一. 背景和意义
以用户为中心，注重用户体验，衡量用户对产品是否真的满意 — NPS（NetPromoter Score）净推荐值。它的意义和核心就是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，以此体现用户是否对你的产品真正满意。是衡量一个产品是否真正的获得用户的认可的一个非常重要的标准。
二. 数据来源
通常通过随机在产品使用结束后，通过NPS弹窗的方式，进行评分和问答的方式进行数据采集。
一般涵盖： 1.NPS弹窗总数
2.NPS关闭/取消总数， 如果采集数据ok，这两个数据相同。
3.NPS评分参与人数。
三.计算逻辑
通过0-10分，10表示非常愿意，0表示非常不愿意，根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者。推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分总部在用户总数中所占百分比之差，就是净推荐值。
1.推荐者(Promoter) : 具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐, 9 - 10 分。
2.被动者(Passives): 总体满意度但不忠诚，容易转向竞争对手，7 - 8 分。
3.贬损者(Detractors): 使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉， 0 - 6 分。
4.公式：
净推荐值(NPS) = （推荐者总数 / 总样本数）* 100% - （贬损者总数 / 总样本数） * 100%
6.意义： NPS询问的是意愿，不是情感，用户也更容易回答。同时这个指标也更为直观，不仅直接反应了用户对企业的忠诚度和购买意愿，也在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。
也是用户忠诚度分析指标，NPS的推荐意愿，更能代表用户内心对产品的满意度，并预测未来的发展趋势。
8.行业数据
下图是2020年各个行业的NPS数据：
如下图，银行业NPS的值一般是 -18% - 77%；行业平均值是23%。
