随着数字经济的高速发展及后疫情时代的新常态，用户需求已经发生了深刻的改变。环顾世界，全球经济复苏依然举步维艰，放眼国内，在构建“双循环”发展格局背景下，中国经济正在加速转型。在这样的经济新常态下，营收增速放缓已经成为不争的事实，千方百计实现持续增长是所有企业面临的共同挑战。企业正从消费互联网迈步进入产业互联网时代。
伴随消费结构升级的步伐不断加快，消费市场呈现出新特征，丰富个性的体验正在促进消费潜力加速释放。目前，整个社会已经从“产品经济”快速转型到“服务经济”，领先的企业已经通过数智化技术加速向“体验经济”转型升级。体验已经成为变革新主题，是引领企业业务增长的重要动力。
在百年未有之大变局的时代，腾讯积极拥抱产业互联网，腾讯企点作为腾讯原厂的企业级SaaS产品，在2021年携手埃森哲联合共创体验经济时代的企业增长方法论，为面临数字化转型挑战的企业，提供切实可行的增长方法指引。
一方面通过埃森哲丰富的行业管理咨询经验输出，另一方面结合腾讯企点超过14年的企业SaaS领域的业务布局以及最佳实践沉淀，以2020年腾讯企点联合贝恩咨询发布的360度智慧客户运营的方法理论为基础，进一步迭代创新，正式发布《“无限体验增长双涡轮”方法论白皮书》重新定义体验经济时代，以客户为中心的增长方法。通过全方位CX客户体验以及BX企业体验的优化，最终实现企业的持续增长的方法路径。
此次白皮书重点分析工业、金融、文旅三大行业现状和客户行为洞察，呈现行业愿景及解决方案。撰写过程中进行了大量的企业高管访谈和调研，希望通过分享相关行业的成功案例，能够为各个企业的管理者实现企业长期发展与短期速赢提供决策参考。
体验是引领业务持续增长的重要驱动力
随着我国进入发展新阶段，在新旧动能转换背景下，社会经济保持稳定增长但增速趋缓，千方百计实现持续增长是所有企业面临的共同挑战。
白皮书指出，伴随疫情对线上经济的催化、人工智能技术应用等因素的影响，客户需求正在加速迭代。在此背景下，企业在每个环节能提供实时、相关、一致、愉悦的产品及服务体验是赢得客户的关键。通过重视全流程客户体验，利用数字化技术和渠道，提供符合数字化时代客户特征和趋势的交互性产品，有助于企业实现主营增长。
体验时代，企业增长主要驱动力来自三个方面：一是，主营增长；二是，智能运营；三是，商业创新。而整体来看，企业增长驱动力的根基都在于数智化转型。
而在企业数智化转型的探索与实践中，拥有围绕产品与服务优化客户触点的能力，有助于客户体验的全面升级；拥有以价值创新引领企业数智运营的能力，有助于企业体验的全面升级；拥有赋能企业提升上下游联动、全域触达、全生命周期运营的能力，有助于伙伴体验的全面升级。腾讯企点正在通过数据驱动帮助企业，通过体验引领业务的持续增长，打造全链路矩阵解决方案。
图 1：打造全链路矩阵解决方案，赋能全方位体验升级
资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析
腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论
腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论是通过打造企业体验数智运营一体化，从而驱动客户体验服务营销一体化，以及伙伴体验产业智连一体化的方法模型。客户体验（CX）是为客户提供全生命周期场景式体验，力图打造营销、销售、服务一体化。伙伴体验（PX）是客户体验的延伸，通过为合作伙伴提供高效协同与共赢的伙伴体验，实现产业生态化发展。企业体验（BX）技术引擎是技术基础，数据驱动为手段，业务赋能创新为结果，实现企业内部的数智化运营。
图 2：腾讯企点“体验增长双涡轮”方法论模型
资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析
重点行业洞察及案例分析
白皮书中重点分析了工业、金融、文旅三大行业现状和客户行为洞察，呈现行业愿景及解决方案。
工业行业：
白皮书中提到，工业企业面临的主要挑战在于运营模式不适应时代需求，客户满意度忠诚度降低，且生态合作更加复杂多样。企业拓展后市场，首先面临客户满意度低带来的营销难题；其次，企业面临着更加多元、复杂的产业生态环境；最后，企业传统运营模式不适应后市场业务需求。
工业行业可以通过解锁无限体验增长”双涡轮”，打造“产品 服务”的后市场客户体验核心竞争力，整合产业上下游，重构新型伙伴体验；以价值引领企业数智化运营，提升企业体验、带动产品服务升级。
金融行业：
白皮书中表示，在行业整体积极变革的趋势下，金融机构依然面临着客户体验需求升级、自身业务边界限制、数字技术基础薄弱等行业挑战。首先在客户层面，客户行为发生改变，且体验需求升级；然而金融机构业务范围有限，很难满足客户一站式需求；此外，在金融机构内部，数字技术基础薄弱，不足支撑精细化的客户运营和企业运营。
金融行业可以通过解锁无限体验增长“双涡轮”，打造精细化客户运营，提升客户全生命周期体验，构建金融伙伴生态；以业务创新引领企业数智化运营，利用数据及技术打造创新型智慧金融机构。
文旅行业：
后疫情时代，政府通过税收免减、奖励补贴、债务展期、扩大投资等政策制度，全面扶持文旅产业的迅速复苏。但传统文旅行业依然面临诸多痛点问题，阻碍其快速发展，企业转型升级迫在眉睫。
在景区行业，希望多渠道聚合流量资源，实现公域流量与私域流量的相互转化。同时，加强游客的交互体验，以满足个性需求的同时探索创新的业务模式，促进游客全过程的消费行为，增加景区除门票以外的收入，实现通过加强体验引领增长。
在园区行业，需要通过技术手段锁定合适的入驻企业，精准匹配，增强园区综合管理能力，更好地满足企业多样化需求，实现降本增效。
在会展行业，期望可以打破时空局限，将线上引流获客与线下体验无缝衔接，通过精准的信息匹配，高效提升会展行业的交易转化率。
文旅行业可以通过解锁无限体验增长”双涡轮”，多样化的体验创新引领企业数智化运营步入新的发展阶段，数据与技术赋能智慧文旅可持续发展。
腾讯企点解决方案介绍
随着5G 随着5G AIoT的快速发展，以及大数据、云计算、人工智能等技术的不断更迭，客户服务正在迈向一个全新的时代。企业不仅需要提升客户服务体验，通过个性化服务拉近与客户的距离，实现从服务到成交的闭环，更需要充分利用数智化能力，支撑业务快速迭代创新，实现持续增长。腾讯企点“数智驱动，无限增长”新一代智慧客户服务解决方案正式发布！
图 3：腾讯企点新一代智慧客户服务
资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析
未来展望，企业增长
根据《埃森哲技术展望2021》报告调研，未来几年对企业影响最为显著的变革可以概括为5大方面，未来架构、镜像世界、技术普众、无界工作、多方信任。2020年一场席卷全球的疫情让企业认识到，拥有成熟的数字化业务布局，能够更从容应对不确定的局势。而疫情带来的改变将长期存在，企业亟需加快数字化升级，通过布局前瞻技术主动应变，构建面向未来的增长模式。
未来，企业需要以一个更广阔的视角来看待技术的影响力。腾讯企点在连接智能、数据智能、运营智能三方面领先的技术能力，可以助力企业实现远景目标。
腾讯企点始终保持对技术革新趋势的敏锐度，在后疫情时代关注各方利益和愿景，专注运用技术能力为企业构建全新的数智化版图，帮助企业找到持续增长新动能，在时代变革的浪潮中引领行业。
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《无限体验增长双涡轮》方法论白皮书
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智慧客服与营销企点专场演讲资料
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● 增长者50 X走进腾讯｜零售企业如何保障私域流量安全实现营销增长？这场会议有答案
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