所谓好的用户体验
由 Ghostzhang 发表于 2012-07-16 19:20
怎样的用户体验才是好的用户体验呢？工作中时常遇到需求方的挑战，相信你也遇到过这样的情况：你觉得这个地方放上个广告是不合适的，但又找不到理由说服需求方，特别是当她拿出 KPI 的时候。而且结果是这个广告位的确也带来了不少流量，从营销的角度来说，它是有价值的。多少跟做网络营销的 SEO 差不多，只看中短期利益，所有可以提高排名的手段都用上。
好像有点跑题了，这次的思考是：并不是所有关注用户感受的体验就叫做是“好”的用户体验。
从何而来这想法呢？上面的唠叨是一个引子，结果就是＂不能赚钱的交互不是好交互＂，简单的说就是好的交互可以赚钱，可是不好的用户体验也是能赚钱的。举个例子：椅子，大家应该都很熟悉了，从用户的角度来说，当然是坐得舒服是最重要的，椅子就是用来坐的嘛。但是从商家的角度来说，我们需要考虑几个因素，第一个就是成本，这个是直接决定了能给用户提供最佳体验的上限到哪，好的椅子意味着更高的成本；其次是投入产出比，开门做生意，不为赚钱是很少的，投入越多，意味着盈利周期可能越长，周期越长，资金的流动性就越差，也就意味着对抗风险的能力越差；再来是利润最大化，能最少的投入得到最多的利润当然是最理想的。
做为商家，提供什么样的椅子能让利润最大化是很重要的。比如麦当劳，稍微留意下你会发现，麦当劳的椅子并不是很好坐，长时间坐着会让你觉得 PP 不舒服，如果是站在用户的角度，会觉得提供这样的椅子显然用户体验没做好，应该提供更舒适的椅子才对。可是如果从商家的角度来看，做为一个快餐店，最重要的是“快”，人流量要大才能赚钱，如果客人来了就不想走了，那如何让人流动起来呢？只要让客人离开就行了，但又不能用赶的，最好的方式就是让客人自己想离开，而这种椅子的舒适度差不多是一餐饭的时间，再久坐下去就不怎么舒服了，于是就想走了。当然这是对于大部分的人来说，也许就有人喜欢到里面坐一整天。
再回到一开始的场景，由于跟需求方所站的角度不一样，所以产生了一些摩擦，一边只考虑用户体验要好，另一边只考虑这样做能赚钱。很显然最终不管哪边胜利了，另一方都是很不爽的。你也许会说，那让两边沟通好，统一目标不就可以了。是的，道理谁都懂，在实际工作中，每个人都可能只关注到自己，要做到站在他人的角度看问题，可能还需要一段时间的训练。
拒绝一个不合理的需求最好的方法就是提出一个比它合理的方案。对于营销类的产品经理，他们的 KPI 相对来说是比较重的，我们不能只是粗暴的说一句：“这样不好”来拒绝他们，用华仔的话说就是“今时今日，这样的服务态度是不够的。”做为服务支持的团队，我们的客户并不只是最终使用产品的用户，还包括需求方和合作方，所以我们也应该要关注到他们的用户体验。 产品经理的目标是完成 KPI，而如果我们只是拒绝而不给其它的方案，就相当于让他们完不成 KPI，显然是会被抵触的，虽然完成这样的一个需求并不一定就真能完成 KPI，但他们很自然就会把责任推到你身上。
不要只关注当前需求的好坏，随时收集数据，为以后的优化做准备。要说服产品经理最好的方法是用数据，但不是所有的东西都是一开始就有数据的，需要不断的尝试、积累。当遇到一个觉得不好的需求，又无法说服产品经理的时候，可能最好的方法就是先实现，然后收集下相关的数据。也许你的想法并不一定是对的，也许以后还会遇到同样的需求。
麦当劳的椅子虽然用户体验不是最好的，但却是这么多年来产品与体验最好的平衡，从而实现利润的最大化。
当你再次遇到这种问题时，就知道如何处之泰然了。（本届 年会 的主题）
