简单来讲，关键时刻（MOT）的核心是“通过服务为客户创造价值”的过程。其中为了理解这个过程，需要很好地理解以下名词的定义：
- 服务：既包括了服务工作（Serve the Job），也包括了服务人（Serve The Customer as a persion）
- 客户：既包括外部客户，也包括内部客户（同事，团队成员，甚至是亲人等），即你工作的下一道工序。
- 价值：即满足客户的需要，细分起来可以包括3层内容：要求（述求）--》期望--》需要。
通过MOT，最重要的是要树立一个正确的服务视角，即为客户着想的意识和能力。关于MOT及具体应用的行为模式，大家可以参考以下百科词条和后面的思维导图。
【关键时刻（MOT）】
与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。----百度百科
以下是我在学习过程中，MOT系统以外印象比较深的几个点，罗列下来供以后参考：
点1：既来之则安之
有的时候我们在工作生活中会偶然的遇到一些与我们本身并不直接相关的事或人，例如公司内别人的电话响起，遇到某个问路的陌生人。。。从某种角度而言“置之不顾” 优于 “敷衍了事”，但如果将自己卷入，就要有既来之则安之的心态，认真地对待当前的事或人。
点2：如果解决不了问题，那么解决人
解决问题本身固然很重要，但终究服务的对象是人，是活生生的人。如果由于某些限制（例如资源，能力等），而无法很好的解决问题时，那么从人性的角度考虑，也许也能够等到一个满意的结果。例如：对人表现出的重视，努力修复问题的行为，考虑“对方的客户”即“客户的客户”的需求进而帮客户做些什么等，使人感觉到可靠。。。
点3：获得的顺序
Give&Take，要想获得，要先给予。
世上没有傻子，认为别人是傻子的人，才是傻子。
人之所以原意短期的投入，是想获得长期的回报。（无论学习还是生活，都是如此）。
点4：不要停留在要求的层面
要求是用户说出来的，但是不同文化不同背景的人，同样的要求可能代表着不同的期望（要求实现的方式或达到的成果）。
点5：要学会管理客户错误的期望
对客户不利的，损害了客户企业/个人利益的期望就是错误期望；
从某种角度而言，这是获得超预期期望的机会，通过自己的专业知识和资源改变错误的期望，能最大限度地体现自己的专业价值并获得较高的用户满意度。
点6：培训仅提供一种看问题的角度
麦肯锡关于学习的定义：
70% Experence （自己的实践），20% Exposure（别人的指导），10% Education （培训）
寄希望于学习，不如开始实践。
点7：年轻人努力目标是在四十多岁以后能够有更多的选择。
专业性之外，派生技能也许更重要。
关键时刻（MOT）的思维导图：
MOT创造价值的行为模式
