机器之心原创
作者：微胖
未来几年，RPA 市场依然会保持这样的高增速，这也意味着 RPA 产品需要快速迭代、持续进化，才能满足不断变化的市场需求。在几乎所有 RPA 厂商意识到要用 AI 来进一步开拓市场时，来也科技又一次领航智能自动化新征程。
搜索 RPA 厂商，几乎没有一家不在「 AI」。不过，来也科技是一个独特存在。4月19日，公司宣布完成 C 轮 7000 万美元融资，C 轮累计融资金额超 1.6 亿美元。
很少有创业公司像它一样集结了五位背景各异的前 CTO。他们当中既有 「RPA 之父」也有 AI 大拿，有「老炮」也有「90 后」新锐，有的来自中国台湾也有法国人。
作为技术密度最直观成果，去年 7 月，这家公司成为首家入选 Gartner RPA 魔力象限的中国厂商，被评价为「或将改变亚太 RPA 市场。」
Gartner 魔力象限图，作为特定领域者，它对角线的另一端正是这个领域领导者 UiPath。
年底，他们又在 Gartner Peer Insights 报告中，一举冲击到第一象限与 UiPath 并肩，获得 Voice of the Customer 「全球之选」前三。
来也科技获选 Gartner Peer Insights 『Voice of the Customer』， Robotic Process Automation 全球「客户之选」。
同时，在 Everest Conversational AI Peak Matrix 报告中，来也科技作为中国唯一入选厂商，对话式 AI 获得市场影响力全球前六的排位。
来也科技作为中国唯一入选厂商，对话式 AI 获得市场影响力全球前六的排位。
RPA 属于再度「翻红」的传统赛道。过去几十年，RPA 主要被用来解放企业白领的双手。
它会模拟他们坐在办公室经常做的事情。比如从键盘输入资料、将鼠标定格在程序里的某些段落、剪贴复制、将数据从某个固定位置移动到另一个位置、查询和计算、点击「发送」等。
RPA 机器人可以做什么？图片来自德勤 Newsletter（2017）
将这些重复枯燥但又极为必要的作业自动化，不需要经由特殊硬件设备，对企业的好处也显而易见：零失误、7 * 24 小时连续工作，还比外包更实惠。BluePrism 曾调查发现，一个「满载」RPA 机器人成本仅为一般员工的三分之一。
一、集结 「CTO」
2019 年，来也科技与奥森科技合并，携手进入 RPA AI 市场 。
彼时，来也科技已从最初为 C 端打造对话机器人转为企业提供智能化服务。他们认为，语义、对话和推荐等核心技术在面向 B 端输出时，商业价值和变现机会更大。而 AI 在中国市场的蓬勃发展也在一定程度上加快了 RPA 中国市场的繁荣与需求。
AI 可以看懂、处理很多非结构化数据，比如证件、票据、技术标准文档、招投标文件等各种文档，这意味着原本只有「手」的 RPA 可以在「大脑」帮助下，做很多过去做不到的事情。
例如，结合 OCR、NLP（自然语言理解）等技术，过去需要社保部门员工对照纸质文件录入、核对信息的操作实现自动化，还能将内容自动填写到正确位置。
电网巡检员当然希望以最人性化、最简单的方式获取信息。基于 NLP、KG（知识图谱）等技术，对技术标准文档内容进行加工和提炼后，他们就能通过问答方式快速获得答案。
聪明的流程挖掘工具甚至可以帮助自己都不清楚哪些流程该⾃动化的企业找到合适的切入口。
在电网巡查员询问「是什么」、「有哪些」、「是多少」、「能否」等涉及繁复的技术标准问题时，系统会直接给出一个精准的回答。
而对于深耕 RPA 20 年的奥森科技来说，他们也需要借助 AI 寻找「核反应」。
在中国，AI 似乎比 RPA 更早得以普及。特别是在企业数字化转型，全方位降本增效的大背景之下，一旦企业将大部分核心流程数字化，他们就会开始寻找进一步改善运营的方法，而这总会涉及到人工智能。
来也科技联合创始人兼 CTO 胡一川（宾夕法尼亚大学博士）。其与来也科技创始人兼 CEO 汪冠春（普林斯顿大学博士）的创业项目「今晚看啥」被百度收购后，再度创业，成立来也科技。
「一直做 RPA 的厂商去做智能化，非常困难。」在原奥森科技 CTO 褚瑞看来，除了技术底蕴差异，「往往也会有一个思维惯性在里面。」
2001 年，还在国防科技大学读书的褚瑞开发出风靡游戏界的自动化软件「按键精灵」并成功破圈。当时，UiPath 都还没有成立。
「现在全世界市值最高的车企是特斯拉，谁抓住了智能驾驶，谁就抓住未来。」褚瑞认为，做企业服务也是类似道理。
来也科技联合创始人兼 CPO 褚瑞（国防科技大学博士），负责 RPA 产品与生态搭建。曾留校任教，参研过我国的「天河」超级计算机项目，拿过国家科技进步奖。借助自己在 RPA 领域近二十年的积累，他领导奥森科技推出了机器人流程自动化平台 UiBot。
合并后，来也科技 CTO 胡一川继续任 CTO，褚瑞担任主要负责 RPA 产品与生态搭建。公司产品也从单一状态变成一个矩阵，智能对话机器人平台 机器人流程自动化平台 AI。
如何将这些产品与客户具体需求结合起来，形成一套可复制、可规模化方案，成为摆在他们面前的一道难题。
我们需要一个善于把技术跟⽅案跟实践结合起来的⼈，胡一川说。2020 年 2 月原竹间智能 CTO 翁嘉颀的加入很⼤程度上解决了这一挑战。
翁嘉颀毕业于台湾大学计算机工程专业，从上世纪 90 年代就开始研究人工智能，并获得纽约州立大学石溪分校计算机硕士学位。既擅长工程和技术也有管理经验，对 To B 商业闭环非常熟悉。
作为交付赋能中心负责人，翁嘉颀很善于将公司现有工具整合成一台台符合客户需求的「车（最优方案）」，交给客户「驾驶（使用）」。
来也科技副总裁兼海外业务 CTO 翁嘉颀（中国台湾），毕业于台湾大学计算机工程专业，纽约州立大学石溪分校计算机硕士。从上世纪 90 年代就开始研究人工智能。曾任初创企业竹间智能 CTO，全面负责人机交互、Bot Factory 的设计开发工作。
有了胡一川提供原料，褚瑞「做菜」，翁嘉颀「端菜」，这支以 NLT（Natural Language Technologies）技术见长的队伍还需补强一块重要拼图——计算机视觉（CV）。
智能文档处理（Intelligent Document Processing，简称 IDP）是来也科技智能自动化平台的核心能力之一。对票据、招投标文件等各类型文档自动化处理，都需要用到大量计算机视觉能力，例如 OCR 、结构化信息抽取能力等。
「产品做出来一年后，要更上一层楼，需要更加专业的人来规划未来方向。」胡一川说。
2021 年 9 月刘海龙加入来也科技，负责 CV 团队。这位毕业于清华大学电子信息工程系的博士曾于 2010 年加入腾讯，2012 年开始在微信团队从事 CV 技术研究。加入来也科技之前，曾担任创业团队 CTO。
「现在的目标是在一个比较短的时间里，将 OCR 等基础能力提升到业界一流水平。」刘海龙说。
来也科技CV负责人刘海龙，清华大学电子信息工程系博士。2010 年加入腾讯，2012 年开始在微信团队从事 CV 技术研究。加入来也科技之前，曾担任创业团队 CTO。
2022 年，牛津大学计算机科学硕士、「90 后」Pierre Pakey 成为加盟公司的第五位前 CTO。为了打造全球领先的智能自动化平台，多语言支持遍布世界的客户，来也科技收购了在对话式 AI（Conversational AI）营销领域领先的法国初创企业 Mindsay，强化对话式 AI 的多语⾔能⼒。
在 Pierre Pakey 看来，过去十年机器翻译的巨大进步，使得多语言支持有可能成为对话式 AI 中最先被解决的技术挑战。
Mindsay 创始团队成员，公司 CTO Pierre Pakey（中），牛津大学计算机科学硕士。以一种行业特定方式重塑对话式 AI 格局的创业公司 Mindsay 曾获得 1 千万美元 A 轮融资。
二、原生 AI 与 智能自动化新品类
「不同于行业竞品选择通过合作伙伴补齐能力，来也科技从头开发了端到端的自动化平台，平台包括 RPA、IDP、对话式 AI、流程挖掘等专注于端到端自动化的能力。」Gartner 报告评价道。
来也科技认为，目前市面上最大的机会是把自动化和人工智能真正有机融合，做成一个智能自动化的新品类。
这不仅是来也科技获得 Gartner 青睐的重要「得分项」，也是公司独特性的重要体现。
来也科技将产品定位成一体化智能自动化平台，认为这是 RPA 发展方向。来也科技也是全球少有的具备原生 AI 能力的 RPA 厂商。
「我接触过不少这样体量的创业公司，来也对技术的追求明显领先于他们。」回忆当初加入来也科技，其对技术创新的追求让刘海龙印象深刻。
每年，来也科技都会在研发上投入大量资金。除了及时响应业务层面真实需求，也会对中长期技术做一些预判并加以投入。
现在，OCR/NLP 技术在各大公有云上都有提供，且还包含了完善的 API 接口，不少厂商选择通过公有云上的 OCR/NLP 与 RPA 集成，这充其量仅能称为 RPA API，与强调原生 AI 能力的 RPA AI 存在天壤之别。
例如，如果 OCR 能⼒⽤的是别⼈的，一旦美元「$」被识别成「1 」，厂商只能告诉客户识别错了，自己也没办法；针对一些不被模型涵盖的非标准单据，也只能望洋兴叹。
刘海龙遇到过某高需求客户，希望自动化业务流程比较多。要彻底满足客户需求，单凭厂商或者第三方标准产品，根本不可能，必须根据客户场景做一些定制化处理。
正是因为 AI 技术的原生性，有自己的 AI 团队，这些定制化不仅可以得到满足，有些定制化需求只需重新训练一下模型即可轻松应对。同时，还能将一线经验抽象出来，形成一个更标准化的解决方案沉淀到产品中。
除去 OCR/NLP 等相对较为成熟的 AI 能力应用，当我们将目光聚焦于通过机器学习或者深度学习实现智能决策及流程挖掘时，这些充满潜力的新兴领域更考验着 RPA 厂商的 AI 原创实力。
其实，「『RPA AI 』不是简单地把 RPA 和 AI 放在⼀起，而是『融合』」。胡一川强调，这意味着站在一个更高层面思考产品应有的形态。
来也科技智能自动化平台中，包含了名为「人机协同中心」的产品，就是一个例子。
站在「融合」角度，会很自然考虑到 AI 模型的不确定问题。比如美元符号识别错误时，考虑让人工介入。
有时，在不知道或还没有答案的情况下，理解客户的询问比对多样化的客户询问进行分类更困难。当客户问题很难自动回答时，为了避免沮丧，也需要尽快将对话交给人工。
需要人工介入时，机器人会给人工发消息，人工给到正确指示后，机器人又能进一步地自动化运作下去。那么，AI 模型如何在人工协同过程中变得更聪明？
以医疗保险理赔申请为例，通过人机协同中心，可以将 RPA、IDP 的数据处理工作和理赔专员的审核工作无缝衔接起来。
「当你把 RPA 和 AI 分开考虑时，根本考虑不到这些问题。」胡一川说。
只有当整体都是由自己设计时，才能够进行顶层设计，将自动化和人工智能真正有机融合，将 RPA、对话式 AI、IDP、流程挖掘等多种能力集成到一个一体化的智能自动化平台。
三、「双生态」驱动
区别于其他 RPA 厂商，来也科技的另一重要独特优势在于，拥有 600 多个合作伙伴，超过 600,000 名开发者，并且正在多所大学扩大其培训和影响力。
对于 RPA AI 之路，来也科技有着自己的思考与坚持。与市场上从事原厂交付的厂商不同，来也科技强调 RPA 的工具属性，它应该像 Word、Excel 一样普及，像人人会做 PPT 一样易用，为此，他们营建开发者社区；他们做产品，更注重「授人以渔」，将落地「最后一公里」、应用上的「千人千面」交给用户和广大生态合作伙伴。
五位 CTO 带领研发技术人员花了很大力气从底层开始搭建平台，从头开发了端到端的自动化平台，集成了包括 RPA、IDP、对话式 AI、流程挖掘等多项能力。而产品列表中，面向开发者的开发工具占有很关键的比重。
这就像「卖铲子」，让平台赋能更多行业从业者，就要把开发工具做得更灵活更好，降低使用门槛，尽可能让多的人用起来。而建立并服务好开发者社区，是实现这一目标的必由之路。
来也科技还推出了机器人商店。就像智能手机 App Store ，不仅为广大开发者提供变现方式，还能有效链接开发者与有需求的中小企业主，成为构建繁荣开发者社区的重要一环。
实践中，公司也会做一些项目和定制化服务。在中国做企业服务，这也是不可避免的现实。和成熟的欧美市场不同，国内企业对标准化产品和订阅制的接受度仍有待提升，需求也更为丰富和复杂。
「喜欢定制化，更愿意接受私有部署，觉得服务放到别⼈那不安全也不可靠。国内很多都是买断的，尤其是⼀些国企、央企。」褚瑞说。
不过，在行业和客户选择上，来也科技会注重先进解决方案的沉淀。在项目过程中，注重业务边界的把控，一定追求产品化。
例如，给南京某区做市场热线 12345，划分了 57 个业务，翁嘉颀在做方案时就要考虑怎么复制到其他辖区，以致于交付难度也提升了好几倍。
「如果复制时，全部要打掉重来， 模型要重新训练，关键词要重新弄，而且这些活儿只有 我们⾃⼰搞得定，这就不是我们要的方案。」他说。
理想的方案意味着，进入其他类似场景时可能需要一些微调，最后达到的效果是不再重复投入算法类人员，依靠本地合作伙伴（具备一定编程能力的非专业人士）就能运维。
比如，后期出现诸如核酸检测等新流程，政府部门在生态伙伴的帮助下，无需花费太高就完成构建、部署实施；基于内部场景挖掘流程，根据实际情况可自行完成调整或者扩容。
为了赋能合作伙伴，一开始，我们会有教官手把手教他们如何使用我们的产品，扶着他们走一段，直到可以独立。翁嘉颀解释道，在后面落地过程中，合作伙伴遇到任何疑难杂症，我们还有专门的客服团队予以支持。
公司还专门设立了培训部，投资大量精力和财力，从提供学习资料到培训认证，帮助每一家潜在对象成为真正合格的合作伙伴。
很明显，来也科技选择了一条更为难走的路。是不是因为中国市场特殊性，使得今天我们这么强调技术⼈才的密度？这个答案在某种程度上是肯定的。胡一川说。
更难走的路如果走通了，发展潜力也更大。
四、「技术人员要有同理心」
4 月 19 日，来也科技宣布完成 C 轮 7000 万美元融资，C 轮累计融资金额超 1.6 亿美元。这也是 2019 年合并奥森科技后，来也科技完成的第四轮融资。
公司人数增加了好几倍，胡一川一直关注着公司包括技术团队的互动氛围与士气。来也文化中有两个关键词，一个是持续进化，另一个是有同理心。
持续进化反映出一种成长型思维。不知道没关系，第一次做错了不要紧，只要愿意做得更好，就可以学习和成长。
几年前，正是这种不断适应市场趋势的进化思维将来也科技与奥森科技联系在一起。「在我见过的人里，冠春和⼀川的成⻓型思维、价值观都属于凤毛麟角。」褚瑞回忆说。
几年后，这一理念又深深吸引住 Pierre Pakey 。「没有人期望你从一开始就正确，而是要从错误和成功中学习。对我来说，这种灵活性是成功最重要的因素之一。」他称，「看到它深深扎根于这样一个快速增长和成功的组织，是非常有吸引力的。」
与「持续进化」不同，很少有公司以如此明示的方式，将「有同理心」置于公司文化内核。
翁嘉颀至今都记得刚入职时，四位创始⼈每晚轮流给他打电话，问他感受如何。「从来没有这种感觉，」他笑着说。「现在针对新入职员工，无论是⼯程师或售前，我们都会为他指定一位 Mentor ，帮助他更快融入。」
「我们⾮常强调要有同理心。」胡一川说，包括对产品经理、研发⼯程师，也会⾮常强调同理心。比如，客⼾有什么样的需求？做什么能真正满⾜客⼾需求？有时，⽤很⽜的技术做了一个东西，可能没有考虑到客⼾的感受。
「当技术⼈员也能做到有同理⼼，而不是闭门造车，技术就能够产⽣⾜够⼤的影响力。」 胡一川认为，「海⻰、 Phantom （翁嘉颀英文名）都是很厉害的技术 leader ，同时也有很强的换位思考能⼒ 。」
某种程度上，这一文化与知名硅谷投资人马克 · 安德森的哲学，异曲同工。
「我们不是孤岛，世界不是一群不相关的人，我们是一个社会。」马克 · 安德森曾在一次播客节目中谈到自己的世界观和投资哲学。
创业者要投入到自己能有所贡献的领域，这不是一个关于他自己的问题，而是一个关于他人的问题：让他人生活得更好，我能做些什么？
「变得更好不仅仅是指写代码，而是让所有人都使用你的代码产品。」他说。
未来几年，RPA 市场依然会保持这样的高增速，这也意味着 RPA 产品需要快速迭代、持续进化，才能满足不断变化的市场需求。在几乎所有 RPA 厂商意识到要用 AI 来进一步开拓市场时，来也科技又一次领航智能自动化新征程。关于来也科技智能自动化平台产品的最新进展及技术更新，将在 4 月 26 日 LAIYE LEAD 产品发布会详解公开。
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