什么是体验规划
先说说什么是规划：规划就是个人基于对未来整体性、长期性的思考所设计的整套行动方案。套用到体验规划，其实就是：设计师基于项目未来的整体性、长期性思考所设计的整套行动方案。
设计师做体验规划的好处是什么
主要的好处有三点：
- 由于行业项目海量需求特点和交互设计师需要合作的职位特性，有一套项目管理法可以保证自己的方案输出质量，同时能够保证合作角色的有序参与执行；
- 其次，在面对描述简单的需求来说，不会慌乱手脚，不知道从何下手；
- 最后，在不同的业务类型下，设计师可以管理好自己的输出节奏，提升主动性。
所以其实体验规划，是每一位职业设计师的必备技能。
设计师做体验规划的核心
我们做体验设计的目标是为了保证项目质量，同时完成交付，最大化发挥设计师的价值。想要达到这个目标，它需要解决的问题就是：怎么把大量需求系统性输出，如何做一套规划，并且能复用在不同项目中。所以这也引出本文分享的核心，建立一套设计师的体验规划机制。
建立机制的好处主要有：
- 减少无序的思考行为，很多时候我们会陷入一种很忙但无可适从的状态，纠结于不同的无序输出，一套可用的机制可以帮助设计师避免这点；
- 提升利益相关方的信任度，刚才提到，设计师是合作向职业，一套输出机制也可以在同伴建立信任度，提升项目合作效率。
怎么做
Step1. 明确需求范围
为什么要做这一步
行业项目中，通常我们接到的就是一篇大而全的需求列表，列表中的需求本身是没有优先级的，在产品侧来说，通常会希望设计师所有都P0，但精力有限，想要做到精益，第一步就是拆解需求池，做到有的放矢，那这里的难点就集中在如何拆解
怎么做
首先，我们可以先回到产品属性本身，回想一下，其实大多数的产品可以分为两种
A. 需求完善型产品，这一类的产品通常有非常完善的需求列表，客户有极其明确的诉求；
B. 探索探索型产品，这一类产品通常属于探索期，客户希望我们提供创意想法，能够对项目有引导作用
我们不妨做个转换，这两类产品里，对于设计师来说，需求可以归为三类：使命必达类、体验增益类、亮点类，A和B产品对三类需求要求的比重不一。
其次，明确每一类产品的设计规划目标
A. 类完善型产品-设计师需要明确需求列表中哪些是使命必达类需求、哪些是体验增益类需求，区分的方法可以用Why型思维，对每一项需求先思考两点：Why：为什么会有这个功能？这个功能能解决什么问题？How：这个功能实施难度多大？是否有技术卡点？按照这两个维度去把需求进行排序；
B. 类探索共创型产品-这类项目通常在初次接触时，需求并不会特别细化，原因可能是领域较新，对于这种类型产品，需要设计师挖掘亮点体验打动客户、产品，纳入到整体的需求规划中。挖掘方法可以尝试三部曲-纵览-类推-实施，纵览即从其他领域抽离一个可以复用到目标领域的共同点，下面Step3的时候会具体细讲
Step2. 验证可行性，获得认同、资源
为什么要做这一步
其实完成了拆解后不能只是自嗨，因为项目角色不同，对项目的理解也不同，设计师在拆解了需求池后，还要验证拆解后的可行性，目的就是获得对外（客户）、对内（产品）的认同。
怎么做
先是对内，这一步的核心在于获得产品的认同，我们要阐述这样拆解执行能够为他人提供什么样的价值，这里可以用三种方法
A. 让对方卓有成效-同步思路时，可以从对方的角度去讲，例如：“这样的做法能够更高质量同时保证效率的输出方案，从而提升产品质量。”
B. 三步同步法-任何事情都可以拆解成1、2、3来同步，保证同步内容的高效、清晰；
C. 讲收益免细节逻辑-讲这件事带来的收益、好处、价值，不要讲具体你是如何执行的，这样对他人没有价值
D. 价值最大化思维-1. 极度透明、极度求真：交互合作的上下游涉及产品、视觉、重构、研发，想要获得大家的认同，设计师需要有时倾听团队成员的建议，坐下来，倾听所有成员对方案的批判、表扬、意见，甚至要营造一种求真的环境去鼓励大家提想法，我通常采用的方式是建立一个可以追踪的体验优化表，将大家的意见想法收集，按排期优化。2. 个体化沟通：集体公开的环境有时其实不利于大家提意见，成员会更多地倾向于得过且过，我还是会倾向于逐个去做沟通，例如产品和视觉分开两天
其次是对外，即对客户，之所以和客户同步需求分类，根本的目的还是在有效时间内保证核心体验的质量，这就意味着一些体验增益类的功能可能会被适当忽视。但其实大多用户并不了解这一点，多数客户仍然有“腾讯无所不能”的印象在，希望我们能把所有模块都打磨到100%。客户沟通的次数并不像内部产品这么频繁，而且通常客户难免会有甲方思维，抓准少量的宝贵机会，对设计师来说会有更大的考验，这里同样介绍三种方法：
A. 以客户视角的提案-首先讲一下呈现方式，每一次和客户的沟通，我们可以将其理解成一次提案的过程，通过这种正式的沟通方式，能让对方感受到设计师的诚意，对于后续推进有很大帮助
B. 先收敛避免直接冲突-沟通过程中，客户难免会提出自己的想法要求，先不要急于拒绝或者认为对方不懂互联网产品，先尝试提炼客户要求的重点，不理解的话要继续挖掘请教，没有人会在毫无利益纠葛的情况下发表意见，设计师一定要避免直接反驳，这样会造成更大的沟通反弹
Step3. 列出计划，实施过程中掌握节奏，保质保量
为什么要做这一步
获得了认同后，下一步就是实施，实施过程中，一定会遇到反复调整，如何保质保量就成了这一步的核心
怎么做
A. 工具选用-个人比较建议用甘特图，按交互、视觉细化到每一天或每一周。如果其他项目成员支持，最好是可以把大家的进度都合并进来，这样的好处是能一目了然
B. 方案输出-之前有遇到过一些朋友说，项目初期，产品输入的信息比较少，方案不知道如何输出。
首先了解基本属性-其实我会比较建议在项目初期环节，设计师可以设计重点放在探索方向上，尝试把手上这个产品和现有类似产品对比，找到切入点去理解整个的产品形态，如果面临竞品较少甚至为0的情况，可以将范围扩展到其他领域，线上或者线下；通过这些方法了解到这几个产品的基本属性：People（为谁服务的）、Skateholders（项目利益相关方的诉求）、Contexts（什么场景用）、Purpose（用户用这个产品有什么目的）、Means（我们会能提供什么样的工具给用户）、Actions（用户会有什么行为）”
然后是明确触点，即用户会通过什么样的方式、什么时间、什么场景接触到你的产品，例如我们为深圳机场提供的解决方案，其中有一个功能是：全航司在线值机-刷码过安检-催促登机消息通知-刷码登机，目前无纸化乘机的用户比例其实不高，并且航旅纵横等类似解决方案也只停留在了支持部分航司全流程无纸化登机，深圳机场的机会点在于支持所有航司，并且可以确保全流程的无纸化，那这个点我们选择了通过产生问询最多的几个问询台铺设线下展架、同时在纸质登机牌上印刷二维码、在类似办理临时乘机证明的位置上铺设两个小程序码、以及在业务流程中增加返回主页操作，通过这些触点告知更多的用户我们的全流程无纸化乘机服务； 尽量低成本输出，在这个阶段，个人会比较建议降低输出成本，把精力放在框架和核心操作流上，避免陷入控件（这个页面的返回是放在导航栏上还是需要页面中增加一个按钮）、层级（新增地址页内是否需要把联系人信息和地址信息区分开）中；
让客户觉得物超所值， 最后，方案输出时，一定要想清楚利益相关方，尤其是客户，他花钱买的是服务，好的服务是包含意料中和意料之外的，意料之中就是方案（这个是必要的）、时间（客户相信腾讯能给到一站式的解决方案，省心省事），意料之外就是触点、响应式、流程梳理、方案呈现等等，设计师给到了客户一种“这钱花的值”的感觉，就更能提升方案给客户的感受。这里涉及到更多的服务设计的知识，后面有机会也希望能通过专门一篇文章来阐述。
C. 项目同步，这里之所以强调同步法是因为发现很多设计师喜欢在输出过程中，专注于设计方案，忘记做项目同步，最后到了时间把方案抛出来，然后再改。其实在行业项目中，由于要和线下业务绑定，而且利益方涉及客户、产品等角色，难免会有避不开的坑。及时同步可以避免踩坑，提升方案质量。
同步前，我们要先搞清楚
- 和谁同步：一般来说这里分为3个角色，Leader，客户，设计组同事；
- 各个角色侧重点：Leader-方案成熟度，专业度，方案风险；客户-方案是否解决我的问题；设计组同事-方案专业度，集思广益；
- 什么节点同步：方案初稿向组内同事同步，收集大家专业意见反馈；方案适当稳定后向leader同步，收集更高视野的帮助，同时同步风险点，寻求帮助；方案定稿向客户同步；
- 同步逻辑：同样，向任何角色同步设计稿时都可以用上文提到的“Why型思维”，即先讲为什么要做这么个方案（Why），其次展示你的解决思路（How），最后再展示方案是什么（What）；这样的好处是除了呈现会更聚焦，提前把观众锁定在一个圈内，再去阐释方案，避免大家发散。除此之外，也可以在方案被驳回时同样能追溯到本质原因；
- 沟通进阶技巧：接收-挖掘-引导
设计师是专业职业，我们在呈现方案时难免会遇到“我觉得这里应该使用蓝色” “我觉得这里应该用xx产品那种按钮”等问题，我见到很多设计师会通常会用两种方法回应-A全盘接受型“好的，我调一下这里”然后说服自己蓝色比之前的颜色确实好；B猛烈回绝型“这样调整不行的啊，我们这个颜色调整了很久了，蓝色不适合咱们产品的感觉啊”然后被客户埋怨。
其实可以采用接收-挖掘-引导三步法来应对类似的问题，拿之前一个案例举例：客户希望用竖向的线性结构来实现指引，但竖向结构的问题是浪费了屏幕横向空间，扩展性也会有问题，我们来试下怎么用三部曲，首先，客户提了“我希望竖向的线性结构”
第一步接收，首先挖掘对方建议的合理之处，“嗯，明白，竖向的线性结构，的确这种方式会比较清晰”；
其次是挖掘，即挖掘需求背后的目的，“您是觉得这样的形式比较适合提供给新手乘客指引吗？” 如果客户回答“嗯对”
第三步引导，尝试引导更合理的方案给到客户， “我从客服投诉那边了解到，咱们新手乘客是否对地理位置的诉求更大？例如找不到柜台等等？” “嗯是的，这里的确投诉很多，很头疼” “那您觉得咱们是否可以采用横向配合地图的形式？它的好处在于空间更大，而且能够直接解决新手乘客的最大诉求”
采用了这样的引导后，我们进一步地帮客户解决了问题，同时得到了客户认可。
- 呈现形式：组内同事和leader可以用设计稿同步，可以配合语言来解释方案，但向客户同步时，建议采用pdf，按“一页说解决问题，一页展示方案”这样的结构呈现
Step4. 善用Demo收集体验问题，完善体验规划
为什么要做这一步
行业交付型项目中，大多都是1.0，而且时间紧任务重，很难在初期把体验做到尽善尽美，但客户作为甲方，多数并不会有这样的预期。所以在1.0的开发尾声，设计师可以拿Demo现场做可用性测试，收集问题，提前列好体验计划，目的是在交付客户时，对对方提出的体验问题有所掌控，响应，体现专业度。
怎么做
首先，和产品对齐迭代计划，行业交付类的项目大多都有试运营期，产品会给一个项目交付的时间节点，客户在这个节点拿到产品体验，提问题，然后继续优化迭代一个版本最终交付。设计师要和产品确认的就是这两个迭代的时间节点，先有个整体把控；
其次，重新确定功能模块的优先级，在业务进行过程中，可能面临优先级反复调整，和最初设想不一致的情况，在进行体验规划时，要对整体功能模块再定一个优先级，为做体验计划做准备；
接下来，快速收集体验问题， 可以通过可用性测试、用户访谈、问卷调查、内部同事反馈等方式收集；把这些问题集中起来后，按照问题所属的功能模块优先级，排列初步的优化计划，确定一个重要维度；其次，按照提出问题的对象，客户反复提-用户反复提-客户少量提-内部同事反复提-用户少量提这个顺序排一个紧急程度；
最后，评估可实现性， 有了重要x紧急的维度后，和产品、开发同学对齐评审可实现性，排出1-10开始优化执行。
最后
本文仅是个人从事行业型产品设计以来，经历或观察到的一些问题，希望能对从事类似项目的设计师来说有所启发，也欢迎大家指点交流。
