在刚刚结束的「 PingCAP 用户峰会」中，PingCAP 研发副总裁唐刘、PingCAP 中国区技术服务总经理李超群从 PingCAP 的 自主开源、工程研发体系、产品未来技术演进方向 等方面，分享了 PingCAP 如何 通过产品研发和服务体系将产品价值“又快又稳”地交付给客户，获得客户的信任，并帮助客户实现成功 。以下为分享实录。
服务对于数据库公司来说是一个沉甸甸的词汇。对于产研团队来说，只有做出产品，并把产品交付客户，才会有后面的服务。但 PingCAP 作为一家非常年轻的公司，所做的是一个非常有挑战性的数据库产品，如何让客户选择相信 PingCAP？如何让客户放心地将他们的数据存放到 TiDB 数据库？
“透明”建立信任
开源是 PingCAP 的基因，PingCAP 从一开始就将源代码开放出来，让所有人都能看到 TiDB 到底是什么样子。但仅仅只有代码的开源是远远不够的，经过 7 年多的发展， 我们深知开源有着不同的阶段 。当把源代码开放后，客户和用户就能够自行下载 TiDB 源代码进行编译，发布到自己的生产环境中，服务于自己的客户；当他们遇到问题时，可以选择自己修复 bug，或与 PingCAP 一起探索，共同完善 TiDB 功能；有一些用户、企业甚至将 TiDB 作为自己的上游版本，通过 TiDB 构建自己的发行版，服务于客户。我们也希望能有越来越多的用户构建自己的 TiDB 发行版创造更多价值。
面对不确定的经济环境，我们如何从当前的复杂环境中生存下来？ 开源是建立信任的最佳途径，但只有开源也是远远不够的，PingCAP 认为唯有透明才能解决问题，透明一切能透明的事情。 为什么透明对 PingCAP 和用户都如此重要？一方面，PingCAP 到目前为止有 3000 家用户、 1800 多位开发者分布在全球 45 个国家和地区，同时 PingCAP 内部有 300 多位研发工程师。PingCAP 和开发者、用户之间形成了一个非常多元的网状结构。所以我们开源了源代码、设计文档。
为了更加透明，我们还将 TiDB 未来 1-3 个月的产品路线图开放，让大家了解 TiDB 即将发布的功能。有一些朋友可能会问：你们把所有东西都开源，都透明了，友商看到会有什么动作？其实比起担心这个问题， 我们更希望让客户清楚地了解 PingCAP 到底在做什么以及 TiDB 未来的方向，并因此更加相信 PingCAP，共同走向未来 。
让客户“又快又稳”感知到产品的价值
作为一家做数据库产品的公司，仅仅只有开源与透明也是不够的，如果 TiDB 不能给客户带来价值，如果客户不能使用 TiDB，其实就建立不了任何信任，我们需要让客户又快又稳地感受到 TiDB 的价值。PingCAP 是一家非常年轻的公司，一方面产品需要快速地迭代，不断将产品价值快速交付客户；另一方面，面对许多核心场景，我们需要打磨一个更加稳定的产品，让客户非常高效非常放心地使用。所以， PingCAP 采用了一个“稳态 敏态”双轨并行的研发机制，保证产品更新对用户触手可及，同时在核心场景也能稳定放心的使用 。
那么，PingCAP 是如何实现“稳态 敏态”双轨并行的研发机制呢？
- 一是开放式架构，分离一切能分离的，从物理上保证隔离性；
- 二是 TiDB 有着非常丰富的应用场景，用户在 TiDB 社区持续参与产品共创。
下面通过几个小例子讲讲 PingCAP 如何与客户进行共创：
第一个例子是中通快递。快递物流行业在双十一或者 618 时面临的挑战是非常巨大的，中通快递实时数据业务需要将全国 3 万多网点产生的实时物流信息写入到数据库中，然后动态分析业务状况。双十一等物流高峰期间，日写入 / 更新流量超 30 亿条，分析库总量在百亿级。中通快递很早就拥抱了 HTAP ，通过实际业务场景的打磨， TiDB 帮助中通快递抗住了双十一的流量高峰，HTAP 分析引擎配合分区表动态裁剪的高效数据过滤，支持了中通快递双十一 20 多个报表系统秒级查询 。通过业务场景的深入应用，中通快递将 HTAP 读写混合的极限负载能力提升了 100% 以上。
第二个例子是 OSS Insight。这是一个非常有代表性的业务场景，首先它是一个从 0 到 1 快速打造的产品，适合当前很多公司的敏态业务。这个产品的主要产品经理就是我们的 CEO 刘奇， 需求天天变，今天提的需求明天就要交付，对于研发工程师来说是非常大的压力和挑战 。但 OSS Insight 有将近 50 亿条数据，很多查询条件非常复杂，面对这样高度复杂的情况，一方面要实现快速迭代，另一方面还要保证查询稳定高效运行。之前我们通过加很多 HINT 的方式来保证查询计划的稳定，但当业务不断变化时会增加很多索引，调整 DDL ，导致之前的 HINT 失效，为了解决这样的问题我们和 OSS Insight 研发工程师一起，不停打磨重构 TiDB 的优化器，现在不光研发工程师不再需要写 HINT ，我们发现 TiDB 的智能优化水平比人工写 HINT 提速了 20-30%。
第三个例子是某头部股份制银行。该行一直坚信 TiDB 能应用到银行核心系统上，与 PingCAP 协力持续打磨 TiDB 的内核能力，在 7×24 小时性能测试过程中，将整个延迟抖动控制在 2% 以内。在互联网交易系统上，更将整个延迟缩短了 4 倍，满足了互联网业务线上交易的核心述求。
平滑升级，让客户又快又稳地感知到产品价值
由于 TiDB 不断打磨，快速发布新版本，许多用户会面临一个非常大的选择问题：新产品是非常好，但我的数据库跑得好好的，为什么要升级？数据库在企业数字化系统中是非常核心的组件，版本升级往往面临着着很大的风险，能不能不升级？
我们的答案是，要升级：一方面 客户通过升级到最新版本，在延迟和性能方面都得到了大幅提升，同时也更有信心将注意力聚焦于自己的业务逻辑开发上 ，另一方面，PingCAP 研发工程师与服务团队一起打造了一套 完善的数据库升级体系 ，支持客户的平滑升级。
在技术、产品之外，PingCAP 还在产研内部专门成立了保障企业级客户成功的组织，比如金融架构师团队。它由 PingCAP 的资深架构师组成，致力于重要金融客户的共创、功能研发和项目支持。
未来，与客户持续户共创，携手成长
很多企业级客户选择 TiDB 的理由，就在于它的可生长性。 未来， TiDB 仍然会在这方面不断地努力。首先，我们会聚焦于 TiDB 的内核，不断打磨。我们相信，无论怎么生长，如果没有坚固的底座是不可能向外更好生长的。在这个基础之上，TiDB 会在 DB 微服务化、云原生、智能化上不断拓展产品的边界和能力，与各种各样的生态结合，为客户提供更多价值。
这些年来，TiDB 一直持续不断地专注于 OLTP 核心能力提升，以银行交易核心为抓手，在优化系统、细粒度资源控制以及长尾延迟等各方面实现了突破，让 TiDB 变得更快更好用，在大表快速添加索引方面性能提升 10 倍， 在 Real-time HTAP 提速 1-2 倍。
当前，无论国内还是在海外，云都是技术演化的未来 。而恰恰云能够将整个 PB 级别的数据库服务平台价值无限放大，未来 PingCAP 会提供一种全新的数据处理和访问形式—— Serverless。PingCAP 提供非常方便易用的 Data API，让企业级用户只需关注自己的业务，不用在意数据在哪里，底层长什么样。
我们有一个梦想，当 TiDB 具备 Serverless 能力的时候，每个开发者都可以拥有自己的数据服务。 这个数据服务能做到秒级别的创建速度，亚秒级别的唤醒启动，毫秒级别的访问延迟。当一个数据库具备这样能力时，对于用户的价值其实是非常大的。一方面，所有开发者都拥有数据库，关于 TiDB 人才培养再也不需要担心；另一方面，用户只需要关注于自己的业务逻辑开发，以及如何更快将业务推向市场。
上图是 TiDB 整个产品的技术演进方向，包含 TiDB 内核、DB 微服务化、云原生、智能化以及生态。在智能化方面，TiDB 在不断打磨自动诊断服务 Clinic ，通过自动诊断服务可以让每个用户都拥有一个 TiDB 性能调优专家，让每个用户都可以更好地使用 TiDB 。
PingCAP 服务体系
客户成功这件事，不仅仅是产品研发团队的事情，也是整个 PingCAP 公司一起努力的结果。PingCAP 中国区技术服务总经理李超群在用户峰会上分享了 PingCAP 服务体系。
目前为止， PingCAP 技术服务人员的总人数已经占到了公司总人数的 25% ，成为继产研之后的第二大团队。可以说， PingCAP 既是一家产品型公司，也是一家服务型公司。
PingCAP 服务体系包含三个方面—— 订阅服务、专家服务和培训认证 ：
订阅服务： 过去一年，PingCAP 实现了用工单系统做客户技术服务，可以非常容易地跟踪工单进展；我们开通了产研直通渠道，客户如有紧急问题可以第一时间拉通产研；第三，基于庞大的社区，我们把社区以及工单里的所有问题都整理出来，建立了 TiDB 知识库，在今年 12 月份会向所有企业客户开放。
专家服务： PingCAP 按照应用构建的全生命周期构建了一张服务体系大图。TiDB 所面对的场景和遇到的挑战与其他数据库有所不同，有数据库替换场景，有大数据替换场景，如何帮助客户在这些场景里用好 TiDB ，是 PingCAP 首要解决的问题。所以 PingCAP 推出了架构咨询服务，我们希望帮助客户做真正的场景调研，做可行性分析与架构设计。专家服务除了要有体系，还依赖于真正的经验积累。我们通过一套服务标准化的流程，把所有的实践，所有的经验汇聚起来变成一套可以复用的资产和工具体系。
培训认证： TiDB 的培训认证体系进行了全新升级。我们把初级课程的门槛降低，让更多人可以接触到 TiDB ，同时把高级课程变得多路并行，除了以前的数据库管理方向，还添加了性能调优、数据迁移、故障排查和运营管理方向。
此外，今年 PingCAP 还推出了 专门针对应用开发者的培训认证 ，帮助应用开发者用好其实能让 TiDB 跑得更快也更稳定，这门课程已经正式向所有商业客户和合作伙伴开放。
最后，回到本文的主题， PingCAP 为什么能够服务好企业级用户 ？答案并不复杂：PingCAP 以开源为基础，与客户建立了牢固的信任体系；与此同时，PingCAP 持续引领技术趋势，打造面向未来的数据库产品；最关键的一点，PingCAP 从开始到现在，始终保持以 客户成功为核心的企业文化， 从产品研发到技术服务， 与用户共同面 对不 确定性 的挑战。
