“随着经济不断发展，企业竞争从拼产品、拼功能到拼服务，再到现在及未来越来越多的企业开始在客户体验方面展开竞争，谁能给客户带来优质愉快的体验，谁能赢得未来的市场。”
在12月8日《哈佛商业评论》中文版主办的“价值回归、共享增长”2021新增长大会上，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔出席并发表演讲。张晔认为，之前企业更关注的是效率，未来更重要的是做好体验，高效地去做好个性化体验、伙伴体验和企业体验。
同时，2021新增长大会上，五大年度榜单重磅揭晓，腾讯云企点客服荣登中国新增长∙数字化先锋榜。
“中国新增长·数字化先锋榜”基于企业在数字化商业时代积极推动战略行动，通过数字化能力培养、数字化组织建设，推动企业进行数字化革新，并引领企业进入新增长曲线的实践案例。以智能体验，让客服部门变身利润中心，腾讯云企点客服成功入榜。
未来的竞争是业态竞争
个性化体验之所以重要，是因为现在的客户需求在不断升级，从功能层面升级到心理情感层面，企业客户也需要更个性化、专业化服务的体验。而且，企业跟客户的沟通互动正经历深刻变化，数字化连接的服务和营销的数字化也在不断地创新变化着。
在张晔看来，未来的竞争不再是一家企业的竞争，而是一个产业生态的竞争。供应链更多从B2C模式切换成C2B的模式，供需匹配变得愈加重要，C侧的需求快且个性化，匹配的精准度非常重要。
而对于伙伴体验而言，可以发现，在产业链的供应链中，做好从生产到营销的无缝协同体验也非常重要。要通过数字化的手段打破时空，让员工能为他的客户，他的同事、伙伴企业提供一个无界的服务。
更进一步看，如今客户变化如此之快，企业也希望能够推出更快、更多的产品服务和解决方案来迅速响应。如何把这些数字化知识、技术赋能到一线员工，赋能到合作伙伴，包括营销伙伴、销售伙伴、服务伙伴等，都需要知识共享体系跟能力。这些也是企业体验里非常重要的组成部分。
体验尚有“痛点”
体验关乎增长，但目前看，很多体验还不尽如人意。
张晔透露，其实全球只有少部分企业能真正做到全渠道，客户全生命周期服务，给客户提供优质、一致的体验，很多企业缺少系统、缺少方法论。腾讯在调研和实践过程中也发现服务体验、营销体验、伙伴体验依然有很大的提升空间。
“很多时候客户找不到服务入口，即使企业配了数字服务，但是体验不好。”张晔解释，客户看似收到大量数字化的触点，但得到的服务根本不是客户想要的，等于做了无用功，这样一来，体验很差。再比如，供应链其实非常复杂，有些行业的配件SKU达到数千万，甚至几亿，要与合作伙伴解释清楚一个型号、一个配件本身就是很难的。这块的供需匹配效率和体验其实并不好。
此外，目前产业上下游企业间的生态数字化互联互通还没有完全做到位，很多中小企业的信息化程度尚待完善，从交易流到排产、生产制造、业务流没有打通，协同的研发、制造、营销和服务还做不起来，非常影响体验品质。
“虽然我们都在说数据是未来的石油，非常重要，但数据很分散、分裂，无法融合到一个系统对客户需求形成360度无死角的洞察。没有数据就无法观察到企业的需求，无法发挥商业价值，这也是体验的一大痛点。”张晔称。
另外，当前数字化营销刚刚开始，很少有企业能真正运用好数据，能优化投放策略，用户运营策略，这导致很多时候企业的营销投资回报率并不清晰，无法用数字化的方式驱动运营，驱动增长。
练内功，修外力是驱动增长的“双涡轮”
腾讯企点和埃森哲针对上述体验痛点，基于一定量级的客户、项目进行调研，总结出一套增长的方法论——解锁无限体验增长“双涡轮”。左边涡轮是企业要先练好内功，右边的涡轮是修外力。
张晔解释，练内功要做好“三层修炼”：
第一，连接智能——技术引擎内功。用好现代化的通讯技术，用好物联网技术，AR/VR技术，用好微信和QQ，用好AI，这些能力可以拉近企业跟客户的距离，做好客户体验，同时提升自动化的水平。
第二，数据智能——数据驱动内功。数字化之后企业能做的事可以更快，但是谁来告诉大家需要做什么，怎么样主攻细分市场，主要去迭代什么，用户运营该用什么样的策略，这些都需要足够的数据内功做支撑。
第三，运营智能——将上述技术能力、数据驱动能力实实在在注入到业务流程中，做业务赋能，对业务流程做优化创新，对业务模式做创新，这些“内功”也很关键。
练好功能以后，可以“修外力”，带动右边的涡轮旋转（如图）。修外力也分为两块内容：
一是伙伴体验：产业智连一体化。未来的竞争是产业生态竞争，数字化的手段，可以把产业链上游及生态合作伙伴形成互联互通，把整个业务流的协同制造、研发、营销和服务做好。这是非常重要的杠杆。
二是客户体验：服务营销一体化。客户体验首先分成精准获客，有了内功的数据能力，再去投放渠道，定位什么样的客群等一系列工作都会做得更精准。同时做了客户的生命周期的分析以后，企业知道用什么样的策略，有针对性去转化，提升转化率。同时在全生命周期中做好售前、售中、售后的服务，把客户的反馈，客户需求，客户未满足的需求等问题传导到数智运营中，让策略做得更优化，更精准。
“所以，双涡轮作为增长引擎，可以帮助企业用好数据化的工具和技术，对内能练好内功，连接数据智能和业务智能；对外修好外力，把产业智联一体化做好，把服务营销一体化做好，高效地打造个性化的体验，然后可以自然地带来业务的可持续的增长。”张晔总结道。
2021新增长对话
HBRC：2021年，企业客服服务的企业中，有哪些数字化增长案例让您印象深刻？
张晔：通过体验来促进增长的案例非常多。越来越多的传统行业的头部企业，非常关注客户体验。比如说一家轮胎制造企业投入做智能服务的中台，把企业各个事业部的几十个不同的官网小程序和 App，包括呼叫中心，更好地融合到一块，然后配上智能机器人和知识库以及IOT，形成系统化运营。一方面更高效服务企业客户，另一方面也提升了客户的体验。同时他们也通过智能化的客户服务中台，把客户的服务需求非常精确的传导到产业链伙伴那里，让整个服务做得更高效，体验更好。
再比如在零售行业，也有一些比较有意思的案例。这些企业现在非常需要一些能通过微信数字化生态，把微信的获客进行转化，成单，再到客户服务，复购、增购的全链路能力，通过微信的生态把服务闭环运营起来。腾讯企点的能力我们称为公域的获客能力，这是一个从公域转化到私域的智慧客服的过程。
HBRC：数字化的新阶段，企业需要哪些新能力，新思维？
张晔：首要的就是练好内功，这其中包含三方面的“智能”功底，一是连接智能，二是数据智能，三是业务智能。
连接智能是拉近企业跟客户的距离。
数据智能不光是要让效率做的更好，自动化程度更高，还要知道该做什么，或者是怎么去用运营策略提升转化。
最后就是业务智能。即通过业务智能实实在在把业务流程做的更优化，把业务流程做创新，真正把客户体验跟增长给运营起来做起来。
HBRC：面向2022，企业增长不可忽视的关键词有哪些？
张晔：可以总结为三个关键词——练内功，修外力，一体化（即：产业智联一体化以及服务营销一体化）。我相信做好这三点，企业能够做到高效地创造个性化的用户体验，可以持续、长期地带来企业乃至行业的可持续增长。
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