本文整理自数字广东“粤省事”高级产品经理黄伟斌在TOP100上的主题分享。
项目缘起
数字广东公司于2017年10月成立，是由腾讯以及三大运营商共同组建的，致力于助力政府服务实现数字化转型升级。目前数字广东已经在广东实现了“3 3 3”的建设模式，产生了“粤省事”、“粤商通”以及“粤政易”三个服务平台，分别面向不同的用户群体。其中的“粤省事”已经成为全国政务服务里面的明星品牌之一。
“粤省事”虽然只是一个微信小程序，但它承载了非常大的体量。截至2020年12月，“粤省事”已经发展了超9000万名实名用户，并在小程序上线了超过1600项政务服务。其中七成政务服务是“零跑动”的，这意味着普通民众可以通过微信搜索到“粤省事”小程序，通过刷脸认证后，就可以足不出户实现公积金提取到账、子女申请入学等操作。“粤省事”让广东人民享受到了“指尖办事”的便利。
2020年初，疫情来势汹汹，对各行各业带来了预料之外的巨大影响，也带来了一系列恐慌：普通民众由于信息不对称和信息缺失，产生了应该如何保护自身健康的忧虑。各个行业和公司都有不同的防疫诉求，需要通过网络传送到各个行业的主管部门，但这个渠道在当时是非常不完善甚至缺失的。地方政府面临突如其来的疫情，缺少迅速收集基层诉求的渠道。
基于这几方面带来的恐慌与焦虑，团队从公司和“粤省事”的角度，反过来洞察到需要做起一套具有社会责任感的服务，来服务政府和普通群众，这就是疫情防控服务的项目起源。
疫情防控服务项目存在三个难点：时间紧任务重、推进难、多专项并发推进。疫情形势愈发严重、团队成员由于居家隔离不得不“单兵作战”、在可预见的短期时间内面临着越来越短的研发和发布周期等，这些都给整个团队带来了非常大的压力。
针对以上的问题，团队不得不反思当前的研发模式是否撑得住。经过讨论，团队形成了三个方面的思路，准确切中团队在当时协作方式的要害：开放式的产品规划、扁平化团队组织及管理、持续进行质量管理，并采用优秀敏捷研发工具配套辅助项目实施。
开放式产品规划
当时团队面临着几乎在同一时间内收到多个部门提出的不同需求，如果团队只是点状式地去做，做出来的服务就像是一个个互相看不到对方的烟囱，这样的服务体系无论是对民众还是对政府客户都是非常松散的。因此团队将这个环节毅然拔高，做到完整的规划。
随后是将需求进行分解，理清在众多需求中，哪些是具有关键性和优先级的，哪些是衍生性的，初步分为几个大类之后，再添加别的需求。经过不断的梳理，团队总结出三个框架。这三个框架不仅是当前的成果，也考虑到了未来新需求出现时的容纳性，可以把团队的服务有条理地组织起来，为后续的实施打下基础。
扁平化团队组织及管理
搭建好框架，接下来的问题就是如何把团队的人力分配进去，让每个人明确自己所负责的服务。团队组建管理方式具有三个特点：第一是专人看管，也就是每一个小团队看管对应框架里的服务建设；第二是责任分解，是在第一步专人看管后，将建设的工作分解、落实到具体角色，比如某位产品经理就要负责群众防疫服务里面的某一项功能，并同步到团队内已建立的配套绩效分解机制，这样就能管理起整个团队成员的投入产出情况；第三个特点是联合评审机制，是为了针对一些非单兵作战的、体系之间有沟通、功能之间有串联的服务，相关的小团队可以共同落实资源的跨项目分配、协同推进策略等诉求。
持续进行质量管理
在疫情防控的解决方案里，非常重要的就是质量管理，这方面团队主要做了四部分工作：
第一部分比较直观，即把公司的一整套规范给整个团队不断地宣贯，让大家都掌握质量管控的重要性。
第二个是角色符合度的考评，这是QA团队根据一个实际的情况，去给整个团队不同的职能角色定制定评分的模型。举个例子，团队里针对产品经理模型里有一项角色符合度考评指标，就是量化评估产品经理在其所负责的专项里，他所输出的需求解决方案的及时性，或是执行某个需求评审使用的时间占整个迭代交付的时间比例等。
从这个指标来看，就能够看出该产品经理是否有给其他的职能岗位留下足够的时间。这样的话，可以量化输出整个团队里面，每个角色跟团队预期的一个匹配度，这个匹配度就可以给整个团队去反思，有哪一个环节做得不够好，或者说某一个职能可能还有改进的空间。
后面的两部分分别是迭代交付质量审计和复盘分析。它们都是从一些应用的工具，或者说实施工具里，将数据过程执行的一些情况以量化的形式抽出来，并且把它的问题同步到整个项目团队。
“粤省事” TAPD
那么，围绕着上述的一些方法论，如何实现落地？落地需要工具，在这里粤省事主要采用的就是腾讯敏捷研发协作平台TAPD，这个平台团队是从五个部分去进行定制，以符合“粤省事”在疫情项目里面高速运转的需要。
第一点是流程定制与模式适配，即在团队开始使用TAPD后，如何将其“修剪”到与团队完美契合。举个例子，团队几乎启用了TAPD所有的关键应用，并在每个应用里按照团队的实际经验重新定制TAPD的整套流程，把项目从流程至字段重新梳理定制，调整为最贴合团队工作的模式，在争分夺秒的疫情防控服务建设时期省去不必要的耗费。
第二点是项目过程输出物共享管理，这里是使用到了TAPD的文档以及Wiki的功能。团队把所有的材料进行分类后放在TAPD里，以在线文件管理的方式整理，并进行实时更新。无论是哪个团队、哪个成员，都能在TAPD里找到最新版的文档资料。这样非常有效地避免了以前线下离散沟通、拉群发文件，导致大家手上文件版本不一致的问题。
第三点是把有需要协作的流程全部都进行线上化，包括一些很重要的操作如任务部署、需求的流转、发布审批等等，团队都依靠TAPD去完成了。并且TAPD的流转完全是透明公开的，也就是说，整个项目的相关责任人都能看到里面每个审批的细节，或者每个卡点、堵点在哪里。其次，TAPD和其他工具的打通也做得很好，比如说企业微信、企业邮箱等等。当团队有需要与他人协作的环节，我们用TAPD发起后，就能够同步往更多的触点去发送消息。如果对方不在办公室或电脑前，也可以通过手机上的TAPD移动端完成相关的工作，这是非常高效的。
第四点是团队自研的自动化工具对接TAPD，实现流程深度优化。举个例子，在对接之前，当团队测试成功的时候，会根据团队自己研发的一个自动生成测试报告，并且公布到整个团队。但是在转回工作流程时，完成测试后要准备发布迭代，这时候我们在工单层面上又要把它重新填一遍并编辑后才能够发起工单。
这个环节虽然是一步人手方面的操作，但是一旦迭代多起来、节奏快起来，实际会耗费团队很多的精力。所以围绕着这一方面，团队也审视了如何能进一步提升效率，因此，团队做了关于自身工具的迭代，即测试成功后，把数据可以自动填报到TAPD，并且发起申请的工单。
第五点是持续改进和调整敏捷模式，主要是围绕着QA职能，即怎样能够拿到更多的数据，把整个协作过程的数据体现在QA报告里面、体现在整个团队的协作效能里。这个地方实际上是用到了TAPD的自动分析功能，团队可以按需拿到实时报告，或者看到每一条细节里面到底经历了哪些操作，即它的历史记录，尽可能还原整个处理过程。
通过使用TAPD平台，团队协同作战，从大年三十起，历经96个小时，“粤省事”疫情防控服务专区第一个版本迅速上线。上线后的4天时间里，“粤省事”连续发布了6个迭代版本。目前“粤省事”及其配套疫情防控服务的迭代演进频次已可稳定在日均超过1.2个版本。
广东省重要数字化疫情防控产品“粤康码” ，每一次迭代都需与公安、卫健等重要部门联动发布，紧急重要且不容有失。结合腾讯敏捷实践经验及TAPD平台，“粤康码”顺利经受疫情大考，稳定提供全省疫情防控服务、粤港澳数字化通关防疫信息服务、入境人员防疫管理服务，成为广东省防控体系的重要支撑成果。
基于腾讯TAPD敏捷产品研发平台及数字广东高度量身定制并改良优化的敏捷研发模式，“粤省事”平台为广东省“外防输入、内防扩散、群防群治、联防联控”的疫情防控体系筑起了坚固且稳定的服务保障。
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