被誉为“中国工程机械行业的排头兵”的广西柳工，在国内建有100多家一级经销网络和1000多家销售服务网点，同时拥有遍布100多个国家的300多家经销商。
产业数字化转型趋势下，广西柳工首当其冲，激发传统制造业新活力，与腾讯企点共同打造新一代服务平台，充分发挥数字技术在传统产业发展中的赋能引领作用，提升企业产品和服务的质量和效率。
迎接数字化升级挑战
打造新一代服务平台
工程机械行业具有产品多样、设备精密复杂等特点，用户难以快速上手掌握，客户服务是企业运营业务中的重要一环，服务的质量及体验在很大程度上会影响客户的获取和留存。
而随着网络技术的迅速发展和接入渠道的丰富，原有的客户服务体系已难以满足柳工集团的业务经营需求：
- 用户沟通渠道单一，无法实现多渠道触达；
- 客服资源利用不均，影响电话接通率及用户体验；
- 工单信息难以追踪和管理，服务进度靠人工跟催，服务效率有待提升；
- 无法对用户信息进行统一识别和获取，以充分发挥数据价值；
- 总部无法对经销商的服务进行跟进评估，服务质量难以把控…
面临这一系列的数字化升级的挑战，打造新一代服务平台势在必行。广西柳工制定并落地“全面智能化”战略，与腾讯达成战略合作，充分发挥在云计算、大数据、人工智能等方面的技术优势，在腾讯企点助力下，达成智慧营销与服务以及智慧管理的美好愿景。
企点客服助力广西柳工
接听率提升50%
腾讯云企点客服，作为覆盖营销到服务的全场景全渠道智能客服，基于腾讯先进的通信技术和社交连接能力，通过微信、QQ、网页、电话等全渠道可以触达客群，也能全面覆盖营销、销售、服务等全链路的业务场景。
倚赖腾讯企点解决方案，广西柳工搭建了“柳工智慧客户服务系统”，向实现“后服务市场”的智慧营销与服务以及智慧管理踏出了坚实的一步。
全渠道触达丰富沟通形式，统一平台接待提升效率和体验
客户的需求多种多样：保养、保修、整机咨询等等，而他们又会通过各种渠道，比如客服电话、官网、公众号等找到客服。以前，零散的需求、渠道，使得客服接待效率低下，且无法持续追踪客户需求。
智慧客户服务系统搭建后，无论是传统的语音服务，亦或是网页、商城、APP、小程序、微信公众号等，客户都可以轻松便捷找到客服。而客服无需切换会话平台，即可通过融合统一工作台接待客户，沟通效率大幅提升。
智能路由，实现精准分配，充分利用客服资源，接听率提升50%
接入接待的客户，如何实现资源的有效利用，提升客户的服务体验？
腾讯企点提供了灵活的路由策略，满足多样化的业务需求同时，充分利用总部和各类渠道的客服资源，实现高效协同运转，接通率提升50%。
智能工单，全流程数字化管理和跟进，实现高效管理
以前，客服端接待客户后，再传递给业务侧创建工单，前端服务营销与后端业务的流程不连通。现在，通过智能工单实现一键流转精准分配，服务进度智能把控，满足多样化业务需求；工单携带客户基本信息、设备基本信息和处理信息，实现信息共享；通过短信和企业微信手段实现工单提醒、催办和预警，大大提升了服务效率与满意度。
内外系统高效协同
进军“全面智能化”
柳工智慧客户服务系统，不仅在接待层面提升了效率和质量，还建立起客户OneID体系，可进行统一客户识别，优化服务体验的同时，通过智能筛选可为客户提供精准个性化服务。
并且通过企点开放平台打通企业内外部系统，连通内部CDP系统、智能管家系统、OA等应用系统，构建和打通客户需求、研发、采购、制造、营销、服务商的一体化互联数据，实现统一高效管理业务流程和客户资源，沉淀数据价值。进一步，通过整合客户数据，实现与企业业务系统无缝对接，通过数据分析又可以反哺企业业务策略。
腾讯企点，助力广西柳工打造“新一代智慧客户服务平台”，不仅是柳工数字化转型的重要一步，也是互联网、大数据、人工智能在工业制造业领域的深度融合实践，将为更多垂直行业后服务领域数字化转型提供可复制经验。未来，企点也会持续深耕工业等垂直行业领域，助力传统企业“全面智能化”。
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