人工智能快速发展，大语言模型浪潮袭来，而客服行业也正被驱动着发生变革。
智能客服系统发展趋势及其刚需性
传统人工客服接待过程中，当业务量到达一定程度时，就会出现一些弊端：无法及时接待、流程混乱、人员培训成本不断增加、客户资源难以维护等。
而加持了大模型语言的智能客服系统，不仅能降低人力成本，使交互更智能高效，更能推进客服这一角色的更大价值化，即不再局限于传统意义上的服务，而是融入到营销、转化和交易等关键业务环节。
以往的智能客服，更多通过关键词识别、语音识别及合成来提供客户服务，依赖于预设的规则和知识库，可能算不上新鲜产物。但是当AI大模型落地该领域后，我们会发现，它有着更强大的语义理解能力和创造性思维，能够判断用户意图，而训练成本却相对较低。
国内主要厂商概览
相比起国外的智能客服市场，国内虽然发展得比较晚，但整体发展趋势是良好的。与此同时，智能客服也成为了众多企业数智化转型过程中的关键一步，尤其是零售、通信、电子商务、银行等行业。
市场的需求也反向提出了要求：更出色的语音文字交互能力、更高的精准度和更流畅的一站式服务。
目前，国内也出现了一批成熟的智能客服厂商，但尺有所短，寸有所长，企业可以先明确自身有哪些亟待解决的问题、期待达成什么效果，然后再从中选择合适的产品。
合力亿捷
合力亿捷是国内比较资深的客户联络中心厂商，实战经验丰富，通过不断地创新技术，全面覆盖了传统呼叫中心业务和智能化在线客服解决方案。合力亿捷目前有智能客服系统、在线客服机器人、智能语音机器人、呼叫中心、工单系统等产品，可以快速整合小程序、APP、官网、电话等服务营销渠道。
作为国内较早把大模型应用到智能客服系统领域的企业之一，团队自主研发了客户联络场景下的大模型平台——MpaaS，并支持chatgpt 4.0、Azure、通义千问等主流大模型应用接入，这一核心技术的加持下，智能客服的语义理解和分析能力会大大加强，交流也会更自然，接近真人客服。
腾讯企点
腾讯企点接入了腾讯云自研行业大模型，对复杂知识处理能力更强，能够整合海量数据，通过利用数据分析能力和自主学习能力，能帮助企业洞察客户需求、分析客户行为，提升企业获客、待客、留客的效率，助力企业实现数字化智慧经营的创新升级。
网易七鱼
网易七鱼能提供一站式智能客服解决方案，借助语料积累和行业知识库，帮助提升服务过程中的问答解决率，提升客户的满意率和复购率。网易七鱼云客服是按照企业的坐席、功能和使用周期等需求等进行付费，特定坐席和特定功能版本的费用都不同。
阿里云
阿里云客服由阿里提供核心产品能力，有多语言对话机器人、智能辅助、工作助理等产品，可运用于多个场景。阿里云客服具有完善的多模态交互对话能力，支持单轮、多轮对话，以及多语言、多模态对话， 能够满足各种服务场景的需求。
小结
智能客服系统是现代企业在客户服务中的必备工具。而大模型落地后，客服系统实现进一步的智能化升级，从单一的服务到能共情、能对话、能创新，还可以化身为一线客服的合作伙伴，提供工作上的完美辅助。
如果您也有选择智能客服系统的需求，可以参考以上测评，针对每款产品的具体功能，选择适合自己的智能客服产品。
