人力资源和社会保障系统涉及数据量大、服务人群多、业务范围广，其服务能力直接关系到政府公共服务形象和水平。
如何增加企业和市民业务咨询入口，提升服务体验和咨询效率，成为实现“互联网 人社”政务服务目标亟待解决的问题。
针对人社行业高并发、高重复率的咨询服务需求，腾讯企点打造人社行业智能客服系统，助力人社行业政务服务提质增效。
腾讯企点人社行业解决方案
及时服务
提供全渠道、7*24小时全天候线上及电话服务，电话忙时短信引导用户线上求助；机器人自动化拦截大部分常见问题，机器人无法回复的复杂的问题转接人工服务。
高效服务
工单流转系统衔接客服中心及背后多个部门客服知识库，结合智能知识库的坐席助手自动推荐答复话术，提升坐席人员服务效率；闭环管理客户问题或投诉，加速问题解决效率，可供用户查询进度。
智能运营
智能质检多维度评估客服表现；运营数据及用户画像辅助业务决策；根据历史行为情况，在咨询、投诉建议流程中提供更有针对性的服务，提升服务水平。
人社行业实践成果
人社部电子社保卡智能客服
作为“互联网 人社”建设的重要基础设施，电子社保卡因方便快捷的优势越来越受到广大市民的青睐。
截止2021年9月30日，全国已签发了超过6.5亿张电子社保卡。但问题也随之而来，大量的业务办理量带来了海量的咨询需求，原有客服系统已经难以承载庞大的咨询压力。
腾讯云与人力资源和社会保障部信息中心合作，依托腾讯企点产品，上线社保卡智能客服系统。
在微信公众号、APP、小程序等多渠道部署电子社保卡业务咨询入口，提供7*24小时优质服务，并以图文、音视频、远程协助等丰富交互方式，让沟通更高效。
支持高频繁琐询问服务，单日最高消息数达到6万条以上，单日独立接待访客数接近3万人。
沉淀业务过程中的关联性服务，强化问题引导，让智能客服解答率高达90%以上，大幅降低运营人员操作门槛；节省成本，比传统人力投入预算降低60%。
搭建智能客服机器人知识库，解决高频简单重复的服务问题，运营人员每周进行简单知识库维护工作，服务质量随时可查看。
江苏省人社业务“视频办”服务
今年9月初，江苏智慧人社微信小程序上线了“视频办”功能，一些原本需要在柜台办理的人社业务，直接通过江苏智慧人社小程序，即可实现线上视频“面对面”办理。满足了疫情防控、远程办理等不同场景的业务办理需求。
办事人通过人社外网服务终端发起“视频办”，由经办机构指派专人线上受理，系统展示真人或虚拟形象，与办事市民或企业工作人员通过视频、语音沟通。
支持PC端网办大厅页面、手机端APP、微信小程序多端接入。同时，可在线填写信息、上传电子文件等材料，经办人员审核材料，并做归档。
“视频办”服务，可通过经办人员的远程视频指导，在线上快速办理企业参停保、人员增减、基数申报，个人就业参停保、社保转移等多项业务。
“视频办”功能仅用三天时间完成部署上线，已在扬州开放给企业和市民使用，未来将覆盖江苏全省13个地市、上百个区县、上万家企业，进一步提升江苏省人社厅服务质效，优化企业、民众办事体验。
柳州市12333智能热线
柳州市12333电话咨询热线于2007年正式开通试运行，是广西首家按照国家要求开通12333热线的城市。该热线面向市民提供劳动保障政策法规咨询、办事指南、信息查询等功能，旨在为市民营造一个直观、快捷、便利的政策咨询环境。
但热线背后的服务系统铺设时间早，容量有限，人工接待时间固定，智能性也有待提高。柳州人力资源与社会保障局亟需构建一个安全智能，可以提供更高容量的服务系统，为市民搭建一个全方位、多层次、全天侯的更快捷更便利的服务平台。
腾讯云依托腾讯企点产品，从线上咨询服务窗口入手，上线智慧客服，助力柳州人社服务能力升级。
今年6月底，全新上线的12333热线中心，成功将政务咨询平台进行“互联网 ”升级，在全国同行业中率先实现了智能客服功能。
12333热线中心为公众提供便捷的多渠道交互服务，简单服务诉求由机器处理，复杂业务交给坐席处理，形成人机融合服务的新局面，且能为管理部门提供及时的决策辅助，为客服工作人员提高工作效率，降低工作强度。
与此同时，柳州市人社局通过就12333业务场景的深入分析，将原来各个独立运行的业务聚合在一起，实现人社综合业务、社会保险、劳动监察和医疗保险咨询的多样化业务流程办理。
稳定的运行系统保障了12333热线咨询从日均277件到日均2000件的增长，日均网上办事量1.65万件的落地，积极协助政府有效提升服务能力，极大提升便民服务效率及覆盖率。
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