内容目录
一、为什么需要售中后二、电商野蛮增长与售中后冲突三、如何设计一个好的售中后体系
一、为什么需要售中后
1.基本概念
- ️售前：付款之前,咨询、下单等
- 售中：支付之后到签收之前
- 售后：签收之后
2.售中后解决什么问题
- 纠纷、咨询和体验都是解决用户维度的问题
- 数据反哺是平台自我发展的闭环和需要
- 什么商品会成爆款,什么商品纠纷率居高不下
3.售中后涉及域
售中后领域是一个大杂烩,既包含订单的售中跟进与咨询,又包含各种纠纷和逆向业务的判决和处理。
4.售中后发展史
电商平台的售中后,从早期的纯线下模式,逐渐发展成线上模式,然后又慢慢发展成集中式和承接式。
二、电商野蛮增长与售中后冲突
1.企业生存与发展
- 活下来,解决基本生存问题
- 走下去,考虑长远发展问题
2.什么时候需要售中后
野蛮增长阶段,单量和日活比较好看,但是客诉和人工线下处理效率带来的问题凸显！
3.增长与售中后冲突
为什么电商公司到一定阶段才会看重发展售中后?
- 初期业务横向扩展,不需要
- 早期关注数据和业务表现,没时间,没资源
- 中期客诉问题与人工效率问题,初步意识到售中后的重要性
- 中后期注重流程标准化,和各业务领域的完善
三、如何设计一个好的售中后体系
1.电商售中后挑战
现状
- 售中后本来就是出力不讨好,或者说出力难讨好的业务
- 做不好,用户和客服体验差,资损风险,平台口碑
- 做得好,用户和客服体验提升,降低资损风险,节省成本
- 好与不好,都没有带来现金流的输入,也是不被重视的原因
挑战
- 业务边界模糊不清
- 自动化程度越高,资损风险越高,更难发现和止损
- 效率,物流&三方ERP不靠谱,流程处处兜底,难以标准化
- 电商精细化之后,售中后侧重领域不同
- 逆向产生率,越低越好
2.资损案例
3.业务边界
边界
- 衍生于正向,但独立存在
- 物流跟踪和记录是物流,物流投诉与物流赔付是逆向
- 截仓由逆向触发,由仓储操作,质检由仓储完成,退款由逆向触发
售中
- 订单咨询
- 物流跟进
- 未发货仅退款,截仓
- 已发货未签收退款,截配
售后
也可以理解成逆向,如何去定义逆向?
- 所谓逆向,就是逆向交易,相对于正向交易而言
- 钱(红包或者优惠券)从商家或者平台返还到买家账户
- 货从买家返还到商家或者平台仓库
- 物流从买家到商家或者平台仓库
- 买家由于商品质量或者完整性主动索取的诉求
4.投入与收益
投入
- 人力资源,整个配套团队
- 机器资源
- 备用金
收益
- 提升效率,纠纷处理时长降低, 处理数量提升
- 节省成本,只需要少量客服提供 人工处理和纠纷线下兜底
- 提升用户体验
- 售前转化率
5.领域设计
6.系统设计
7.案例参考
8.售中后做什么
中间的问号是什么？感兴趣的话可以自己思考写到评论区。
