小佛爷说
在产能过剩、全球化困境和疫情等叠加影响下，各行各业都在新形势下苦苦求索增长新动能。随着新基建快速展开，数字化转型俨然成为企业持续发展的重要驱动力。在不久前刚刚结束的2020年度《哈佛商业评论》新增长大会上，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔分享了如何通过建设360度数字化客户运营体系和能力平台，帮助企业找到持续增长新动能的最佳实践。
腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔
从“930变革”开始，腾讯全面拥抱产业互联网，致力于把消费互联网的技术产品和生态开放给各行各业，帮助它们更好运用数字化和智能化技术。腾讯企点充分运用这些能力，通过数字化运营平台，帮助企业和客户建立全面数字化连接，并通过智能化提升从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务、到复购增购的全业务链路赋能。
通过帮助各行各业数万家大中小企业进行数字化转型的增长，腾讯企点看到了以下几大数字化趋势。首先、很多传统的物理形态产品，会通过服务化在产品的全生命周期中，一端连接用户一端连接企业。在云端的系统，能通过对产品动态参数调优来最大化产能和最小化机器停机时间。
第二个趋势，企业跟客户的沟通，从之前点对点或单向的广告公关，演变为越来越多双向互动以及社交化方式。这也是各行各业的企业首次有机会建立与客户直接的数字化连接，更了解客户的所思所想以及需求痛点，成为未来企业的核心能力之一。
第三，之前供应链因为缺乏数字化的连接，更多以大规模生产形态存在。未来各行各业的上下游以及产业综合服务平台将通过数字化手段连接。无论是信息还是物流资金，都能在各个产业中快速流转，真正实现柔性生产和敏捷供应链。
最后，从信息化到数字化的变化。二十年来，信息化解决了企业内部跨部门的业务流程和管理协同。未来数字化将通过开放平台（Open API）帮助企业连接外部系统、客户和上下游，借助人工智能、大数据的能力，高效自动的处理分析包括非结构化的信息，例如文本、图像和语音，为企业的跨越更广边界的高效运营和商业决策提供支持。
全渠道、全链路、智能化赢得未来
最近腾讯企点对近60家企业进行了深度访谈，探究它们围绕营销服务和增长最关注的话题。访谈结果显示企业的主要几大需求如下。第一、建立全生命周期客户数据平台，才能更深入了解客户。第二，建立全渠道，这样数字化后才能真正沉淀数据资产。第三、数字化运营能力，数据和智能化算法最终要助力到业务，这使得数字化客户运营愈发重要。
腾讯企点的解决方案具有全渠道，全链路和智能化几大特性。全渠道是企业和客户的触点，主要来自公域和私域，公域是广告、搜索、电商平台；未来私域会越来越重要，企业自己建立自己的官网APP、呼叫中心再到开放自己的社交平台，通过微信公众号小程序、企业微信、企业QQ让每个企业能运营自己的私域流量。企点的特性是可以打通各个渠道，打通线上线下统一识别客户的身份做到数据资产的沉淀，也可以做到从公域流量向私域流量的引导。
全链路和智能化，能让整个业务链路从营销获客开始，就把营销触点放到各数字化渠道当中，可以是广告线索的承接、微信社交的裂变、全员营销和直播获客等等。所有这些线索聚集到官网的入口后，就能通过智能评分，通过企业画像和线上行为判断线索价值。只有将有限的销售资源，聚焦到最可能达成转化、全生命周期价值最高的线索上，才可能带来更大增长。当线索评分达到一定程度后，可以利用呼叫中心和智能外呼，以及智能路由根据客户画像匹配就近的门店销售或者亲友老乡等潜在客户，最大化转化率。
人工智能在交易环节也能助力企业增长。比如，通过和客户的沟通，AI可以识别客户的意图，精准推荐商品，然后在线上完成交易、支付、电子合同；未来消费互联网里的AI应用可以拓展到更多产业，带来增长力和价值。此外，通常售后部门预算都较为有限，客服机器人通过语料训练和知识库可以回答80%到90%的问题，还可以提取出客户的反馈，在深层次上延展客户需求，更好的提升产品能力和优化，提升消费者满意度。
数字化运营对企业持续增长的重要性
在张晔看来，企业可分为两类，一类重营销轻服务，这类企业前期可以快速增长，一旦市场竞争日趋激烈，产品差异化就容易趋同，仅靠广告扩新拉客，成本越来越高。缺乏服务即营销的环节，客户的满意度忠诚度无法保障，很难通过社交手段做口碑营销，更不必说复购增购。而另一类更可持续增长的企业，能运用数字化，实现服务既营销，把客户全生命周期的价值放到最大，提升服务、满意度，忠诚度，复购增购，最终通过不断优化服务与客户零距离。
我们身边就有很多来自行业的真实案例。比如国内不少软件即服务的SaaS企业，就是把服务和营销融为一体，让客户全生命周期的价值放大，与客户形成共赢关系。这类SaaS企业为每家客户都配备客户成功经理，确保客户用好SaaS软件；它们的金额续费率能达到150%，这意味着即使不做市场投放，第二年自然增长能达到两位数，甚至50%。国内的制造业、汽车行业也经历了从增量市场到存量市场的竞争，之前很多企业靠4S店、经销商、服务商接触客户，而现在它们通过数字化直连客户和用户，通过数字化方法论和技术手段持续运营，不仅是卖一辆车一个设备，而是把增值服务延展，更好满足客户的需求。
会展行业之前的数字化程度也比较低，今年受疫情影响更是雪上加霜。腾讯企点快速响应这一痛点，迅速将数字化运营的技术能力赋能到会展行业。得益于腾讯云全球的实时音视频、即时通讯点对点沟通、会议直播一对多、多对多商务洽谈等基础设施，原本无法举办的活动顺利实施。知识库、匹配算法、精准的搜索算法，采购商和展商也更好地实现了供需配对。从广交会到法兰克福的汽配展，从农博会到环球资源，腾讯企点加班加点，节日无休，让很多实体产业顺利开会和洽谈生意，助力内外贸双循环持续增长。
未来五年到十年，各个行业、各个企业都面临从增量市场向存量市场的变化，从粗放式增长向精细化运营的变化，从产品企业自身出发转变为真正以客户为中心的趋势性变化。腾讯云和腾讯企点致力于把数字化技术结合到实体产业，让技术发挥其核心价值，助力各行各业找到增长新动能。
更多产品方案及活动信息
请持续关注腾讯企点
点击【阅读原文】了解更多企点资讯
