表单、字段、工作流和报告。同时除了提供内置流程之外，还需能够对流程进行可视化的配置，以及流程与ITOM活动的连接。
4）智能化(AITSM)
利用AI技术给ITSM赋能，支持基于其利用各种数据源提供支持事件和问题管理流程、自动化可重复操作和执行任务的智能建议的能力。
5）度量与分析
度量与分析能力非常重要，是决策战略和战术，IT 和业务领导者沟通的重要信息。提供常见的关键成功因素、关键绩效指标 (KPI) 以及将指标之间的多维因果关系可视化的能力。提供开箱即用或构建趋势报告的能力。
6）用户体验
用户体验是指 IT 或业务用户与解决方案交互的难易程度。IT 服务台用户尤其受益于简化和直观的 UI。强调UI 对 IT 和业务消费者的适用性和直观性。强调支持 ITSM 场景中更广泛的工具应用程序。
三、总结
现代ITSM建设为了实现价值目的，一般都会采用敏捷的流程服务管理模式，主要体现出以下特性：
- 低成本构建流程：基于流程引擎，可以通过无代码、可视化的方式进行流程构建，大大降低了开发成本，并快速满足多变的流程需求。
- 灵活定义规则：基于规则引擎，用户可以在工作流中设置灵活的业务规则，以满足复杂的流程需求。
- 强敏捷性：支持通过脚本/API、执行编排实现标准运维工作的自动化。
- 多终端体验：支持PC端、移动端等多种终端的访问，让用户更便捷的处理运维工作事项
