数字商业时代，企业与消费者的关系被重塑，企业服务消费者的渠道、工具更新换代，客服的功能、为企业带来的价值发生变化。“哈佛商业评论”于近期推出了“从客户关系到商业增长”专栏，以腾讯云企点客服“最佳实践”案例带来的启发入手，探讨了如何通过服务模式创新推动客户关系与营销模式的进化，从而带来新增长。
你是否还记得，在几十年前，顾客与商家的关系是怎样的？
那时无论是杂货店、裁缝店还是药店，商家与消费者是邻居，甚至是朋友。工业生产与IT技术的出现彻底颠覆了这种社区式的商业生态圈。手工艺人和传统技术被规模化生产所替代。人们再也听不到柜台上的热情推荐和亲切叮嘱，取而代之的是来自异国他乡的呼叫服务。电子商务更是用一张张网页取代了销售人员的工作。
这些变化不可避免地让公司与消费者之间的关系渐行渐远。很多消费者感到企业正变得越来越冷漠，越来越缺乏人文关怀。
今天，在技术的帮助下，这种趋势终有可能被逆转。企业现在可以利用移动互联网、社交媒体和定位服务等渠道与消费者进行沟通，与他们建立真正个性化的关系。消费者终于可以再次体验个性化的服务，客户关系也不再只是一串串数据、交易记录和Cookie文件。
正如腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔观察到的：当下，很多传统的物理形态产品，会通过服务化在产品的全生命周期中，一端连接用户一端连接企业。企业跟客户的沟通，从之前点对点或单向的广告公关，演变为越来越多双向互动以及社交化方式。而在数字化的未来，企业将通过开放平台帮助企业连接外部系统、客户和上下游，借助人工智能、大数据的能力，高效自动的处理分析包括非结构化的信息。这些趋势的变化将为企业带来绝好的商机。第一，他们可以建立竞争对手难以企及的客户亲密度；第二，他们可以让品牌更具影响力。
那么该如何把握好这绝好的商机呢？
关于客户服务，咨询公司麦肯锡曾有过一项知名的“实验”，他们发现：大多数用户并不在意这些接触点本身，他们寻求的是跨接触点、跨平台的整体体验。这正是客户服务面临的重要趋势之一，即为用户提供全生命周期的整合客户服务。
对于这一趋势的变迁，戴尔有着切身体会。一直以来，“定制 直销”是戴尔的重要业务形态，绕过“中间商”、直接与客户建立联系的形式保证企业能够为客户量身定制产品，但在这一过程中，戴尔势必面临繁多的服务触点。在媒介泛化，崇尚个性化、精细化客户运营的数字商业时代，如何管理复杂的触点，提供全生命周期的整合服务，并延续定制化的服务能力，无疑是戴尔面临的一大挑战。我们来看下，他们如何应对这个挑战的？
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线上线下无缝串联的时代，以人为触点的服务形态非但没有消亡，反而愈发蓬勃。快递员、导购人员、甚至共享出行行业中的网约车司机，都是企业服务用户的重要触点，他们的服务态度、能力都直接影响着消费者体验。而当企业的更多人力资源不再从事产品生产，而是为用户提供服务，企业则已经成为“服务型组织”。当下，这样的服务型组织俯仰皆是，它也意味着企业需要管理规模更加庞大而分散的“客服人员体系”，这显然是新商业时代为企业带来的新挑战。
在快速壮大的人员规模面前，依赖数字化技术、工具成为企业的自然选择，其最显而易见的优势便是让服务流程标准化、精简化且自动化，以缩短服务响应时长、提升服务效率与客户体验。管理着数百万客服、司乘人员的滴滴出行，就正在利用技术工具提高客服团队智能化水平，通过对司机的高效触达、组织化管理。
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技术的进步正在一步步消除人们购买商品的“摩擦力”，推动人们走向无摩擦商业：对各类数据（比如已知偏好、先前行为、传感器数据等）进行实时结合，并在事先征得消费者许可的情况下，利用数据代表消费者自动发出购买指令。就好像一台“智能冰箱”，一旦感测到冰箱里的某种食品所剩不多，就会自动下单。
这种商业场景看似美好却也存在隐患，最直接的表现就是品牌忠诚度的消失。一旦算法取代情感，被动选择将成为消费常态。而要在这种大环境下保持成功，品牌须让消费者有理由打断日益自动化的购买流程，让他们主动地选择品牌。这种做法被称为“在无摩擦商业中建立品牌摩擦力”。
如何获得品牌“摩擦力”，解决问题的答案在服务中：企业须提供个性化的服务，让用户在服务中建立忠诚与依赖，扩散口碑，从而推动主动选择。在这一过程中，成本无疑是个性化最大的挑战，而“规模化生产的个性化产品或服务”则是应对挑战的解决方案，也正因如此，数据与智能化成为通向个性化，重建品牌摩擦力的必然之路。
快递行业的代表性品牌顺丰正是这样做的。在激烈的行业竞争中，顺丰通过智能客服体系解决客户问题、打造企业口碑，并在与客户的沟通中，实现客户资源留存，通过体验提升推动客户忠诚与主动选择。
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