在线客服系统在互联网企业是一种比较重要的服务渠道，客服主要解决用户在使用产品或服务遇到的问题。在线客服主要是指的IM客服，而在完整的智能客服系统包含呼叫中心、在线客服、智能应答、智能路由、数据洞察等功能。呼叫中心主要针对电话的客服功能，通过电话的呼入和呼出解决用户遇到的问题。智能应答通过NLP等技术让大部分简单的问题自动答复得以快速自助解决。智能路由通过围绕用户的需求，智能准确的对接服务资源，达到降低成本高效率高质量的与用户进行沟通。数据洞察基于用户的咨询、服务数据进行分析洞察，反馈业务产品进行功能的优化决策，形成完整的服务数据链路。这里主要对智能路由进行简单的介绍。
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为什么要搭建在线客服系统？
目前公司拓展多个创新应用，每一个应用都需要搭建帮助与反馈功能，帮助与反馈主要包含意见反馈、在线咨询、FAQ功能。以及现有的产品在线咨询功能相对单一，需要迭代来提升客服效率及提升用户的服务体验，快速解决用户问题。每一个应用都单独去实现，从人力成本角度考虑，不符合公司长远发展的目标，因此构建统一的在线客服系统平台，覆盖各个业务。
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如何实现智能路由？
在线客服系统通过智能路由识别用户，按照咨询问题的用户信息、来源等进行资源分配，选择最佳的路径。主要从两个部分介绍如何实现智能路由分别为智能路由相关配置和智能路由流程。
智能路由相关配置：
- 用户配置：对不同的用户进行功能数据权限的配置，通过RBAC实现，对用户授予某一个角色从而控制用户的权限，实现用户和权限的逻辑分离。
- 客服技能组：对客服人员进行分组管理，可以按照问题的场景、来源等分配到具体的技能组，以及按照能力等进行分组。
- 客服管理：对客服人员进行客服角色、昵称、技能的相关配置，以及对客服的状态进行管理。
- 客服设置：对客服及客服技能组的上下班时间进行管理，合理排班分配不同客服及不同技能组的上下班时间提升客服效率。
- 在线客服人员分配：
- 客服分配方式：按照不同的方式对用户咨询的问题进行分配
- 饱和度分配：对用户咨询的问题，分配到当前在线饱和度最低的客服，当在线客服的饱和度都相同时，随机分配。（饱和度 = 接待人数（会话中 待接待））
- 轮询分配：对用户咨询的问题按照客服人员的创建时间先后进行依次分配。
- 离线再次进线分配：客服给用户发送过消息，用户再次咨询等待待分配时直接分配给发送过最后一条消息的客服，当该客服不在线或者超过接待上限时，则分配给其他客服。
- 智能路由配置：设置不同的平台、不同用户身份的咨询会话，分配给指定的客服或技能组。两种路由配置方式分别为基本信息路由、触发条件路由。
- 基本信息：按照用户的基本信息设置条件，让什么组进行接入，如X应用的VIP用户进入到技能组A。
- 触发条件：设置条件触发，满足X条件触发进入Y技能组，如设置会员退款，用户咨询会员不能用，需要退款，触发进入会员退款技能组。
- 排队优先设置：用户咨询的排队优先顺序，VIP用户 > 超时用户 > 普通用户。
- 超时转接：设置客服超时响应时用户咨询的会话可再次分配给指定客服/客服组。
- 客服分配方式：按照不同的方式对用户咨询的问题进行分配
智能路由流程：
- 将当日全量的用户咨询的问题会话按照咨询时间倒序统一放入全量用户咨询池。
- 对全量咨询流量进行技能组分配，全量流量根据智能路由的配置进入到不同的技能组。没有命中的配置流量分配到兜底技能组。
- 对组流量进行优先级排序，按照排队优先设置，对组流量进行重新排序。
- 对组流量按照排序进行客服分配，按照客服分配方式的配置进行分配。分配时同时判断用户接待上限，达到接待上限时不进行分配，当所有在线客服接待上限已满时，自动回复待排队的用户需要等待的时长
备注：配置和流程等仅供参考，实际落地可以结合企业现状和创新技术多样化实现。
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结语
互联网的发展和普及，手机APP、小程序等在线咨询服务渠道快速崛起。在线咨询逐步变为了日常处理用户问题的主流服务渠道，在线客服场景，用户通常带着负面情绪进来，高效高质量的客服服务可以有效舒缓用户的情绪，并结合AI、NLP等实现智能客服系统的降本增效、高效率、高质量，并提升用户服务满意度。
