调研：黄勇 冯怡欣
撰写：冯怡欣
01
企业经营迈入“以客户为中心“时代
经历了一段时期的高速发展，绝大多数行业已进入存量时代。叠加宏观经济和疫情对市场的冲击，当前企业的经营和业务增长受到了极大挑战，转变企业经营模式刻不容缓。
存量时代到来，流量红利逐渐消失，消费者也拥有了更多的选择。企业需要回归关注客户，重新建立与消费者之间的联系，经营重点也不再局限于吸引新客户，老客户的价值愈发重要。
同时，随着移动互联网的深入发展，短视频、直播、社交等互动形式的出现，消费渠道也变得更加多元化。流量更加分散，企业获客难度增加，与之建立联系也愈发困难。企业需要建立客户数据资产，充分挖掘数据价值，赋能业务，从而促进业务增长。可见，客户与数据资产对企业经营模式的转变至关重要。
在惟客数据CTO钱勇看来，这也意味着企业经营重心要从“内部稳态”转向“外部敏态”：“为提高企业经营效率，不仅需要实现内部稳态，还需要能够快速应对市场、技术、经济形势等带来的影响与变革，实现外部敏态。内部稳态的实现是以资源为中心、以流程驱动的，而外部的敏态则需要以客户为中心、以数据驱动。“
惟客数据是一家以大数据和AI人工智能为核心的企业客户经营数字化升级服务商，坚持以客户为中心、以数据驱动，为泛地产、泛零售、汽车等行业打造具有行业特色的All in one 数字化客户经营解决方案，助力企业提升客户服务体验和经营效率。
02
客户经营数字化——存量时代的破局之道
要实现“以客户为中心”经营模式的转变，就需要加强客户经营。而客户经营的根本则是构建从用户拉新、复购、提升成交总额、解决留存等一系列系统问题的解决方案，其核心为“以客户为中心，以数据驱动”。其中“以客户为中心”是指围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；“以数据驱动”是指在经营过程中通过对客户数据精准洞察和全旅程的数字运营迭代，提升客户服务体验和经营效率。
客户经营离不开数字化工具。企业需要打破传统依赖渠道的销售方式，建立自有数字化渠道，降低获客成本，实现对消费者数据资产的沉淀。同时，还需要以客户为中心、以数据驱动，打破孤岛式的数字化建设，构建数字化经营闭环，从而充分利用客户数据资产赋能业务。
为此，惟客数据提出“数字化客户经营”的理念。钱勇认为：“数字化客户经营的核心抓手是数字营销和数据驱动，企业需要能够将前端的数字化营销与后端的数字化经营融为一体，真正实现由‘一生一次’到‘一生一世’可持续生意的转变。“
然而，客户经营数字化并非简单地使用数字化工具。企业在客户经营数字化建设的过程中，往往会忽略业务与系统的一体化与自身的行业属性，造成系统能力分散、与实际业务脱节、无法落地等问题，导致客户经营效果不佳。
针对企业客户经营数字化实践的典型误区，惟客数据打造了All in One数字化客户经营解决方案。钱勇介绍：“惟客数据的目的是帮助企业降低获客成本，增强获客效率，提升投资回报率。不仅要改变业务模式，创新业务场景，实现线上线下互动经营，无缝结合；还要改变商业模式，重视客户的长期价值与终生价值。”
03
All in one：打破数据孤岛和能力孤岛
在打造数据智能基础能力时，缺乏完整的顶层规划将会导致“孤岛现象“出现，业务系统价值难以正常发挥。
其一，各业务系统单点建设，并未联通，导致数据孤岛出现，企业难以沉淀完整的客户数据资产。其二，采购的多个单点营销工具功能不联通，形成能力孤岛，无法实现流程闭环，从而造成“1 1<2“的结果。例如，如果CDP与MA是两套割裂的系统，则会导致客户数据不全面或营销不及时等问题，无法真正实现自动化、精准化触达目标客户，造成营销数据与效果不佳，且无法追溯主要问题来源。
钱勇认为，企业需要建立数字化客户经营闭环，通过打造数字化系统、工具与业务的闭环，实现客户经营结果与过程的不断提升。闭环的实现，则需要建立All in one一体化的数字化客户经营系统。
在系统搭建前，企业需要建立专门的数字化运营部门，并制定完整的顶层建设规划，以保证各业务系统能够联通，实现完整的能力闭环。
该系统需要具备三大能力。首先，能够收集多渠道消费者数据，与客户直接建立触点。其次，能够联通数据，打破数据孤岛。将客户全生命周期的数据进行整合与联通，从用户获取、留存、转化到复用环节形成闭环，建立数据基础。最后，能够对客户数据进行分层、多维度精准洞察、分析、预测，用数据价值赋能业务增长，指导经营决策，实现精准营销。
对于已经具有一些单点客户经营能力的企业来说，一体化的数字化客户经营系统并不是舍弃已有的业务系统能力，而是在打通已有业务系统的数据流与功能的基础上，再次进行能力补足，实现流程、数据的打通，提高经营效率。
惟客数据实践：三大平台助力企业打造一体化客户经营能力
为满足企业的一体化建设需求，惟客数据即将发布新一代大数据和智能算法平台“惟数5.0”、”新一代数字化客户经营平台“惟客5.0“与新一代云原生技术底座“昆仑2.0“三大产品线，助力数字化建设程度不同的企业实现All in one数字化客户经营。
对于数字化程度较低，还未进行数字化客户经营建设的企业来说，更重要的是沉淀数据资产，唤醒数据价值，实现数据驱动的智能营销。惟客数据的大数据和智能算法平台与新一代数字化客户经营平台可以有效助力。
前者能够汇集全域数据，整合40多种数据源的采集插件，开箱即用，彻底打破企业数据孤岛，形成数据资产为业务赋能，并支持CDC模式整库和单表实时同步功能，整合流批一体的开发引擎和低代码的开发方式，协助企业建立全域数据资产，打造数据即服务的能力。后者则借助CDP MA等产品，能在适当的旅程节点，适当的触点和时间，使用适当的沟通内容和营销工具，为精准选择的消费者提供恰到好处的沟通服务；同时为助力企业实现会员一体化运营，该平台还提供了广告投放、销售管理、会员运营、线上商城等丰富的业务组件，完成了对流量获取、线索管理、与客户建立信任、运营转化、服务履约、获得客户满意等客户全生命周期各环节经营效率的提高。
对于已经具有单点能力的企业来说，不仅需要补足基础数据智能能力，还需要将原有的业务系统与新建的业务系统进行联通。此时，就需要使用像惟客数据推出的新一代云原生技术底座“昆仑2.0“一样的集成平台。
“昆仑2.0”具有aPaaS开发云与iPaaS集成云两部分。前者支持领域驱动设计模型自动生成代码，提供审计日志、事件溯源等多种基础组件，提高开发速度；并具备可扩展性，降低系统二开成本，能够让企业以低成本快速补足缺失能力。而后者能够基于API生命周期管理、流程编排，快速、灵活集成惟客云业务应用及其他外部系统，降低系统对接成本，让企业真正实现API资产化、价值化和业务一体化。
04
行业化：实现业务与系统“一张皮”
部分企业在进行数字化客户经营建设的过程中，会忽略其自身行业属性，生搬硬套其他行业的解决方案，造成系统使用率低，与业务脱节，导致业务与系统的“两张皮”。同时，客户消费场景和需求在不断变化，企业缺乏快速满足创新性业务需求的能力，造成丢失业务增长的机遇。因此，企业需要具备有行业特色的数字化客户经营系统。
数字化客户经营系统的行业特色不仅体现在日常经营分析的业务场景中，还需要能够发现新的业务需求，敏捷反应，在系统基础功能的基础上进行场景化创新。
首先，在建设基础系统的相关流程、规则、指标等的设定上，企业需要结合真实业务场景，进行个性化定制。其次，当新的消费场景出现时，企业需要能够快速搭建新的创新型应用，对客户进行洞察，调整营销策略与经营策略。
多年来，惟客数据始终致力于为泛地产、汽车、泛零售等特定行业与场景提供数字化客户经营产品与服务。钱勇指出：“惟客数据不仅建立了行业专家团队，还把数据智能技术产品与行业中的场景、业务痛点相结合，基于数据驱动助力企业全面实现业务模式和商业模式创新。”总的来说，惟客数据在行业化创新上的实践分为透明化、数据化、智能化与自动化四大方向。
第一，透明化。为保证企业经营数据更加透明，经营决策更加及时可控，惟客数据为特定行业提供了具有行业Know-How的经营分析平台。通过制定具有行业属性的数据维度与指标，企业能够对多维度数据进行描述性分析、诊断性分析以及预测性分析，从而快速深入了解企业的经营情况。例如，惟客数据帮助某头部地产商构建的经营分析平台就覆盖了其 60 多个区域、3000 多个项目，设计了超过600 个具有地产行业属性的管理和经营指标，包括经营、财务、营销、投资等多个管理域。通过这些具有行业特色的数据指标，该公司能够快速判断出经营过程中出现的偏差以及潜在风险。
第二，数据化。惟客数据将所有前台应用都嵌入了数据分析组件，对客户经营的结果与过程实现全面的实时分析和预警。例如，其帮助另一家头部地产商构建的营销数字化平台，上线 4 个月就完成了对34个地区公司500多个项目在线开盘、在线看房、在线交易等场景的覆盖，实现了触达超过300万潜在购房用户，超过120万留店用户，超过70万到访客户，以及超过400亿成交金额等卓越成果。
第三，智能化。惟客数据将智能算法与行业场景深度融合，成效显著。例如，基于 prophet 算法的时序模型，在铁路场景实现了“票务预分”。即根据历史出行人数以及未来出行需求的趋势，智能分配各个车站出售车票的比例。目前惟客数据已为某头部旅游在线服务商在销售上提升了7.15%左右的客座率；此算法模型还被广泛应用于泛零售行业的智能补货、智能预警等场景。
而基于NLP 的语义模型，惟客数据在地产行业销售和客户会话的场景中发布了会话智能的系列服务，帮助地产商自动监测和分析销售执行过程，让销售人员对客户的关键信息传达率提升到 94%。
此外，惟客数据还基于计算机视觉模型，在地产、泛零售等行业实现了钢筋识别等应用；基于推荐算法，在地产置业、商业等场景打造了客户分层经营、消费券推荐等功能，并实现了使用推荐算法模型后的消费券核销率提升 45%的显著效果。
第四，自动化。在客户数据平台、营销自动化平台、社交化客户关系管理平台等产品上，惟客数据通过大量数据与算法驱动的规则模型、决策模型、行为分析模型、推荐模型、用户旅程编排、触发器，以及全域用户触点的打通，实现了原来大量手工作业任务的自动化触发与完成。
值得注意的是，无论企业数字化程度如何，在打造具有行业特色的一体化数字化客户经营系统的过程中，均不能追求“一蹴而就”，需要对顶层规划进行拆分，分阶段搭建。最好能够在每一阶段都对目标进行量化拆解，以实现系统功能与效果的不断优化。
05
拥抱生态能力，推进技术创新
11月22日，惟客数据将举办2022年惟客数据新一代产品发布会。此次线上发布会将聚焦泛地产、汽车等行业，携手领域专家共话客户经营数字化趋势和落地路径，并全面推出全新版本惟客5.0、惟数5.0、昆仑2.0。钱勇介绍，惟客数据将持续进行数据智能技术的研究与产品开发，继续加强技术和产品生态合作；在信创和国产化替代方面，会加大产品的自研率和对国产芯片、操作系统、数据库、中间件等的适配能力。
在未来，惟客数据作为客户经营数字化建设的实践先锋，将继续围绕All in one 数字化客户经营解决方案进行技术创新与服务升级，帮助企业唤醒数据价值，打造客户经营数字化的有效闭环。
