数字经济背景下“互联网+旅游”的创新实践——以腾讯文旅为例

来源：中国社科院《2018-2019年中国旅游发展分析与预测绿皮书》

摘要：从“互联网 ”到数字中国，数字经济不断发展，逐渐与各行各业深度融合，其中数字文旅产业势如破竹，成为解决当下旅游业转型升级缓慢、缺乏要素整合聚力、新业态培育不足、供需水平落差等问题的重要手段。以腾讯文旅“一部手机游云南”和“赫尔辛基城市行囊”项目为例，探讨如何在数字经济背景下，推进全域数字化旅游体系建设，创新旅游服务、旅游管理、旅游营销和体验，对数字文旅的未来发展有良好的借鉴意义

关键词：数字经济；腾讯文旅；人工智能；互联网

从“互联网 ”到数字中国，数字经济不断发展，逐渐与各行各业深度融合，其中数字文旅产业势如破竹，成为解决当下旅游业转型升级缓慢、缺乏要素整合聚力、新业态培育不足、供需水平落差等问题的重要手段。

以腾讯文旅“一部手机游云南”和“赫尔辛基城市行囊”项目为例，探讨如何在数字经济背景下，推进全域数字化旅游体系建设，创新旅游服务、旅游管理、旅游营销和体验，对数字文旅的未来发展有良好的借鉴意义。

2016年10月9日，习近平总书记在中央政治局第36次集体学习中明确要求“做大做强数字经济”；2017年10月18日，习近平总书记在党的十九大报告中进一步提出“建设科技强国、质量强国、航天强国、网络强国、交通强国、数字中国、智慧社会”，明确了建设数字中国的未来构想。

《十三五旅游业发展规划》中指出，互联网成为基础设施，成为各行各业的基础要素，信息技术推进生产方式、管理模式、营销模式和消费形态的转变。

随着中国经济的转型升级，数字经济成为助力旅游全产业链发展的重要突破口，“科技文化旅游”融合发展的数字文旅也将成为新的发展趋势。

（一）

游客体验需求升级

推动旅游业供给侧结构改革

经济发展催生大众旅游时代的到来，特色游、定制游、自驾游等取代跟团游成为新的旅游方式，旅游方式的改变和移动互联网技术的进步，对旅游产品和服务提出个性化的要求。

游客使用“一部手机游云南”

首先，旅游产品更具智能化。传统旅游多为观光旅游，而文化旅游理念下的全新产品观融入了文化内涵和升级体验，VR、LED、投影等技术的应用增加了旅游景点的视听表现力和文化场景再现力。

其次，旅游服务更便捷，行业整体从粗放服务业向集约服务业转型。依托位置服务、网络安全、移动支付等服务技术，旅游参与者实现了泛在互联，为自己量身定制出游方案。

（二）

行业管理科学精准

促进旅游政务管理流程重构

大数据在旅游管理方面的辅助决策作用越来越明显，有效集成化和便捷化地重构政务服务流程。通过大数据手段处理旅游突发事件、监管旅游市场秩序、管理旅游服务质量、监测旅游舆情并进行决策分析、动态预警，同时推动旅游与公安、交通、工商、通信等部门联动，建立数据交换沟通机制，实现各部门信息交流与共享，促进跨部门协同管理，提升旅游管理效能。

（三）

数字经济提振加速

驱动多产业融合升级

数字文旅产业以全域旅游为切入点，从顶层设计到基础设施建设，全面更新升级区域经济发展系统，实现提振加速。全域旅游的实现要保证信息资源、技术架构和环境规划的顶层设计，协调游客、居民、政府、企业间的关系。

整合区域多行业资源，引领带动农、林、牧、工、商、金融等相关产业数字化发展，协调调动政、商、学、企、民等资源投入数字文旅发展建设中。

引入互联网、云计算、大数据、人工智能等先进的数字科技，全面应用于文旅相关的产业体系，赋能并驱动各产业经济提质增效，激活产业经济效能，注重经济、社会、生态效益的统一，保证旅游经济发展的和谐性和持久性。

（一）

腾讯文旅发展概况

腾讯作为国内领先的互联网企业，有极强的创新意识与挑战精神，积极承担社会责任，以数字化科技赋能产业，推动中国经济变革升级。在技术方面，腾讯具有全球领先的数字技术能力储备（AI、大数据、云计算等），已有成熟的6大产业集群，拥有十亿级流量资源，在文旅产业方面积累丰富。

基于数字经济时代背景，腾讯文旅自2014年布局“互联网旅游”的连接之道，开放连接文旅行业内的产学研资源及海内外机构，全面整合腾讯内部产品矩阵、先进技术、内容产业生态等，聚焦“科技文化旅游”的融合创新及落地应用，构建了“全域智慧旅游服务体系、产业创新生态体系、腾讯文创及IP产品孵化体系、海外数字化应用体系”四大能力体系。

腾讯文旅举办

“全域智慧旅游时代的探索和使命”主题沙龙

从“一部手机游云南”到“一部手机游武隆”，从传播香港旅游到赫尔辛基推广，从秦始皇帝陵博物院、故宫、长城的合作到数字丝路威尼斯，腾讯文旅在全球范围内积累了上百个“互联网旅游”的合作案例和创新应用，在旅游行业中拥有丰富的经验和实践成果。

注重用户体验，通过不断迭代打磨精品，是腾讯多年来做互联网产品的重要经验和理念。腾讯CEO马化腾特别提出，腾讯要发扬“数字工匠精神”，从外到内打磨每一个细节，让互联网与各行各业深度融合，助力“数字中国”建设。腾讯文旅研发的两个项目“一部手机游云南”（以下简称“一机游”）和赫尔辛基“城市行囊”，是“互联网旅游”模式下极具创新意义的实践：

①国内实践——“一机游”：“一机游”项目融合了目前互联网及信息领域的大部分先进技术，包括深度智能搜索、多终端融合、异构大数据，以及VR（虚拟现实）、AR（增强现实）和基于人工智能的智能识物、个性化智能推荐、个人助理等，并采用了微信金融级别的安全性管理策略，实现互联网和旅游公共服务的进一步融合，如旅游交通、旅游景区、旅游公厕等等，为全面实现“数字云南”提供技术保障。

它是全域数字旅游线上线下深度融合的宏大工程体系，呈现出“三大一无”的情况:

一是规模大，项目覆盖云南全域旅游，涉及了云南旅游的诸要素:近3000个政府机构部门、300多个景区、1000多路慢直播、20000多诚信商家。

二是难度大，技术能力、安全体系、运营能力、产品资源等方面要求非常高。

三是强度大，一年内建立“一中心两平台”，初步完善了运营体系，探索了线上线下融合的数字化标准。

四是无先例，国内外没有可借鉴的项目，无先例可循。团队在不断的探索和尝试中快速迭代，规范标准、强化服务的同时，探寻与政府、企业深度融合发展的尺度。

②海外探索——“城市行囊”：海外智慧“城市行囊”微信小程序，通过整合腾讯在媒体宣传、产品服务、科技领先的整体优势，提供赫尔辛基旅游线路智能规划、当地全年活动介绍、当地特色美食简介、获取商家优惠券及购物小技巧、交通信息概况、城市360度全景照片集、智能翻译和一键求救等功能，让用户更方便地获取赫尔辛基旅游景点、当地特色活动和城市交通线路概况。

通过互联网连接目的地旅游产品信息，配合腾讯产品服务，结合科技优势，减轻游客赴外旅游的心理紧张感，让旅行变得更为方便自在，不再受语言交流及文化差异方面的限制。

（二）

腾讯文旅的“互联网旅游”创新实践

1.服务创新：搭建最全面服务平台，让游客出行自由自在

与传统的OTA不同，腾讯文旅致力于打造最全面、最权威、最方便的服务平台，通过平台全程规划游客旅程，提供集游客服务、景区服务、公共服务、信息服务于一体的全方位服务，创新性的采用慢直播、AI、ETC 无感支付等新型服务手段，满足游客游前、中、后的各项需求。

旅游过程中的所有问题都可以通过这一平台解决，让游客开心游、省心游、安心游，真正实现一部手机在手，全程无忧。

“一机游”项目将互联网和旅游有机结合，实现网络实时互动和多方信息的整合。其中包含了以下几个服务创新点：

一部手机游云南APP中的直播功能

一是慢直播功能。“一机游”APP的慢直播版块建设是旅游直播内容领域的创新探索。游客在出行前，可以身未动、眼先行，通过慢直播选择心仪旅游地，提前了解景区的天气情况。

它目前是国内最大的24小时景区直播集群，充分协调各方，持续产出丰富的数字视频内容。超过1228路实时直播流接入平台，全面覆盖云南90%A级景区16个州市的美景视点。

二是精品线路智能推荐。通过LBS大数据应用平台分析游客出游情况，精准挖掘旅游热点和游客兴趣点，提升服务标准，展现云南民族风情。

三是AI识你所见。AI识物包含识景和识花草两个功能，APP利用人工智能和图像识别技术，对景点和花草植物进行拍照识别，与数据库信息比对，识别率达99%以上。

识花君AI程序识别学习了云南主要的花卉及16个州市各景区的特色植物在内的6000多种花卉植物，保证游客在滇游玩时快速认识途中所见。识景AI程序目前覆盖了全省几乎所有4A、5A景区在内的1100个景点。

四是智能景区与智慧导览。目前，智能闸机已覆盖云南省16个州市100%的5A、4A景区。游客通过“一机游”APP购票，只需上传自己的照片作为通行ID，网上会实时匹配个人信息，实现1秒入园。

地图导览功能新增景区内停车场、卫生间、售票处检索，并可一键发起导航；平台共掌握厕所位置信息22000余个，在5A、4A、3A及有条件的非A级景区已建成智慧厕所643个；通过城市地图，游客可一键搜寻景点、美食、酒店、公厕、停车场、无感高速收费站、机场等场所，保证服务的便捷。

五是智慧大交通。由云南省交通运输厅和腾讯、腾云公司合作推出的基于车牌识别的“车牌付”，用户无须安装额外设备即可迅速同行。通过“一机游”平台将微信支付账户与车牌绑定，并申请开通微信免密支付，车辆通行支持“无感支付”的收费站时，即可通过车牌识别实现自动扣费通行。

截止9月30日，累计通行5.24万车次，日均通行510车次，累计支付车辆通行费71.92万元。此外，云南高速公路“ETC 无感支付”于10月30日上线运行，通过“游云南”App等平台，将ETC车辆信息与微信等第三方支付账户绑定，实现车辆通行ETC车道缴费时，自动从绑定的微信等账户中扣款，实现快速、不停车、无感通过。

“游云南智慧停车场”小程序涵盖了停车场位置信息、智慧与普通停车场分类信息、车位充裕与紧张情况信息、停车场关键属性标签显示、一键导航等功能。

2.产业创新：打造最先进数字平台，推进数字经济与旅游产业深度融合

正如腾讯公司CEO马化腾所言：“‘互联网 ’是手段，数字经济是结果，网络强国是目标，‘互联网 ’为实体经济创造巨大的创新机会，让各行各业最终能够在云端用人工智能处理大数据。”在消费互联网向产业互联网高速发展的时代，腾讯文旅在云南旅游和赫尔辛基旅游方面的实践，极大的推动了数字经济与文旅产业的创新融合。

赫尔辛基市、芬兰航空与腾讯公司战略合作签约仪式

在全域智慧旅游体系建设中，腾讯文旅以数字身份体系，数字消费体系，数字诚信体系，全域投诉体系，AI服务体系作为一中心多平台的技术支撑，提供决策分析、综合管理、算法推荐、游客体验、产业经济、安全防护等多方面数据，并以此创建旅游大数据中心。

数字身份体系，用于用户行为理解、识别、追溯、精准提升体验和服务保障，如智能旅游线路规划、地方特色文旅产品的推送、多维度数字化内容辅助决策等;数字消费体系，用于支付、营销、服务行为与消费数据的耦合，多维合一。

数字诚信体系，推动游客、商家、政府三方共赢的诚信体系建设，保障三方权益;端到端的投诉服务体系，简化投诉流程，缩短投诉时限，准确定位投诉事件归属部门，打造以游客为中心的全程可视化投诉体系。AI服务体系，如智能导游、AI识景等。

在旅游信息监测方面，通过收集掌握“一机游”政府端的一手资料，进行数据分析和总结，实时监测网络旅游舆情走向、数据对比把控旅游热点、调控旅游高峰期交通拥堵情况、总结异地游客消费倾向、分析游客投诉主要对象和投诉反馈满意程度。

通过腾讯内部产品技术的优势，突破旅游市场原有运营模式，推动政府、企业、游客三者的互联互通，打通全省各部门信息资源，促进基础设施共享、服务共享、技术经验共享、数据/应用共享、生态共享，加速旅游产业数字经济发展。

3.管理创新：建设智慧化管理平台，实现政府服务无处不在

①组织重构

2017年8月云南省委、省政府与腾讯公司合作打造“一机游”，并以此为抓手，推动旅游发展方式、管理模式、业务流程、组织架构进行新一轮的优化、改造和提升，重整旅游资源和产品，重建市场规则和秩序，重塑旅游品牌和形象，重构诚信和投诉体系，再造一个诚信、智慧、健康、便利的省级旅游生态。

5大服务体系，塑造云南全域旅游核心竞争力的重要抓手

目前，“一机游”项目通过重构政府管理模式，建立“1 16 129 X”，即省、州（市）、区（县）指挥中心及涉旅企业的综合管理体系，解决各部门信息共享程度低、复杂案件权责不清、责任推诿等问题，实现多方共管、联动执法的综合治理效果。

例如，“一键投诉”体系通过互联网将省、市（州）、区（县）的投诉信息连接起来，将涉旅企业和相关横向部门连接至同一平台，使得政府连同企业实时办公，实时反馈游客意见，体现了大数据集成和信息的广泛共享，达到了高效率、低成本、快运作的效果。

②流程再造

在组织重构基础之上，“一机游”以建设旅游大数据中心、旅游综合管理平台、旅游综合服务平台为核心理念，进行管理流程再造，建立旅游企业诚信评价体系，包括规范指数(政府评价)、品质指数(专业评价)、体验指数(游客评价)，解决旅游行业管理方面“久治不愈”的系列问题，如投诉案件处理流程繁杂、诚信体系建设不完善、智能化办公程度低等。

一部手机游云南APP投诉功能

以投诉处理效果为例，“一机游”平台集成整合省长信箱、工商、12345、12301平台等渠道的涉旅投诉，打造云南全省涉旅统一投诉入口和渠道。游客可在App、短信中随时查看投诉处理进度，收到处理结果。投诉处置人员在电脑端、企业微信端同时收到投诉提醒，随时随地快速响应处理。

目前投诉体系共开通政府账号6327个，完成8108家涉旅单位上线。6月1日至10月7日，24小时内办结1715件，24小时内办结率达99%；平均办结时长6.9小时，最快办结时间为3分钟，最慢办结时间为72.4小时，投诉办结率为100%。相较原来投诉的平均办理时长12个工作日，处理效率提高约41倍。

③移动办公

政府改变以往常居于办公室的工作方式，走出办公室，通过指挥中心、PC端、移动端处理事项，实现办公移动化，联动全域各级旅游政府体系，随时随地处理案件，第一时间掌握旅游舆情信息，实行监管全覆盖、全联动，实时反馈并推送数据，完成旅游讯息发布、市场监管、投诉处理、舆情监控、风险预警、应急救援等方面的工作，实现五个统一（统一用户身份、统一管理体系、统一支付体系、统一诚信体系、统一评价体系）。

腾讯研发的“一机游”项目管理端操作页面清晰简单，不同级别的人员拥有相对应的行为权限和旅游信息，数据分析直观可见，移动端办公范围与PC端保持高度一致，符合智慧政府、服务型政府的发展趋势。

腾讯文旅总经理舒展在“腾讯云未来重庆峰会”上

发表《数字文旅，连接幸福产业新动能》主题演讲

(一)

助推“数字云南”建设

促进全国数字文旅发展

“一机游”项目是依托物联网、云计算、大数据、人工智能、人脸识别、小程序、腾讯云、微信支付等多项核心技术打造的“中国第一，世界一流”的全域旅游数字化平台，提高监管者的行政管理效率和游客的应用体验便捷度，推动云南旅游在线声誉的重建、口碑的提升及需求端反向约束供给端信用体系建设。

“一机游”项目既是国家大数据规划总目标的省级体现，也是国务院关于促进智慧城市健康发展的具体要求，开启了全面建设“数字云南”的新篇章，为全面形成云南省数字资源库，形成“省级基层服务型政府”三元社会治理框架提供良好的示范作用，预示着云南旅游全面迈入数字经济时代，或将在全国树立起数字经济和旅游大数据标杆。

可以说，腾讯文旅在云南省的创新实践，是前所未有的一次实践，也将是国内乃至国际上极具前瞻意义的探索。

（二）

加速数字经济与旅游业的融合

为海外探索提供借鉴意义

赫尔辛基“城市行囊”是腾讯文旅蓝图“一部手机游天下”的海外试点，在数字经济飞速发展的今天，腾讯将旅游产业、文化产业与数字经济相结合，既响应了习近平总书记十九大报告中关于“数字技术融入公共服务、社会发展、人民生活的方方面面的要求”，又使得腾讯产业的发展蓝图更具国际视野，开拓了国际市场。这不仅是中国文旅产业发展愈加成熟的表现，更是中国本土企业走向世界的重要标志。

在未来，不仅是腾讯，越来越多的中国文旅企业将积极探索数字经济与旅游产业融合的新模式，建立更为全面的服务网络，与更多海内外城市进行深度合作，共建“一部手机游天下”，创建支持不同国家语言的共享APP或小程序，开创范围广、维度大的信息共享空间，建立广泛的合作伙伴关系，形成全球性的数字化旅游平台，推动目的地文旅产业的数字化升级，为海内外出入境游客提供更好的服务平台。

赫尔辛基“城市行囊”的研发，是国内旅游向海外突破的重要标志，将“互联网旅游”的理念推广至国际舞台，为海外城市旅游产业的发展提供良好的借鉴意义，也更进一步的推进中国文旅企业在海外的试点和探索，为海外游客前来中国旅行提供更具中国文化特色的体验，也为中国游客赴外旅游提供更为便捷、安全、全面的服务。

（一）

基于数字经济

创新旅游服务与管理模式

“互联网旅游”的模式使得旅游服务与旅游管理更智能化、信息化、规范化。数字经济的发展加速信息的多部门、多行业共享，实现多个数据中心的集成，促进旅游行业服务更精准、管理更权威、营销更多元、技术更先进，通过互联网和旅游业的深度融合，打造互联网“科技文化”的生态圈，连接科技力量，深度挖掘非遗文化、传统工艺匠人、少数民族特色等文化产业，突出旅游景区的文化价值，带动地区经济效益，实现区域性发展。

数字经济与旅游业的结合，进一步推进了旅游市场网状结构的建立，形成城市群落的大旅游格局、大旅游环线，打造城市的旅游品牌，提升旅游产业的核心竞争力，将旅游业转变成全国战略性支柱产业之一。

（二）

完善旅游公共服务智能化建设

实现全域旅游

2018年3月，国务院办公厅印发《关于促进全域旅游发展的指导意见》（以下简称《意见》），就加快推动旅游业转型升级、提质增效，全面优化旅游发展环境，走全域旅游发展的新路子作出部署。此次指导意见的发布，也标志着全域旅游正式上升为国家战略。全域旅游概念中，旅游在产业融合中发展，通过产业交叉、产业渗透和产业间聚变形成全新产业。《意见》中要求，推进旅游服务智能化，增强科学技术对旅游产业发展的支撑作用，加快推进旅游业现代化、信息化建设。

全域旅游要求与旅游相关的各个领域结合成群体空间，在旅游产品供给、旅游公共服务供给方面都要保证信息的互通共享。如今，旅游交通、旅游景区服务、旅游应急管理方面的服务存在着很多不足，构建旅游公共服务的智能化、信息化建设，这将是旅游产业发展的下一个着力点。

优化现有旅游交通网络，增强旅游应急管理与预防方向的数据分析和功能开发，其中包括涉及海外游客权益保障的机制创建、突遇自然灾害时GPS定位技术创新、自驾游游客出行线路安全评估体系的建立等等，保障游客出行安全，避免因突发意外事故造成的人身及财产安全，提高游客安全意识，提高政府及管理人员防控紧急事件的能力和水平。

当然，数字经济在给旅游发展带来巨大契机的同时,也可能存在个人信息泄露、数据质量缺乏有效把控、被动式移动大数据获取困难等一系列风险与问题，这就需要各级政府、企业、机构继续加强合作，在法规、技术、自律等方面作出努力，实施精准定位、专项处理，使旅游行业的运营、管理和服务更加高效快捷，实现全域旅游。