消费升级驱动经济增长，电器消费正成为消费升级的核心领域。3月3日，中国电子信息产业发展研究院 发布的《2021年中国家电市场报告》显示，2021年我国家电市场全面复苏，零售规模达到8811亿元，同比增长5.7%，已基本恢复至2019年的水平。2021年，下沉市场快速增长、消费升级激活高端市场成为拉动我国家电市场增长的两大引擎，其中高品质、高颜值、低能耗、智能化、套系化家电全渠道高速增长。
在全年家电零售额中线上渠道贡献了52.9%，渗透率稳步提升，我国家电零售形成“线上市场主导、线下市场辅助”的崭新格局。数据显示，更多消费者通过线上渠道购买高品质家电产品，即使是电热水器这类需要上门安装的大家电，线上渠道比重也占到50%以上。
线上渠道成为电器消费主流，包括需要安装的各色家电，反映出线上渠道的综合体验优势。相对于传统渠道而言，线上渠道具有品类齐全、价格透明、购物便捷等优势。曾经服务上存在的一些短板也在快速补齐，如物流、售后等。不过现在线上购买电器的过程中，依然存在一些不容忽视的“痛点”，比如很多需要上门安装的电器服务中，就存在收费不确定、安装体验差、安装不规范等问题，比如有媒体报道，有热水器品牌在提供安装服务时，同一安装地址和环境辅材收费相差高达400多元。
相信很多消费者在网购电器时都曾有过类似经历：热水器、空调、洗碗机、净水器等电器在线上价格已十分透明，人们首选线上购买。不过这些电器需专业人士上门安装，而安装收费却往往充满不确定性。服务工程师需要结合安装耗材使用量、工作量等来确定收费金额，看似无可厚非，但在实操中却会因为价格不透明、收费不标准等影响消费者体验。在类似于“安装热水器收费数千元”这样的极端事件后，是更多消费者对电器服务收费的不爽。收费不透明、不标准、不确定如同“开盲盒”，直接影响了购物体验，即便收费合理消费者心里也可能觉得给得不清不楚、不甘不愿。
在消费升级浪潮下，消费者在电器消费时更加追求个性化、智能化、品质化，这对服务提出更高的要求，全屋智能、套系家电以及很多新物种电器都更依赖服务。对于电器行业来说，提升服务体验依然有很多事情要做，让服务收费确定化就是迫在眉睫的事。
针对此，京东最近推出了一项名为“一价全包”的服务，旨在结束电器服务收费的“盲盒模式”。
▼京东“一价全包”，让收费“盲盒”成历史▼
3月2日，京东宣布携手TCL推出行业首个“一价全包”服务，这是京东电器蓝盾计划与品牌共建数字化能力，打造标准化、确定化服务体验的又一重要升级。海尔、海信、卡萨帝、 COLMO、长虹、康佳、大金、三菱电机等品牌也将陆续上线该服务。
目前TCL已经联合京东在消费者订单中引入“一价全包”服务。作为一家有着41年3C电器制造历史的企业，TCL业务已涵盖电视、空调等电器全品类。TCL“一价全包”率先试水的空调品类是即将迎来旺季的品类。往年消费者在购买空调时，对于空调安装收费项目不了解，购买空调后安装到底要花多少钱“心里没底”，咨询厂商客服对方也不清楚，因为空调安装涉及内外机、支架、打孔、铜管等事项，有时可能还需要切割防盗网、百叶窗等，安装过程充满不确定性，即便最终工程师报价符合安装收费标准，但也可能不在消费者预期内，将会极大地影响其体验。
有了“一价全包”服务后，接下来消费者在京东购买TCL空调时，只需在京东APP一次购买即可实现产品送货到家及上门安装费用全包，这样消费者在购买空调时就可以不再为安装乱收费产生焦虑感，一次购买，即可享受全流程服务。
“一价全包”服务的最大价值是给予消费者确定化的体验，这一点每个人都应该很有感触：我们在租车后，担心剐蹭等导致高额赔偿费用以及更多预料不到的烦心事，往往会乐于购买兜底保障服务；我们不愿意去路边摊购物跟小摊贩砍价还价，更乐意去线上App或者大型商场购买“明码实价”的商品，这些都是因为我们消费时更青睐“确定性”，实际上也是一种未来“不操心、不烦心、不担心”的权利。
有了“一价全包”服务后，消费者事先就知道了安装的全部收费金额，可以在货比三家的基础上“服务收费比三家”，再也不用担心被乱收费、多收费，也不需要面对上门服务工程师使出砍价讲价诸多手段，整个电器消费的体验一下就上来了。
值得注意的是，电器服务“一价全包”对电器服务工程师也很有价值。不同电器安装服务涉及的项目千差万别，智能家居工程师要懂室内布线有电工基础，空调安装工程师要会给墙打孔……有的品牌是与第三方合作，有的品牌是搭建自有服务商体验，整个电器行业从事上门安装服务的工程师有数百万人，他们的专业水平、服务态度、服务能力和个人素质并不统一，如果没有标准化、确定化的服务收费，最终决定服务工程师收入的就是看谁更能喊价，谁更会做“生意”，而不是谁更专业、谁服务更好。
有了“一价全包”这样的服务体系后，电器安装服务会走向标准化、规范化、专业化，京东可通过数字化手段对服务全过程进行管理，消费者也可参与服务评价，未来甚至还可推出类似于外卖骑手一样的“打赏”功能鼓励工程师做好服务，最终会让电器服务工程师“优工优酬”，专业勤劳、用心服务的工程师将得到更多酬劳，同时更受社会尊重。
对于电器企业来说，“一价全包”服务可以创造增量。
短期来看，率先引入“一价全包”服务的TCL空调将更受消费者青睐。在消费升级趋势下，越来越多消费者重视品质购物，特别是作为消费中坚群体的“新中产”与“年轻人”，前者不缺钱，后者不爱操心，他们均排斥消费的不确定性，宁肯多花钱也要卖得放心、舒心、简单，因此电器品牌可以将“一价全包”服务作为类似于“延保”一样的服务来吸引他们。
长期来看，“一价全包”服务让电器消费体验更好，让整个市场更加健康，这将直接助力洗碗机等“重服务”的新兴电器品类普及，给电器企业开拓新赛道、新品类、新模式拓宽道路，助力电器企业获得更大的增长。
在罗超频道看来，京东首创的“一价全包”让电器安装服务的收费史无前例地“确定化”，这将显著提升电器消费体验，开启电器安装服务标准化时代。电器行业要进一步高质量增长，必须围绕技术创新、产品品质、服务体验、品牌营销等进行全维创新，京东牵头电器品牌推出的“一价全包”服务顺应了这样的趋势。不用怀疑，“一价全包”将跟“30天价保”、“180天只换不修”、“碎片换屏”等一样成为电器行业的标准服务。
▼升级电器服务体验，京东一直在行动▼
在电器零售渠道中，率先推出“一价全包”服务的是京东，这一点不让人意外。3C电器起家的京东一直是核心的电器零售渠道，其牵头品牌解决行业顽疾自然是责无旁贷，但我认为更重要的还是因为京东具有“服务”的基因。
成立初期就强调“多快好省”的京东一直将“品质购物”当成核心竞争力，“服务”也早已成为京东的“金字招牌”，除了依托京东物流自建优势形成的精准达、售后上门取件等口碑物流服务外，京东已逐步形成“30天价保”、“180天只换不修”、“碎片换屏”等品牌服务。可以说，京东运营的核心离不开对“服务”两字的深耕，Plus会员的大获成功正是京东服务口碑实力的体现。
今天所有零售企业都在强调品质服务，但做好服务这件事并不容易，做好了就会成为招牌。早在2011年京东就曾提出：“用户的需求其实也很简单，归根到底就是六个字：产品、价格、服务—东西保真、价格便宜、服务完善，就这三个需求，你只要把这三方面踏踏实实做好，为无数用户带来价值，自然就能赚钱了。正所谓大道至简，当回到原点考虑的时候，你发现一切就变得简单了。”
京东在2010年推出“大服务战略”，相继推出“211限时达”超快配送服务、“售后100分”服务承诺、全国上门取件、先行赔付等一系列服务新举措，全方位升级了服务能力，消费者满意度进一步提升，2011年京东又首次在业界提出“心服务体系”，结合了京东以往推出以及计划中的多项创新服务举措，对消费者网络购物全过程的各个环节，给予细致、贴心的关注，增加了“GIS 包裹实时跟踪系统”、“7×24小时客服电话”等服务。
电器是京东的起家品类之一，同时是“强服务”品类，京东在电器服务的体验升级上，从未停止过努力。从 2013 年在家电行业首创 30 天价保、30 天质量问题包退、180 天质量问题包换的 “3030180”服务，到 2018 年推出手机“放心换”服务以及手机 9.9 服务包、信用试等多形态手机服务产品，京东电器一直在将服务能力做厚，给电器行业服务标准化贡献着关键力量。去年10月，京东电器联合品牌共同启动“蓝盾计划”，通过数字化、标准化、确定化三个阶段继续强化服务能力，驱动消费体验升级：
“数字化”是指对服务工程师信息进行数字化验证，将产品信息、收费信息提前展示给消费者。现在蓝盾计划已联合合作品牌实现对服务工程师四项信息的双重核验，包括实名验证、安全验证、健康验证和技能验证，让服务信息更加透明。如今，通过京东电器蓝盾计划多重验证的工程师已接近40万，在京东提供的电器服务订单中，已有约84%的订单由参与蓝盾计划通过各项验证的服务工程师上门服务。
在“数字化”基础上，基于信息可视化，“蓝盾计划”在推动行业服务“标准化”，让服务工程师的服务内容、标准和收费都足够清晰。2022年1月京东电器蓝盾计划上线的“电子账单”功能，其将电器安装过程中使用的耗材配件名称、单价、数量等信息清晰展示在线上，让消费者体验到收费公开、价格透明的安装服务，现美的、TCL、史密斯、华帝、万和、万家乐、林内、苏泊尔等均已上线电子账单服务，全国200多个城市的消费者均可享受。
(京东蓝盾计划电子账单）
在“数字化”与“标准化”的基础上，京东电器“蓝盾计划”进一步推动服务的“确定化”，让服务收费更透明、体验更确定，最近提出的“一价全包”就是服务“确定化”的重要落地，也是“蓝盾计划”在服务工程师信息验证、安装服务电子账单等行动后的水到渠成。
写在最后：
“一价全包”是京东电器在服务体验升级中的一次重要创新。京东一直在做的事情就是努力让不标准的服务变得标准起来，进而将复杂留给自己，将简单带给消费者。服务数字化、标准化和确定化，既要想方设法凝聚品牌方的力量，也要不断应用管理、科技等手段，这是一个复杂的系统工程，对于京东来说也是一个永远都只有进行时、没有完成时的“无限游戏”。
END
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