作者：何相龙（p_xlhhe@tencent.com），第1.0版，修订于2021年9月10日。
1. 背景
为方便腾讯云渠道生态合作伙伴及其客户，通过工单及时有效地联系腾讯云后端业务团队，特编写此指南，提供给渠道生态合作伙伴及其客户参考。
您需要拥有经过实名认证的腾讯云账户才能提交工单。
此指南仅适用于工单支持，不适用于大客户售后和在线技术支持等场景。
2. 操作步骤
2.1 登录腾讯云控制台
2.1.1 访问腾讯云官网
使用浏览器（建议使用Chrome）访问 https://cloud.tencent.com/ ，打开腾讯云官方网站。
图2-1-1 腾讯云官网首页2.1.2 登录腾讯云
首先，请点击页面右上角的“登录”按钮。
图2-1-2 登录按钮然后，请您选择正确的登录方式，登录腾讯云。腾讯云支持使用微信、QQ、邮箱、子用户等方式登录，请您选择您注册时使用的方式。
图2-1-3 腾讯云登录页面2.1.3 访问腾讯云控制台
在您登录腾讯云官网后，请您点击页面右上角的“控制台”按钮，进入腾讯云控制台。
图2-1-4 控制台按钮
图2-1-5 腾讯云控制台页面2.2 进入创建工单页面
2.2.1 打开待办工单页面
在页面右上角找到“支持”选项，并用鼠标指针指向该选项（请不要点击鼠标按钮），然后在弹出的下拉菜单中，点击“待办工单”（请不要点击“售前在线咨询”或“售后在线支持”。
图2-2-1 待办工单按钮2.2.2 打开提交工单页面
请点击待办工单页面左侧的“提交工单”按钮（注意不要点击“在线支持”按钮和“自助服务”按钮）
图2-2-2 提交工单按钮请点击弹出的提示框右上角的“x”按钮。
图2-2-3 提交工单提示框
图2-2-4 提交工单页面2.2.3 选择支持提交工单的问题类型
由于部分问题类型不支持提交工单，请您在选择产品和问题类型时，选择支持提交工单的产品类型（如下图所示）。注意部分产品的需要点击下方的“工单全部问题分类”才会显示。
图2-2-5 支持提交工单的问题类型
图2-2-6 不支持提交工单的问题类型为方便用户提交工单，此处列举几个截止本文编写时，支持提交工单的问题类型。
序号 | 所属产品 | 问题类型 |
|---|---|---|
1 | 云服务器 | CVM产品功能/特性咨询 |
2 | 云服务器 | 重装系统咨询/问题 |
3 | 云服务器 | 控制台操作问题 |
4 | 网站备案 | 域名拦截问题 |
5 | 网站备案 | 控制台操作问题/失败 |
6 | 域名注册 | 域名注册咨询 |
7 | 域名注册 | 域名其他问题 |
8 | DNSPod | 解析记录设置问题 |
9 | DNSPod | DNSPod其他问题 |
10 | 数据库CDB for MySQL | 数据迁移问题 |
11 | 数据库CDB for MySQL | 控制台问题 |
12 | 私有网络 VPC | 其他问题 |
13 | 负载均衡 CLB | 控制台操作问题 |
14 | 对象存储 COS | 控制台问题 |
15 | 内容分发网络 CDN | 域名接入问题 |
16 | 云数据库 SQLServer | 控制台问题 |
17 | T-Sec-DDoS防护 | 控制台问题 |
18 | T-Sec-主机安全 | 主机失陷 |
19 | 云点播 VOD | 控制台相关问题 |
20 | 云直播 CSS | 控制台操作 |
表2-2-1 支持提交工单的部分问题类型 | ||
2.2.4 点击创建工单按钮
请点击如图所示的“立即创建按钮”。如您已经自动调整到创建工单页面，请忽略此步骤。
图2-2-7 创建工单2.3 提交工单
本文以云服务器-控制台操作问题为例，简单介绍提交工单的流程。
2.3.1 提交工单页面总览
图2-3-1 提交工单页面如上图所示，提交工单页面可大致分为云主机选择、紧急程度、问题描述、机密信息、手机号、提醒时段等部分。
2.3.2 选择云主机
点击页面中的“选择云主机”按钮，在弹出的提示框中，选择您要咨询的云服务器。您需要先选择云服务器所在地域，然后您可以在左侧勾选所要咨询的云主机。您也可以用公网IP、实例名称、实例ID筛选云服务器列表。
图2-3-2 选择云主机按钮
图2-3-3 选择云主机提示框2.3.3 选择紧急程度
正确地选择紧急程度，有助于腾讯云更高效快速地处理用户的工单。请根据页面描述，选择问题的紧急程度。如您的业务系统受到严重影响，请勿选择“普通咨询”。
图2-3-4 紧急程度选项2.3.4 输入问题描述
请在此文本框中，准确详细地描述您所遇到的问题，请不要使用过于简单的描述，如“网站打不开”、“服务器有问题”等。建议描述问题现象、发现时间、IP或网址、影响范围、复现步骤等信息，并可附上截图或报错信息，以便腾讯云工程师更快速地跟进您的问题。
请不要在此文本框输入敏感信息，如电话号码、用户名、密码、验证码等。
您可以点击按钮添加图片或其他附件。这将有助于腾讯云工程师定位问题。
图2-3-5 问题描述输入框2.3.5 机密信息
如您有需要保密的敏感信息（如电话号码、用户名、密码、验证码等），请在此处输入。
图2-3-6 机密信息输入框2.3.6 手机号和提醒设置
请在此输入您的手机号，以便腾讯云工程师与您取得联系。您也可以设置接收短信提醒的时间段，以免在您的休息时段对您造成打扰。
图2-3-7 手机号和提醒设置2.4 工单处理中
提交工单后，将自动跳转到详情页面。如您不慎关闭了该页面，也可以在工单列表处找到该工单，重新打开详情页面。
如下图所示，工单详情页面主要有工单信息、沟通记录、回复工单、催单与结单等部分。
图2-4-1 工单详情页面2.4.1 获取工单号与催单
当工单长时间没有新进展时，您可以点击页面右上角的催单按钮，向后台提交催单。您也可以将工单号提供给您的服务商，由服务商为您协助跟进。
图2-4-2 工单号与催单
图2-4-3 催单成功提示2.4.2 查看工单回复
当腾讯云工程师开始排查问题时，工程师可能会想你获取更多信息或为您提供解决方案。工程师可能通过网页端进行回复，也可能通过电话或短信联系您。为了提高处理速度，请您关注工单页面和您的手机，并及时反馈相关信息。
图2-4-4 工程师回复工单2.4.3 回复工单
您可以在工单页面提交回复，以达到补充信息、追问等目的。请注意，电话号码、用户名、密码、验证码等敏感信息请填写在下方的机密信息框内。
图2-4-5 回复工单2.4.4 结单与评价
当您的问题已经得到解决，您就可以点击页面右上角的“结单”按钮，结束该工单，并在确认结单提示框中对腾讯云工程师进行评价。请注意，结单后如有需要，只能重新创建工单。
图2-4-6 结单
图2-4-7 确认结单提示框3. 结语
至此，一次完整的工单创建、处理、结单就完成了，您可以参照此文档，结合您的实际情况操作。希望您能及时地解决您的问题。
请注意：该文档仅供腾讯云渠道生态合作伙伴及其客户参考，不是腾讯云对服务的承诺。若文中所提到的步骤、服务方式等有变化，恕不另行通知，请以实际操作或官网信息为准。
