作者：zhouxu IEG研发项目经理 导语 | 写这篇文章的初衷在于一次全面反馈，一次4D团队调查，以及自己在负责百人项目团队过程中面临的各种问题，并结合着点燃团队之火、非暴力沟通以及项目管理中的领导力三本书的学习。在读到暴力沟通的四种来源时，回顾这一年多以来，原来自己在项目管理过程中，也有不同程度的暴力沟通。尽管出发点是好的，或者说最终的项目阶段性成果也不差，但复盘总结时，会发现很多时候并不需要如此，换一种方式可能会更好，换一种沟通方式可能会让团队成员感觉更舒适一些。
全文分为上下篇六部分内容，上篇查看：对话鹅厂项目经理，你是否也有不同程度的暴力沟通？（上）
爱的语言沟通四要素
那日常工作中，我们离不开合作，离不开沟通。为了避免陷入暴力沟通，我们有必要转变我们谈话和聆听的方式。我们不再依照本能脑和情绪脑条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，更大的发挥理智脑的效用，有意识地使用语言。
我们即诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。当我们专注于彼此的观察、感受及需要，而不反驳他人，我们便能发现内心的柔情，对自己和他人产生全新的体会。这就是非暴力沟通。
非暴力沟通可以更好的审视自己，也能够让自己了解到，沟通既是一种谈话技巧，更是一种思维方式，更侧重于挖掘语言背后双方所蕴含的情感与期望。由于使用非暴力沟通，暴力自然消退，并且流露出真实的体会、感受和爱。因此非暴力沟通也称之为爱的语言。为了能够更好的进行表达和感知，非暴力沟通专注四个方面，也称之为爱的语言沟通四要素：观察、感受、需要和请求。
1. 观察
非暴力沟通的第一个要素是观察，即仔细观察当下环境、当下时间、当下场景中发生的事情，并清楚的描述结果。它并不要求保持完全客观而不做任何评论，而是强调区分观察和评论的重要性。因为如果不区分观察和评论，我们将倾向于听到批评，这样很容易产生逆反心理。
比如最常见的迟到情况。如果小明一周迟到了三次，你说：“小明，你这周总是迟到”,这就是明显的评论，带有批判性，且不知不觉给小明贴标签了。但如果说：“小明，你这周迟到了三次”，这就是观察的事实。
再比如，领导交代小明写某个方案，小明反复改了三次，还是有问题，领导说：“怎么这个方案改了这么多次，还总是改不好”，这也是在进行评论。但如果说：“小明，这个方案，我看你改了三次，当前还是有点问题”，这就是观察。
还有项目研发过程中，小明负责的系统连续delay，没有按计划完成。作为PM，如果核对计划的时候说：“小明，你负责的系统，怎么总是delay”，这个时候小明心里肯定会很不爽，甚至和PM起冲突，因为这么说是明显的评论。但如果说：“小明，有看到你最近负责的模块，delay了2-3天，是有什么方面的困难吗”，这就是基于观察的事实而说的。所以，大家是否有发现，对比观察和评论所说出来的话语，听起来是不是感觉完全不一样。
印度哲学家克里希那穆曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式”，而这也是最难的地方，因为要学会区分观察和评论，真的不是一件容易的事，需要持续的修炼。不过，如果我们日常工作的沟通中，可以尽量多观察，少评论，少用“总是”“从不”“经常”“很少”这样表达评论的词。
2. 感受
非暴力沟通的第二个要素是感受。本能脑和情绪脑时刻掌控着我们的视觉、听觉、触觉，甚至调控着呼吸、心跳和血压。从这个角度来说，人的本性在某种程度上是共通的，我们每个人都有一定的共情能力，比如当我们和别人表达担忧、紧张、痛苦或者是满足、感到、喜悦等情感时，对方也会有类似的感受，这样很容易产生共鸣，一旦有相似的感知，彼此在感情上的信任度和亲进度都会有所增强。
所以，恰当的表达感受可以改善人际关系，可以改善生活和工作。但事实情况是，我们很多人在沟通的时候，其实不太擅长表达感受。这里有一个很重要的原因，就是错把想法当成感受。
比如领导要小明谈谈这个项目的情况，小明说：“领导，我觉得这个项目我做的不好”。这里面做的不好并不是感受，而是在评价。要表达感受，小明应该说：“领导，这个项目我没有做好，我挺郁闷的，也挺惭愧的”。
通常在说“我觉得”时候并不是在表达感受，而是在表达想法或者看法。回顾我们在日常工作中的沟通和交流中，很多人都会说我觉得怎么怎么样，仍然是一种说教、评论的方式，这样在双向沟通的过程中，并不能起到良好的沟通效用。
比如：“小明，你这周迟到了三次，我觉得你不应该迟到，我觉得你的迟到对团队开例会也造成了一定的影响……”体会这句话的时候，我觉得的表达是不是很明显的感知到是不满的情绪在里面的。但如果表达真正的感受，就会完全不一样。比如“小明，你这周迟到了三次，我感到有点担心，你是不是遇到什么事情了”，这样不仅可以避免冲突，反而可能真正倾听了解到小明迟到的真实原因。
同样，“小明，有看到你最近负责的模块，delay了2-3天，项目进度的压力比较大，我有点着急，也有点焦虑”。这样对方反而可能会更加努力的完成delay的工作。还有，在日常工作中，很常见的示弱，也有助于解决冲突。
比如双方在争执某件事情的时候，如果有任何一方先示弱，会使得冲突迅速降温。示弱的时候，也是在表达内心的真实感受，比如“我刚刚说话的声音比较大，我有点着急了，很惭愧，很抱歉”。着急、焦虑、惭愧、抱歉等这些词都是表达我们的需要没有得到满足时的感受。当然也有一些词是表达我们的需要得到满足时的感受，比如“兴奋、喜悦、欣喜、感到、开心”等。
3. 需要
非暴力沟通的第三个要素是需要。感受和需要往往是密不可分的。大家是否想过一个问题，我们感受的跟源是什么？比如，领导一大早来把你叫到办公室，对你发了一通脾气，说这个项目做的很糟糕。比如，明天要开始晋级答辩了，晚上紧张的睡不着。似乎这些都是由于外界带来的影响。
不可否认，外界的因素确实是对我们的感受会造成一定的影响，但感受的根源是在于自身的需要。假如领导对你的升职加薪没有影响，你还会那么怕他或在意他吗？假如晋级答辩不是为了职级提升、能力认可和加薪的需要，还会那么紧张吗？从这点来看，感受的根源并不是外界对我们做了什么，而是在于我们内心需要什么。
我们知道马斯洛的五大需求理论，分别是：生理（食物和衣服），安全（工作保障），社交需要（友谊、尊重、理解），尊重和自我实现。食物、睡眠、衣物等是生理需要；亲密感、安全感、尊重和理解等是心里需要；自由、自我实现等是精神需要。
（图片来源：百度百科）
当我们的需要和期待，以及对他人言行的看法一致和不一致时，都会导致了我们的感受。所以，往往在外界的刺激下，我们很多时候会忘记自己真正需要的是什么，反而由于受本能脑和情绪脑的控制，我们会下意识的做出反应。
比如我们在日常工作中，如果是平级之间，当听到不中听的话语时，我们的第一反应往往是反驳对方，指责对方；如果是领导批评时，我们往往会是急于解释说明或者是责备自己。不管是指责对方还是责备自己，其实都不能从根本上解决问题。但如果能够真正表达我们的需要，可能就会有利于缓解冲突，甚至解决冲突。
比如上面提到的例子，“小明，有看到你最近负责的模块，delay了2-3天”，如果用批评的方式来指责小明，为什么没有按时完成各项工作，那很大概率会得到小明的辩解和反击，甚至引发冲突。但如果，我们直截了当的说出我们的需要，小明有可能就会做出积极的回应。比如“小明，你负责的模块delay了2-3天，我有点着急，也有点焦虑，我需要了解delay的详细情况，希望你理解和支持”。这里我的需要应该是尊重和理解，希望小明可以说明delay的情况，以便小明理解我来自项目的压力。
所以，在沟通时，如果我们通过批评来提出主张，我们的反应可能大多数的时候是申辩和反击。但如果直接说出自身的需要，对方就有可能做出积极或良好的回应。
4. 请求
非暴力沟通的第四个要素是请求。即要清楚的告诉对方，我们希望他们做什么，并且越具体越好。说出请求，看上去似乎挺简单，但却又没有那么容易。在沟通过程中，提出请求需要注意几个方面：
（1）要避免使用抽象的语言。比如常见的管理者对员工说：“我希望你们和我在一起时，不要有压力，什么话都可以说。”如果你的领导这么对你说，你觉得在工作中，会什么话都说吗。我感觉大概率是不会的。因为这句话说出来其实是蛮抽象的。但如果换成：“你们是否可以告诉我，我怎样做，你们在和我谈话是才能放得开？”这就不一样了吧，是有具体的表达某种请求了。
（2）要明确谈话的目的。比较常见的是，我们在和对方沟通说话时，并不知道自己想要什么，如果我们自己都不清楚自己想要什么，那对别人来说，就更难了，这样别人也不知道如何回应，甚至会感到局促不安，整体的感受也不会好。还是小明负责模块delay的例子，如果我一直在说这个项目很重要，小明你负责的模块也很重要，现在delay了，对版本进度有很大的影响，我感到很焦虑，感到很着急，然后有扯了其他一堆事情，小明听了也会云里雾里，小明也只会感受到我是在说抱怨因为delay心中不快，给小明造成更多的压力。事实上，我想表达的是希望可以了解delay的详细情况，请小明根据实际情况，详细讲一下delay2-3天的具体原因是什么，是工作安排的问题，还是本身系统模块复杂的问题等等。清楚的表达自己想要的，才是真正的说出请求。
（3）请求得到某种反馈。沟通是一个双向表达和感知的过程。由于我们所要表达的意思与别人理解的有可能不一致，这时候，我们其实是需要请求他人的反馈。这种情况在日常工作中非常常见，PM安排项目工作，领导交代布置工作，都可以多问一句：“我的意思清楚了吗？”或者“对刚刚布置的工作有什么疑问的地方吗”或者还有“你可以讲一下我刚刚布置的工作，要你做的事情好吗？”。当对方说出他所听到的和所理解的时，请求反馈的人是要特别注意一下方式。如果说：“你压根就没有明白我的意思”“你听错了，我要表达的不是这样的”“这并不是我的意思”之类的话语，不知不觉就陷入暴力沟通了，会给对方造成更大的压力。但如果可以表达：“谢谢你的反馈，我可能刚刚没有表达清楚，我的意思是什么什么”，这样可能会取得更好的互动效果。对于项目管理来说，PM是要在每次任务安排，计划落地之前，和相关的负责人清楚的介绍项目的目标，包括项目的背景、计划执行过程中重要时间、里程碑以及风险应对，并且得到大家的反馈，达成共识。我们要知道，项目执行过程中，执行力来源于对目标的充分理解。
（4）请求不等于命令。当请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。如果我们清楚地表达我们没有要强人所难的意思，那通常提出的就是请求。
运用爱的语言了解他人
前面很大的一个篇幅是介绍如何通过非暴力沟通的四要素来表达自己，那同样，在日常的工作中，我们也可以通过非暴力沟通来更好的了解他人的观察、感受、需要和请求，并给与反馈。
1. 学会全身心的倾听
我们是否都认为听人说话是一件容易的事情？然而，工作中的很多冲突的起因，恰恰是因为我们并没有真正的去倾听。比如双方在沟通时，没有足够的耐心听对方讲完，而是不断的插话，打断对方，尤其是在说道一些和自己想的不一样的地方，就会跳出来，“你这样说是不对的”“这样是有问题的”“你这个观点我绝对不认同”“你这个方案根本没有办法落地”等等。接着就是自己抢过话语权“我想你应该这样，应该那样”“如果你这样做…..，我觉得你将会更好”“你这个说的不对，事情的经过应该是这样子的”。这些是不是耳熟能详？因此，我们在沟通过程中，要学会全身心倾听他人。为了倾听他人，我们需要放下已有的想法和判断、全身心的体会对方。用心去观察对方要表达的是什么，有什么真实的感受，对方的需要和请求的帮助是什么。因此，倾听可以让我们意识到对方的人性与彼此的共通之处，我们越是倾听对方语言背后的感受和需要，就越可以与对方坦诚地沟通。所以，保持良好的沟通，请先耐心细致的听对方把话说完，不要急于提意见、提建议、表达想法，这样很可能会让对方觉得不舒服。
2. 体会他人的感受和需要
我们要用心体会他人言语中所包含的观察、感受、需要和请求。如果在双向沟通过程中，我们给予对方足够的空间，让他们充分的表达自我，而我们只要专注于最重要的信息，即对方的感受和需要，或者是请求帮助，这样对方就不会那么可怕。
3. 给他人反馈
在沟通过程中，我们可以主动表达我们的理解。我们可以用自己的话语，把对方的意思重复一遍，以确认是否准确的理解了对方的意思。如果我们已经准确领会了对方的意思，我们的反馈讲帮助对方意识到这一点。反之，如果理解不到位，对方就有机会纠正我们。适当的做出补充，还能帮助对方看清现状，更好的了解事实。我们在沟通过程中，也还有一个切身体会，就是当一个人意识到自己得到了理解和接纳，对方会觉得很惬意。
结语
非暴力沟通的目的是用来帮助我们在诚实和倾听的基础上与他人建立良好的联系。写到这里，这篇文章终于接近尾声，这是一个新的起点，一个新的开始。作为项目经理，管控目标，梳理人心，对目标的执着是每个项目经理需要坚守的，但同样不可忽视团队凝聚力，团队良好关系的梳理和建立。
有研究表明，良好的工作关系可以带来更好的项目结果，是项目成功的必备因素。因此，我们是可以通过良好的沟通，在推进项目的沟通中重视团队成员的感受和需要，以此来营造团队成员间更好的氛围，从而更好的助力项目的推动。
正如栗子说的：或许做项目我能做得很好，决定做的很对，但如何让项目做得大家都开心，是一条漫长的修身之道。荀子·不苟中说：君子宽而不僈，廉而不刿，辨而不争，察而不激，直立而不胜，坚强而不暴。柔从而不流，恭敬谨慎而容，夫是谓至文。意思是说：君子心胸宽广却不怠慢他人，有原则却不伤害他人，善于雄辩却不与人争吵，明察事理而不偏激，品行正直却不盛气凌人，坚定刚强却不凶暴，柔顺温和却不随波逐流，恭敬谨慎并能宽容大度，这就叫做德行完备。
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