我们现在做的电子设备里面的东西，都是虚拟世界里面的东西。
而老一代的设计师，以前面对的都是实体设计的东西，例如：房屋的装修设计、杂志设计、工业造型设计，等等。人的生活中，需要对载体中的信息进行优化、再创造的时候，就会出现设计的行业。
载体往前走一步时，就会有设计的进一步的往上的要求。老一代的载体，是房屋、杂志、工业用品，而今天，频次更多的，则是用电子设备去传达信息。
先从服务设计来展开一下话题。
服务设计本身是to B（对商家）的，比如说：机场、银行、医院……它们要被优化很多东西，才能达到一个好的服务体验。在中国古代，衙门中的县令，或是如今社会，公司里的“大老板”，他们大多都对服务设计不那么重视。因为在这些场景里面，服务体验好不好，对于这些“大老板”的业绩增值，并不那么的伤筋动骨，他们不需要把这些东西做的很好，就能营收并创造价值，比如我们天天去买火车票的网站：12306。
随着大家不断的在争论服务体验，也随着其它更好的产品不断的往前走，更好的产品会倒逼那些服务体验不好的产品去改善自己。举个例子，近几年在银行行业中，我们都会知道招商银行的产品、服务做的相对较好一些，这个结果，实际上也是用户的倒逼所形成的。招商银行要去优化他们自身的流程与体验，才会更有竞争力。而这些，就是服务设计要去做的事。
而体验设计师，其实就是在设计“生态”，也就是整个体验的流程。其中包括视觉、交互。这个视觉和交互，不仅仅是虚拟软件“里世界”里面的软件的交互与视觉（UI设计），也是“表世界”硬件中的交互与视觉（工业造型设计）。
那么，在“表世界”与“里世界”当中，人与机器是如何交互的呢？人与机器，都有“输入设备”和“输出设备”，人是通过视觉、听觉、嗅觉等传输信息的，而机器则是靠键盘、显示器，等等。人与机器两者之间，传输的则是信息。目前来说，信息的种类有：图、文、影、音，未来可能会有更多。
像在电影《攻壳机动队》、《黑客帝国》中，那个未来世界里面，是一根电线插在脑袋后面，那里面能够传递的信息，比现在世界当中能传递的信息丰富多了，连味道、触觉，都是可以传递的。
所以，人脑中要对信息处理的是两件事：第一件是“存储”，第二件是“运算”。有输入，也有输出。信息当中传达的东西也都是图、文、影、音四大类。
这样，就会引入一个用户体验设计当中大家都知道的一个名字，叫做“心智模型”。
当人认识一个新鲜事物的时候，他是如何认知的？认知心理学所讲的是：用户会用过往的经验和模型，对这个东西先进行一个预判，一旦形成预判，它就会在内心中形成一种印象，这个印象就是“心智模型”。举个例子，比如我们新买了一个相机，我们知道这个东西是相机，我们“猜”它是如何使用的。这个“猜”法，就叫“心智模型”。
所以，当用户开始去假设“心智模型”的时候，就意味着我们能设计什么样的“过往经验”和“模型”，让用户更好的借鉴和学习，并且上手的成本特别低。我们要知道，在体验设计当中，交互首先要去解决的有两件事：第一，学习成本要低。第二，使用效率要高。
明确了交互在体验设计中做的事，那么，视觉接下来要做什么？
视觉要想办法让用户在这短短的几秒，认识两件事：“吸引力”与“信赖”。“吸引力”是指，能让用户“爱上”，看了之后觉得有吸引力；而“信赖”是指，用户在看的时候，要有一个准确的对古脑安全感的一个传达。例如，在野外玩耍的时候，我们找到一块石头，跟膝盖差不多高，如果石头表面比较光滑，我们的脑袋里会有一个认知，会认为这个东西可以坐。假如是一个尖锐有棱角的石头，我们很自然的会觉得这个东西有伤害感，不能坐。
所以，“心智模型”是借助于过往的经验，它得找一个参照物去靠拢。
一个全新未知的东西，比如说外星人的一些东西，没有人见过，没人知道怎么用的时候，用户会干嘛呢？他们会进行各种尝试。因为没得借鉴，用户就要通过他们的“输入”、“输出”器官，不断的跟这个全新未知的东西去互动。去摸、去舔、去闻……反复的尝试，反复的得到反馈。类似情况我们在生活中也可以看到。
传统的老人家，第一次使用电脑的时候。他们不知道怎么用，就会反复地通过和电脑形成互动，而形成自己的认知。
这时候对于视觉和交互的要求，是每一次操作，都需要有清晰有效的反馈。如果没有有效的反馈，或者用户不知道自己在做什么，他就无法对自己进行一个综合的架构。用户在不断的尝试的过程中，努力形成一个心智模型。如果这个阶段因为设计的原因，他们都不幸地没能形成心智模型的话，他们就会放弃使用。并且会觉得这个产品“很糟糕”。这个“很糟糕”的感觉有两种指向性：一种是用户觉得自己“很糟糕”；另一种是用户觉得产品“很糟糕”。当然没人会觉得自己“很糟糕”，所以，用户会顺其自然地去怪罪这个产品设计的太不好用。
用单反相机也是这样的。没有用过单反相机的用户，假如不看说明书，在第一次使用时，会反复去尝试、比较，寻找这个相机的功能之间的关系。用户会去拨它，去按它，期待着每一次动作会给自己一点反馈。每一次反馈跟之前的预判是一致的时候，他就会觉得，这个东西自己判断正确了。然后用户的心智模型中就会补完一块，当用户把所有关于这个单反相机的心智模型的边边角角都补起来的时候，他就会觉得：“这个东西我可以驾驭了。”所以，这是心智模型形成的一个过程，也是人心理认知的一个过程。
所以，用户在认识一个陌生的事物的时候，最开始，会有一个感性的判断。感性的判断是前面几次简单的尝试，通过视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉等，得到的这个感性的判断。
这里面，视觉起到一个很重要的作用，叫做“吸引力”和“信赖”。“吸引力”就是色彩心理学中所说的，有颜色的东西都有“吸引力”。但是在今天，随着社会还有工业文明不断的进程，这个“吸引力”和“信赖”也会有其它的因素。在图形方面，所有的几何图形，都有它的自然属性。三角代表着“稳定”，圆代表着“圆融”，圆角越大，情绪越活泼，圆角越小，情绪越严肃，诸如此类。不同的颜色、形状，都会有一个基础的心理认知。
举个例子，随着工业文明的不断进行，金属这个材质，会带来的额外心理认知是——信赖。2016年前后的苹果笔记本（MacBook）外面的壳，是以一种叫做“阳极氧化”的工艺做出来的，外面是白色喷砂。假如抛出一个问题让各位思考，这层喷砂是属于冷色还是暖色的呢？
答案是：暖色。
可能有的朋友就要说了，白色，在专业的色彩分类当中，不是属于冷色调的吗？（相对来说，黑色则是暖色，此处可自行百科）
是的，但是加上环境、材质、肌理，综合考虑，是冷色还是暖色，就不一定了。在苹果笔记本电脑中，因为金属本身是一个“硬”的东西，它的倒角是一个圆润带圆角的“软”的东西，这属于一对儿“软”、“硬”对比调和。然后，金属本身的表面是光滑的，但是，阳极氧化打上去很多小的、有质感的颗粒，又形成了一对儿“软”、“硬”对比调和。金属本身又是冰冷的，所以为了对比调和，就做了这层偏暖调色的喷砂。
这就是苹果公司设计，讲求东方“阴”、“阳”调和的设计之道。
所以，在这个里面，对于材质和结构的探究，工业设计师走过了很漫长的一个过程，有一百多年的道路。所以，老外他们花了穷极一生，甚至几代人的精力，都在研究“物”到底是什么？他们能把“物”做的特别极致。而在我们东方文化下，过往的哲学体系和科学体系里面，却是唯心主义大于唯物主义的。
回到刚才讨论的：人是如何与机器建立交互关系的？机器本身，是有一个“功能模型”的，当机器被做出来的时候，为了完成这些“功能”，机器被安放了很多的按钮。那么，这些按钮有多大？放在哪个位置？这些，则是由设计师所决定的。设计师所要做的，就是把“功能模型”与“心智模型”揉合在一起。
即：“设计模型”=“心智模型” “功能模型”。
“功能模型”本身就天然存在于产品中，但是，不好用的产品，功能有时会难用的令人发指。设计师在调和的时候，按钮放的位置、各个部件的大小、那些给它的隐喻关系……包括怎么让用户一看这个东西，就能形成一种感性的认知，然后建立他们的心智模型。糟糕的产品，则是把它原本的“功能模型”直接搬出来，可能就是工程师直接画了一张图，生产商没过脑子就直接把它做出来了，这是没有经过设计师的合理架构的。
架构的是什么？是它的版式、大小尺寸，在一个使用的时间轴上，所有的按钮的排布，所有的任务的位置。关于版式、大小尺寸的调节，在空间上的能量排布，就是视觉设计。在时间轴上的能量排布，则是交互设计。所以，“设计模型”就是“功能模型”和“心智模型”的一个调和。
当调和完毕之后，做出来的东西，会有两个结果。
第一，是“正向循环”。用户会感觉到：“这个东西好用，挺美，跟我看的感觉差不多。我上手一用，真的是这样的反馈！”这个是正向循环。这对用户是一种渐进性的激励，每用一点，用户就会觉得有自信，而且，随着产品的反馈结果，用户会对这个东西越来越凝注情感，他会觉得，这是一个特别好的东西。如果这个东西恰好又特别美，产品有艺术层面的东西，有它的文化价值和收藏价值，用户就会对这个东西愈发的喜爱，这就是一个好的设计。所以，这样就会形成由“好用”到“爱用”的一个过程。
第二，就是“逆向循环”。用户在使用后会觉得特别受挫和委屈，越用越别扭，这时候他会对品牌弃用，品牌也就会流失。所以我们无论要做交互，还是做产品定义，一定要把用户向“正向循环”去引导，把用户从这种无助的状态解脱出来，让你的产品给用户带来渐进性的激励，他才能爱上这样的产品。
人是很复杂的动物。要研究人，就不得不研究一下人的大脑，它主要分三块：古脑、中脑、新脑。
古脑是处理“食物”、“性”和“危险”的，也就是马斯洛金字塔最底层的部分。比如说，很多宾馆的墙上会挂着许多的风景画，画里有山有树，有一片开阔地，开阔地的下面有小河流水。这样的风景画，有中式的，有西式的……那为什么会有这样的画在宾馆里作为装饰呢？是因为古脑的影响。古脑会做出判断，认为这样一个环境是能够获得食物的，是安全的“庇护所”。在人类还是“虫子”的时候，这种基因就有了。所以我们一看这些装饰画，就会觉得舒服，会释放多巴胺。这种反应不是后天引起的，是古脑本身就有的东西。再比如说，如果身后有高跟鞋走过去的响声，大部分男生都会下意识的想要回过头看看这个女生长什么样子。这就是古脑对于“食物”和“性”的天然判断。
中脑是处理情绪的。而新脑则是处理“意识”、“推理”和“逻辑”的。人开始观察一个事物的时候，都是以古脑为先的，我们会有一个基础的感性判断，在这个感性判断里面，有很多色彩、形状、材质、肌理、重量、温度、嗅觉……这些部分都是由古脑进行处理的。有了这些感性判断维度之后，接下来，我们会对这个事物进行不断的尝试，并且事物会带给我们反馈，待这么第一轮感性尝试进行完毕之后，第二轮尝试，我们便会趋于理性化，这时，新脑部分开始作用。简单一句话表示：“越难得到越喜欢，越难驾驭越喜欢。”当我们“获得”或者“掌握”的时候，我们的痛苦会有个承受的度，越接近这个承受的度的极限而得到的东西，我们对于结果就会越宽容。比如，像汽车摇号，特别难摇，摇不上的人每天还会骂骂咧咧，但是一旦摇中了签，之前的苦就全忘了，而且还会为之辩护。
以上这个原则，在游戏里的设计经常会用到。通常一款游戏，设计者会给它一些初级的操作，一些中级的操作和一些高级的操作。高级的操作有时是刻意去做一些门槛，让高级的人能够沉淀下来，获得成就感。而这些人就会成为整个社区或者软件里面的社区领袖，社区领袖就会引导普通用户向他靠拢。所以，玩家需要不断付出努力才能获得到那样一个位置，而那个努力，就需要游戏设计者来给玩家设置一点门槛了。
斯坦福大学有个学生提出了一个理论。评价一个物体的时候，是通过人的感官维度去给这个物体打一个分数的，满分为100分。比如，通过一个用户调研，调查人在骑摩托车时，分别对触觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉的感受分数。调研的结果是：嗅觉和味觉分数较低，听觉、视觉、触觉的分数较高。究其原因，是由于以下三点：一、触觉，风吹着头发，摩托车启动一瞬间推背的感觉特别爽；二、视觉，看着一路的风景特别美；三、听觉，马达的轰鸣成给人热血喷张的感觉。
所以说，新脑在去判断一个东西的时候，实际上是通过几个感官通道，去进行一个综合评估的。一个事物体验的好坏的衡量标准有两条：要么是可以去把玩它，要么这个事物用户是可以尝试去驾驭它的。这是作用在新脑上的一个模型，即：综合评价=各个感官通道（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、第六感）对情绪发生的影响之和。
一个人的大脑有古脑、中脑、新脑组成。但是，人并不是一个个体，而是一个社会。其实“人”是一个共性的形容，比单独个体的范畴要大。所以，以人的社会角度来看，大脑再往深入去讲，就是灵魂。
灵魂是人格与记忆的综合体。今天我们看的大部分电影、美剧，剧中很多的冲突都是由灵魂产生的。要么是人格被置换了，要么是记忆被置换了，再或者就是身体被置换了。基本上都是发生在主角身上的一个冲突。
而灵魂的外层，就是Skin。Skin就是我们今天身上穿的、用的这些物件。我们穿的、拿的、用的，会成为我们身体的一部分，是一种人格的外延。我们所选取的所有的商品，愿意往我们身上穿的、挂的，都是表示我们个人态度的一种体现。
再往外一层，就是Alive。Alive就是一个我们可以生存、社交的大环境。无论是主动，或者是被迫去接受的一个大环境。
这就是我们研究的——人。
由这一部分，就引申出了一个对视觉团队特别重要的东西：叫做Image和Persona。Image（图像）是提炼视觉语言的一个工具，而Persona（画像）则是描述针对于调研人群的共性、喜好的Image是什么。如果我们研究的产品是某一类特定的人群，那么，我们就可以从Persona入手，做出一个跟Persona符合的页面去匹配它。
在flickr网站里面，有个叫做EDC（日常携带）的主题，是把一个人包里的物品全部摆出来放在桌上展示。包里的物品就是这个人的Skin层，是关于他的人格外延，这是用来做Persona的一个工具。用户研究的设计师要去做，视觉设计师也要去做。基于我们产品的目标用户所做出的Persona，才能更准确的去提炼这个目标用户群体的Image，从而也参考Image更准确的做出符合用户群体的设计。
从对人的研究，回归到设计上面。我们一般情况下，会把设计分为四个层次。第一层，是平面的图形设计；第二层，是立体的、有体量的设计，只有在第二层才会有重量、味道……这些感知通道；第三层，是交互设计，是基于时间流上的动线设计；第四层，是生态设计。
设计的第一层我们从字面意思上就可以了解，是关于平面图形的设计。而设计的第二层，我们可以拿汽车来举个例子。汽车最外面的一层色彩，它是由一个叫做“CMF设计师（C代表色彩，M代表材质，F代表肌理）”的岗位承包的，他们这群设计师，是去设计汽车的漆与肌理，包括汽车的外面是用“阳极氧化”？还是用碳纤维材料？CMF设计师是为汽车外面那层漂亮的皮肤而存在的。而工业设计师，则是要解决汽车的整个体量，还要跟结构工程师去做很多配合，要保证所有设计出来的东西能装配与生产。
设计的第三层，是交互设计师、HCI设计师要做的。还是以汽车为例，设计第三层就是协调车与人之间的关系。整个人与车之间，交互操作起来的任务流程，必须是简单、高效的。不能让汽车的独立存在感特别牛，但是人却进不去，这样就不是以人为本的设计了。
设计的第四层，是一个整体的生态系统的设计，是服务设计。继续拿刚才的汽车的例子延伸的话，第四层的设计则是公路、桥梁、加油站、警察这些环节。因为没有这些环节，车是不能够跑起来的。
我们面对的世界，就是这么一个复杂的世界。
人有很多人种：黑的、白的、黄的、棕的……西方的、主流的、日本的、美国的、西班牙的，等等等等。我们的用户也不一样。所以我们面对的设计对象，也形色各异，有简单只有一层的，也有是一个复杂体量的，还有体量在一个时间轴上拉开了附带交互的，也有可能是一个整个的生态系统。
所以我们拿到一个案子的话，首先要看一下，这个设计的任务，是在设计的第几层，然后转回来再看一下，设计面对的目标用户是谁。当我们能够做到这些的时候，我们的设计才能更准。不同的设计师岗位，无论什么样的设计机构、设计公司，或者设计团体，都活在这四层里面。
把心智模型和功能模型揉合在一起，变成一个设计模型，是我们设计师需要做的工作。要去调和“民族志”和“用户”，或自然人，再综合设计的四个层次，在这些之间调和出来一个平衡的点，且在企业中，钱能够能撑得住我们做下来的情况下，这才是对于体验设计的一个落地方式。
老外能把一把椅子做的特别的极致，他们对于一个物体的研究会特别的透彻。在中国，东方的哲学中，讲的是“人”跟“物”的关系，是一种互补、天人合一的关系。讲求的是把“自己”往后退一步看，自我是渺小的，世界是足够大的，但“世界”却和“自我”本来就是一体的。东方人和西方人所站的位置不一样，也造就了哲学体系的不同。如果我们有机会去和老外PK设计理念的话，我们会发现，最后拿出来比拼的都是哲学的高度。老外会很主张在哲学的层面进行再创作，而不是单纯的把功能模型搬过来。用现成的Android Spec或iOS Spec去把设计完成，那仅仅是项目的事情、是我们用来“吃饭”的事情。但，我们的专业绝不是这些，而是需要独立去理解Image是什么？用户是什么？用户的Persona的外延是什么……把这些能做成一个架构，而且能用老祖宗给我们的哲学的层面去把它重新提炼，并且释放到作品里面，这个设计才会有力量。
总结成两个词语，叫做“内化”和“心像”。我们修行一辈子都是在不断内化的，内化到肚子里面的东西叫做心像。
这是原研哉的图，他们日本讲的东西都很简单，PPT也很简单，不像我们汇报设计工作时放那么多图，费劲讲这么多。他们理解设计四层次的方式是按照图中所理解的。所以在后来的“无印良品”的设计里面，能看到原研哉所主张的东西叫做“空”，“空”实际上是一种饱满、融合、圆融……用这种“融合”和“圆融”去对抗“缤纷”，是一种包容的心态。这个在西方哲学里是没有的。实际上，“无印良品”能走到今天这一步，他们已经构化出自己的理解了，对于“用户”、“物”都有自己的理解，用哲学放进去，再在产品中传达出来。
最后，将以上所有总结成为一句话。
设计不仅仅是讨论“看起来如何”和“感觉起来如何”，更是强调了它是如何运转工作的。(Design is not just what it looks like and feels like. Design is how it works. – Steven Jobs)
无处不在的辛普森悖论
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