引言
根据OMDIA预测， 2020年全球智能家居市场价值将达到1210亿美元，到2024年预计将超过2490亿美元，复合年均增长率超过25%。
面对智能家居这样的增长空间，运营商各自推出了自己的家居类的智慧化产品，如中国电信的“全屋智能”、中国移动的“中移智家”和联通的“智慧沃家”等。近期笔者选取最有代表性的中国电信全屋智能产品进行了评测。
智能家居产品体验评测
（1）整体情况
中国电信的全屋智能产品主要包括智能传感、语音开关、天翼看家和室外可视四个主要模块。评测发现：
作为智慧家庭终端类产品全屋智能的用户，从设备接触率、接受度以及使用率等特征来看，均开始跨越早期采用者阶段，进入早期主流用户阶段。评测中也发现诸多使用障碍的存在，阻碍人们的购买决策。
（2）产品接受度评测
全屋智能产品各项卖点的整体接受度“非常高”。无论是基于便捷和数字化生活的“语音控制”，还是智能化的传感器及能源管理，或者安全为主打的“看家”和智能可视化门铃，均表现出对各类型受众的吸引力。
使用行业通用的NPS（净推荐值）方法对全屋智能产品进行评估，产品的净推荐值为25%，横向参照同期其他如云游戏、云VR、超高清视频等产品NPS,基本在15%以下，甚至为负，本产品表现出较高的推荐意愿，显示产品较高的忠诚度和满意度。
（3）产品功能评测
根据针对消费者的产品概念测试，除家庭的通信外，安防、家居自动化、医疗与健康、智慧化能源（电源）管理、娱乐和媒体等都是用户重点关注的功能。
图1：运营商全屋智能产品概念测试高频关注功能
评测也发现，AI控制仍是产品的短板，从而限制了产品功能的扩展。如大家所所期望的“当温度高于３０度时打开空调”，则受到多传感器联动控制的限制，尚未具备功能。
(4) 产品性能评测
不同于一般的娱乐型应用产品，智能家居类产品的用户对产品性能表现出较高的要求和期望。在实测中，全屋智能产品在主要功能项目的稳定性表现尚可， 但由于用户对产品性能的期望表现更多的“保健因素”特征，即不出错是正常，出错则难以接受，因此在多数评估项功能稳定性表现尚可的情况下，用户仍然对产品性能给出“中等”的评价。
(5) 其他评测项
评测还发现了诸多产品提供和使用中的问题，例如：受到疫情因素的延续性影响，用户对于“家访”、上门式服务开始变得排斥；受限于整体产业链的完善，产品的设备功能、品类丰富方面也有待完善。
智能家居，运营商的机会
智能家居的用户需求与运营商的业务提供和满足能力之间，显然还存在矛盾。而作为一种结合了网络、云服务以及智能硬件和软件的融合产品，与通信运营商的业务能力具有天然的契合性，或成为运营商继移动数据之后最大的增长机会。
(1) 智能家居受众广，接受度高
调查发现，对智能家居35%的个人及家庭用户、45%的个体小业主对智能家居产品存在强烈的兴趣；城郊和相对偏远的市区用户中该比例超过75%。
图2：全球部分国家智能家居设备渗透率调查
数据来源：《2019年数字消费者洞察分析》，Ovum
(2) 空间广阔，抢夺市场“先到先得”
根据2018年世界制造业大会发布的《智能家居产业白皮书》，中国的智能家居规模达为65亿美元，位居世界第二；近年中国市场的复合增长率将会在48%左右。这对任何一个行业参与者来说，都是值得努力的市场空间。
而根据多项互联网类产品的实际经验，某个新型产品或某个新兴领域，早期进入市场的企业，一旦获得市场认可，更易形成消费和选择的偏好，从而更有机会取得行业领导者的身份。
（3）智能家居将成为仅次于移动通信的收入来源
承压之下的运营商不断探索转型方向，而在信息化业务的多项探索失利之后，运营商的目标必将不约而同地瞄向智能家居。
行业报告显示，智能家居在未来的收入增长空间中，将占据仅次于移动通信的份额。
图3：全球通信产业增长空间分项预测
数据来源：《电信智能家居战略研究》，2020 ，Omdia
运营商发展策略
（1）围绕用户期望，完善产品是当务之急
企业的生存根本来自于其产品所能提供给客户的价值，而提升客户价值的根本则在于产品的整体用户体验。通过深入用户体验管理，发现高价值用户并分析优化其产品体验旅程，在关键用户中确保足够高的客户满意水平，是运营商可以首先开展的动作。
（2）新技术、新功能、新内容拓展产品应用空间
AI等技术的不断进步，应在智能家居产品上迅速应用。语音控制是当前智能家居产品的最大痛点，甚至超过40%的用户受到语音设备理解力差的困扰。
基于用户个性化需求期望，丰富产品功能和智能化配置策略。如联动控制能力不足，也将依赖技术进步而消除。另摄像头、传感器在其他家居电器设备的嵌入，以及机器人外形的移动式巡防等，都是产品可丰富和拓展的空间。
（3）发挥云网优势，控制成本提升竞争力
智能家居对运营商来说可谓本色出演，天然具备通信、信息推送以及云资源的优势，相对来说具备得天独厚的成本优势、具备更为灵活的价格策略空间。
推出高中低端方案搭配、融合方案与单项方案灵活组合的策略，既能以低门槛的平台化产品增强对广泛市场的吸引力，又可为高价值用户提供高端解决方案，获取丰厚利润。
（4）创新服务，优化收入结构
初装费用和现场人工服务费只会是客户的驱离因素；相对而言，云化的服务应是智能家居产品的主要收入构成。一方面通过完善增强订阅服务获取更大的客户价值。另一方面，基于云化的技术、通过语音和 AI等新的服务模式为客户随时随地提供更新颖的远程服务支持。
（5）完善生态，保障设备供应质量
生态的核心是平台，而以统一的平台为基础，产业链条不再是线条式的，而是演变为立体的“生态魔方”，聚合更多的关联领域产品，提供全场景的服务。
结语
运营商发展智能家居业务有其独特优势，也有足够市场空间，如能通过尽快提升产品体验水平、优化产品价格及运营策略，可在快速增长的空间中获取用户认可，对于客户促进留存和价值提升有重要意义。
