“一机游”发展篇 | 10分钟读懂“一机游”的前世今生

编者按：2019年5月21日-23日，腾讯全球数字生态大会将在云南昆明召开，会议将围绕产业智慧升级，洞察数字经济发展趋势，分享产业创新的发展成果。届时，2019云南国际智慧旅游大会也将同期举行，大会将集中展示国内外智慧旅游发展成果和优秀案例，共同探讨文化和旅游融合共生与创新发展，分享国际旅游城市发展经验，交流数字文旅研究成果，展望智慧旅游美好未来。

在两个大会上，全域智慧旅游平台“一部手机游云南”将得到全方位展示，它不仅推动了“数字云南”建设，也开启了“一机游”时代。本篇文章将从缘起、立项、建设、影响四个方面全方位解读“一机游”，将腾讯建设“一机游”的经验分享给大家，以共同推动智慧文旅的发展。

本篇为“一机游”系列文章第一篇，大会前后我们还将会推出“一机游”观点篇和“一机游”展望篇，敬请期待。

一年间，“一机游”成为智慧旅游界的关键词，各个省份“一机游”项目“扎堆儿”上线，将其作为推进地方智慧旅游发展、助力旅游转型升级的重要抓手。

那么，如此火热的“一机游”到底是何来历？它是从何时何地诞生的？又是如何成长的？本篇文章将为您揭晓“一机游”的前世今生。

如果这人间有一抹春色让人流连，那一定是七彩云南。清秀的昆明，柔软的丽江古城，永恒宁静的香格里拉，悠远的大理。云南，一直以来都因风景美丽气候宜人，被很多人视为国内最佳旅游胜地。

但是从2016年开始，云南旅游出现在大家视线中的时候却负面消息不断，旅游冲突事件更是被频频曝出，各大媒体纷纷报道传播，致使云南旅游市场陷入困境。

针对云南旅游乱象，云南省多次召开会议提出整改：2017年2月10日，云南省长阮成发对旅游市场整治“放狠话”：“有些购物店那么嚣张，为什么就关不掉呢？背后有人吧。”

2017年4月，云南省又出台了被称为“史上最严”的旅游市场秩序整治方案，方案包含22条措施。重点从购物、旅行社、导游等7个方面入手，力求斩断“灰色利益链条”、严厉打击“不合理低价游”经营模式等，在全省旅游市场中引发震动。

但每一次整改后，收效似乎并不如预期。统计显示，全国旅游市场投诉下降，云南投诉却逐年上升，2014、2015、2016年云南省的旅游投诉均居全国榜首。

为什么事件总发生在云南？云南旅游乱象应该怎么治？

北京第二外国语大学教授韩玉灵表示，前往云南旅游，组团形式较多，而强制消费的根源就在于低价组团。导游为了拿到持平付出的回报，强迫游客购物，产生矛盾，解决这个问题就一定要坚决的打击不合理低价团。低价团的问题，是整个市场需要解决的。央视特约评论员徐慨也曾表示：“对于云南的旅游市场的整顿，不仅是要放狠话，政府更要下狠手。”

2017年3月7日，在云南代表团媒体开放日上，云南省长阮成发表示：“这次我们必须从体制上、机制上去解决问题，力争一年时间从根本上解决乱象。”他提出要从整治市场乱象和产业转型升级两方面发力，“两手都要抓、都要硬”。而其中，推动产业转型升级的重要抓手便是“一部手机游云南”。

2017年9月，云南省政府与腾讯达成战略合作，确定由腾讯承接“一机游”项目，共建“一部手机游云南”，全力推动云南“旅游革命”，由此，“一机游”的概念也随之产生。

可以说，“一部手机游云南”是跟酝酿战略转型的腾讯一起成长起来的。

2018年，腾讯经过了将近一年的思考和酝酿，进行了第三次重大战略升级和架构调整，新成立了云与智慧产业事业群（CSIG）、平台与内容事业群（PCG）两个新的事业群，分别承担着消费互联网与产业互联网生态融合、社交与内容生态创新的重要探索。

腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾在“2018腾讯全球合作伙伴大会”召开前的公开信中提到，移动互联网的上半场已经接近尾声，下半场的序幕正在拉开。

伴随数字化进程，移动互联网的主战场，正在从上半场的消费互联网，向下半场的产业互联网方向发展。接下来，腾讯将扎根消费互联网，拥抱产业互联网。

腾讯会继续做好“消费端”的智慧连接，更要促成“供应端”与互联网的深度融合，帮助各行各业实现数字化转型升级，成为各行各业最好的“数字化助手”，以连接器、工具箱、生态共建者三个角色助力各行各业的发展，以独特的C2B2G方式连接智能产业，服务产业、也服务于人。

当极力推动“旅游革命”的云南遇到转型升级、致力做“科技文化”的互联网公司腾讯时，“一部手机游云南”作为双方联合打造的“科技文化旅游”结晶，于2018年10月1日正式上线运营。

那么，到底什么是“一部手机游云南”？它有什么独特之处能引领“一机游”建设热潮？

“一部手机游云南”是腾讯文旅与云南省人民政府利用物联网、云计算、大数据、人工智能技术打造的“中国第一，世界一流”的全域旅游数字化平台，旨在全面助推云南旅游产业转型升级、数字经济创新与实践，建设一个智能、健康、便利的云南全域旅游生态。

“一部手机游云南”通过“一中心两平台“，融合互联网及信息领域的先进技术，实现互联网旅游以及旅游公共服务的融合，提高旅游行业在线率，重构政府管理模式，为全面实现“数字云南”提供技术保障；通过诚信消费体系与快捷投诉的管理体系，实现“游客体验自由自在，政府服务无处不在”。

“一部手机游云南”依托“互联网旅游服务”，通过游云南App、微信公众号和微信小程序，全面覆盖游客在云南的游前、游中、游后的各个环节，满足和提升游客吃住行游娱购的各项需求和体验，让游玩全流程省心、安心、放心。

在利用好“一部手机游云南”这个重要抓手下，云南省旅游市场经过接近两年“史上最严”整治，2018年全国旅游投诉平台受理云南投诉780件，同比下降53%，从全国的第6位下降到第21位（2018以前连续三年投诉率第1）；接待海内外游客人次、旅游总收入同比分别上涨20%以上。”

彩云之南，终于不负期待，恢复了昔日的迷人光彩。

罗马非一日建成，“一部手机游云南”也经历了重重严峻考验才得以实施和完成。

“一机游”项目将建成全国规模最大、体系最完善的创新智慧旅游体系解决方案，云南省政府高度重视，也是腾讯公司最重视的省级项目（首次组建了以腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾为组长的项目领导小组）。

从落地到执行，“一部手机游云南”方案经历了腾讯公司“一机游”团队与云南省政府领导的数次商议和层层深化，阮成发省长每月一次、陈舜副省长每周一次参会梳理工作、解决问题。15个月里，云南省政府“一机游”工作领导小组也召开多达15次专题会议。

在“一机游”项目组团队奋战500多天后，2018年10月1日，第一阶段成果“游云南”app全面上线运营。回头看500多天的奋战，就像从投标阶段一路参与整个项目的腾讯智慧文旅首席产品经理谷巍所说：“这一路，就是不停的爬山，每一步都很艰难。”

“一机游”项目体量巨大，资金过亿，建设周期长，涉及专业领域多，包括了餐饮、酒店、交通、景区景点、大型综合商场、文娱场所、养生基地七大行业，即便政务业务部（腾讯文旅前身）作为腾讯最早从事互联网和数字经济的业务团队，面对这种复杂度的项目，依旧是摸索中前行，项目更是集结了包括深圳、广州、北京、昆明四地腾讯28个部门46个团队大批技术专家全力以赴。总的来说，“一部手机游云南”有以下几个特点和难点：

规模大

覆盖近3000个政府机构部门、300多个景区、1228路慢直播、20000多诚信商家。

难度大

腾讯投入20 年积累的技术能力、安全体系、运营能力、产品资源等。

强度大

一年内建立一中心两平台，初步完善了运营体系，探索了线上线下融合的数字化标准。

无先例

无经验可循，团队探索快速迭代，规范标准、强化服务的同时，探寻与政府、企业深度融合发展。

“一部手机游云南”不仅是腾讯在云南省前所未有的一次创新实践，也是一次国内乃至国际上极具前瞻意义的数字产业模式的探索。

“一中心、两平台”的总体设计

（一）大数据中心是云南智慧旅游超级大脑，以大数据、人工智能为驱动的全域旅游超级大脑，助推云南产业的转型升级。

信息技术及其数据的前期收集管理是智慧旅游的基础，旅游大数据的挖掘是其核心。结合用户画像、LBS位置数据、支付数据、数据可视化等构建多维度数据应用体系，帮助景区和地方政府更好地收集旅游大数据，构建全省智慧旅游超级大脑。

在全域智慧旅游体系建设中，腾讯文旅以数字身份体系、数字消费体系、数字诚信体系、全域投诉体系、AI服务体系作为技术支撑，提供决策分析、综合管理、算法推荐、游客体验、产业经济、安全防护等多方面数据，并以此创建旅游大数据中心。

数字身份体系，用于用户行为理解、识别、追溯、精准提升体验和服务保障，如智能旅游线路规划、地方特色文旅产品的推送、多维度数字化内容辅助决策等；

数字消费体系，用于支付、营销、服务行为与消费数据的耦合，多维合一；

数字诚信体系，推动游客、商家、政府三方共赢的诚信体系建设，保障三方权益；端到端的投诉服务体系，简化投诉流程，缩短投诉时限，准确定位投诉事件归属部门，打造以游客为中心的全程可视化投诉体系；

AI服务体系，通过智能导游、AI识花识景等智能化服务提升游客旅游体验。

（二）游客综合服务平台旨在打造沉浸式智慧旅游体验，实现游客旅游体验自由自在。

游前：全过程沉浸式旅游体验，打造旅游目的地“数字馆”

“一部手机游云南”覆盖全省16个州市、129个区县、不少于500个景区（含A、非A级景区）风采的接入及展示服务；根据季节、节庆进行重点推荐及特色展示，提供全网各渠道宣传推广服务及全省16个州市的生活缴费、看病就医、车辆维保等城市综合服务。

覆盖云南省3A级以上景区及部分其他景区的地图基础信息采集，并提供手绘地图的融合及数字化导游导览展示服务，建立“一部手机游云南”专属地图库，可在地图中便捷的进行门票购买，景点、厕所、停车场等公共设施的查找。

遇见最美云南，最美云南直播服务：通过直播的方式展示州市及景区的美景，通过架设摄像头并接入直播平台的方式，实现全年不间断查看景区美景的服务，提供对精品慢直播剪辑、宣传推广，提升景区影响力的服务。提供优质鲜活的视频内容，让游客能及时、直观了解云南旅游资源和旅游活动，同时让游客能够通过直播获得景区的人流、风景等信息。

打造精品线路连接服务、连接保障、连接体验：通过整合旅行社提供的产品，针对旅游过程中的多个场景-住、行、游，结合游客行为画像推荐打包的精品线路产品，为游客提供“拎包出行，轻松决策”的服务能力。

游中：全景区的数字化导游导览，提升游客全程智慧体验

开展“一机游”智慧景区试点建设，打通景区管理、数据平台，为景区接入优质文旅资源形成“一机游”智慧景区省级标准，成为云南景区智慧化助手。

全域旅游的全要素的诚信消费管理与商业服务：完成数字诚信标准、诚信档案建设，接入各州市约四十万家诚信商家，同步完善游客诚信画像，初步引入金融服务，完善诚信企业与银行金融业务对接。

全面感知、智能化的公共环境，公共产品，公共服务体系：提供全省不少于20000座市政厕所的信息接入及定位服务、不少于1000座智慧厕所的接入服务。提供全省3A级以上景区的停车场信息接入的能力，实现云南不少于300个停车场的位置信息接入及智慧服务。

连接线上线下消费、政府公共服务等智慧支付场景：以数字身份为抓手，覆盖酒店、景区门票、无感支付、交通、旅游、消费多个行业的关键场景，实现云南线上线下消费与公共服务的数字化交易场景。

购买商品全面承诺质量保障及投诉处理：构建旅游投诉快速处置机制，通过“一键投诉” 方式（包括在线投诉、电话投诉、语音投诉）快速上报投诉信息，重整旅游资源和产品，重构诚信和投诉体系。

基于人工智能的全域旅游智能客服服务：提供人工智能客服及涉旅知识库梳理的服务。利用人工智能客服通道，作为人工客服的补充方式，满足未来大量用户的投诉和咨询服务，提升服务质量；同时建立涉旅管理知识库，不断丰富、完善和扩充知识库内容，提供给人工客服和智能客服使用，通过智能引擎满足各类旅游业务的知识搜索、推送服务，快速解答游客需求和响应客户投诉。

游后：品质购物，拓展云南特色文旅电商体系

建立购物平台，实现茶叶、玉石、鲜花、美食等部分行业的接入，接入云南民族文化特色产品服务，增强市场导流，实现购物平台的IP文化产品全面接入，助力与云南特色形象与品牌打造。

（三）政府综合管理平台旨在重构政府旅游管理体系，实现政府服务管理的无处不在。

全省旅游投诉管理平台服务：按照“一键投诉、及时响应、直达属地、联动处置、实时反馈、限时办结”的投诉处理思路，服务于“1 16 129 X”体系，提供不少于6000个部门和100000企业的在线投诉处理服务，提供投诉接入、处理、反馈、监督的闭环管理服务，并在每个环节设置时限要求，确保投诉处理的及时性。

全省旅游舆情分析管理平台服务：通过系统平台对10000个以上站点频道，1000个以上论坛，覆盖千万级微博活跃用户，40万个微信公众号，100多万自媒体账号等进行监测，为全省各级涉旅部门提供舆情监测、分析、预警等服务。提供每日舆情报告、每周舆情报告和每月舆情报告，包括舆情综述、敏感信息扫描、重要新闻推送、负面投诉、个案点评、舆情风险防控等分项。

创新旅游合同、电子发票，安心游云南：满足全域旅游下的合同签署、备案、管理、政府监管、数据服务等要求，构建全省电子合同备案体系，为游客、商家提供电子合同服务，为政府提供低价合同举证服务。

提供高效、便捷的电子发票公共平台服务，支持全省涉旅企业进行电子发票开票服务，为游客提供电子化消费凭证，为投诉系统提供在线处理凭证，保障游客权益。

全省旅游管理部门协同办公平台服务：需通过企业微信和PC全面服务“1 16 129”三级指挥体系及旅游管理部门，集成移动化办公、即时消息通讯、通讯录、视频会议等全维度服务。整合现有业务，再造业务流程，为“1 16 129”三级指挥体系提供一套完整的数字化办公服务，基于软件系统提供考勤打卡、文件管理、任务分派、互联网电话等丰富的服务。

全省旅行社、导游管理平台服务：提供旅行社线上审核、注销、导游、电子行程单、经营行为管理，提升旅行社监管效率，并配合与国家管理平台的数据对接。

提供导游管理服务，包括提供导游查询、信息管理、导游投诉、诚信评价、导游行程监管等管理能力，配合政府完成与国家导游管理平台数据对接。

全省旅游数字可视化平台服务：利用图形、图像处理、3D/2D技术手段，通过多样化展示方法，充分展示出云南的旅游产业发展的运行情况，提供大数据可视化服务。

安全服务：需采用专有云和公有云部署的方式，在整个安全的设计规划中需遵循安全相关标准。需提供包括网络安全、主机安全、应用安全和数据安全的全面防护措施。提供完整的、系统化的信息系统安全等级保护及测评服务，满足国家实行信息系统安全等级保护要求。

“一部手机游云南”所引领的“一机游”模式，为落地全域智慧旅游提供了一个很好的样本，实现全程规划用户在云南的旅程，从机票、住宿、门票到购物的一站式服务，具有刷脸入园、移动支付、拍照识物、智能厕所、景区直播等智慧化功能，实现了从景区智能设备部署到商家诚信体系建设，达到多方参与共赢效果，创新性地开创了智慧旅游的一机式旅游。

对云南来说，“一部手机游云南”推动了云南省“旅游革命”，实现云南省旅游产业转型升级。2018年，云南省共受理旅游投诉780件，同比下降53%，12301全国旅游投诉平台云南省旅游投诉从2017年的第六位下降到2018年的第二十一位。成为“旅游投诉处理最快的平台”。

近日，在“游云南”数据中心联合腾讯云、脉策数据发布的《2019云南省五一假期旅游大数据报告》中显示，5月1日00:00至5月4日12:00，旅游投诉量相对较高，景区和住宿成为游客主要投诉的问题，投诉整体平均办结时长4小时35分。

此外，仅“五一小长假”期间，云南共接待全域旅游总人次1192.8万，全省银联消费总额达38.83亿元，95后群体成客源主力军，家庭主导旅游消费决策。

截止2019年5月，“游云南APP”下载量超过230万，使用人次超2000万，月活跃超过50万，“游云南”小程序集群累计访问量13,689,841次。

“游云南”也给云南旅游业的发展带来了显著成效。根据2018年“游云南”大数据报告显示，2018年，全国国内旅游人数预计达55.4亿人次，比上年同期增长10.8%。 2018年云南省总接待游客量为6.64亿人次，比上年增长17.1%。

2018年上半年，全国国内旅游人均消费为867元，云南省国内游客人均消费1219.2元。2018年8月，全国短视频月活跃用户超5亿。各大短视频平台中云南旅游相关话题播放量超12亿次。

目前“一部手机游云南”平台已经做到全国景区实时直播最大的平台、全国景区地理信息最全的平台、景区导游导览服务提供最多的平台、旅游投诉处置最快的平台的4个“全国之最”。

阮省长表示，未来将继续完善这个平台，让“行”更便捷，让“游”更自由，让“购”更放心，让“服务”更到位。

对于腾讯来说，“一部手机游云南”不仅是腾讯在云南省前所未有的一次创新实践，也是一次国内乃至国际上极具前瞻意义的数字产业模式的探索，对于腾讯的产业转型升级也具有非凡的意义。

对整个智慧文旅行业来说，“一机游”项目成为全中国智慧旅游的一个标杆项目。由腾讯和云南省所倡导和实践的一机游模式，以及代表的全域智慧旅游的先进发展理念，在全国掀起了一股开展“一机游”的热潮，并对文化和旅游行业产生了极大影响。

“一部手机游云南”专家组专家、云南大学教授陆歌皓表示，这个项目是“互联网 ”在旅游行业的重要体现。有人说，“一部手机游云南”就像云南省旅游业的一个三峡工程，其实不止是在旅游业，在信息行业和软件行业也是一个三峡工程，因为体量非常巨大，在全国范围内仅此一家。所以我们认为这符合目前国家发展的大战略，中国要打造虚拟数字引擎的战略，“一部手机游云南”正好是顺应了趋势，完全符合国家发展大势，是整个云南旅游业转型升级的撬棍和切入点。