作者：盒子菌高速增长的汽车销量为汽车后市场提供了极大的发展空间。
- 截至2019年上半年，中国汽车保有量达到2.5亿辆。据德勤《2019年后市场白皮书》数据显示，目前中国保有车辆平均车龄在4.9年，并随增量市场的增长势态持续增加。2018年，中国汽车后市场规模已经超过1.29万亿元，而这个数字也处于增长态势。
- 前瞻产业研究院预测，2019-2022年我国汽车后市场将保持在10%-15%的市场发展增速。预计到2023年，汽车后市场的规模将达到2.3万亿左右。
由此可见，汽车后市场已经跻身万亿俱乐部，发展趋势良好。然而，相较于传统汽车行业，汽车后市场涵盖维修配件、保险金融、养护改装、租赁等各种消费者购车后所需要的服务，拥有更加交织复杂的产业生态。庞大散碎的商业链路，既为汽车后市场带来机遇，也为其全链路运营升级带来更多“零散化”挑战。
此外，随着汽车后市场的快速发展及客户需求的不断升级，如何与车主建立深层次的联系，做好售后服务工作，满足客户的个性化需求，也是对汽车后市场服务平台的一大考验。在此状况下，汽车后市场除了需要提升技术能力，也需要改善服务水平。
为了帮助更多从业者攻克上述的营销痛点，打破零散化孤岛，联动多重场景，构建个性化的汽车服务。下面我们将拆解盈鱼MA实操案例，探讨出汽车后市场服务变革的模式。
一、案例背景
某汽车后市场平台，是国内一家专业从事节能环保产品研发、制造、销售、运营于一体的高新技术企业。专注于汽车后市场的开发，利用先进的互联网技术，实现大数据采集与分析，充分整合汽车后市场服务资源，率先开创汽车智能服务的先河，为客户和合作伙伴提供优质的服务。一直以来，始终坚持推行“人.车.生活”的发展战略，围绕消费者的需求，不断拓宽业务广度与深度，着力打造中国汽车后市场服务标杆。
近几年，随着服务站点数量上实现翻番，至今发展到超过600个，注册用户超过100万。面对海量用户数据以及智能终端全渠道服务不断升级，如何打通不同渠道的用户数据，迅速响应与车主建立个性化互动，捕捉客户旅程中的最佳营销时机？如何推动拉新潜在客户、老客户转化提升复用率？是品牌需要迫切解决的问题。
二、解决方案：构建个性化服务平台
在过去，企业追求大规模集约生产技术、标准化的理念和操作的高效率，往往会把一种标准生产的产品出售给尽可能多的消费者。
但随着社会整体经济水平的提升和汽车技术的迅猛发展，在汽车消费领域，这个理论已经有所变化，消费者越来越追求具有个性化、情感化的商品，不再满足于一般的大众化商品，消费理念朝年轻化、定制化方向倾斜。
因此，汽车服务平台要为消费者提供更个性化的汽车消费体验。个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足消费者个性化需求为目的的全方位服务。正如“定位理论之父”杰克•特劳特所说：“在大竞争时代，只有依靠精准的定位和个性化，企业才能在残酷的市场竞争中脱颖而出。”
盈鱼MA深谙此道，依托自身强大的大数据技术能力，联动多重场景，为其打造了一套针对汽车后市场的个性化营销解决方案。具体操作方法有以下3点：
1、自动识别车主画像
汽车后市场业务范围广泛，拥有不同特征、不同偏好、不同需求、不同专业知识构成的车主、供货商、机修工等多样客群。运营人员很难对大量用户信息进行记忆、提取与分析，更难以据此进行定制化沟通。
盈鱼MA通过系统集成，车主认证注册页面追踪等多种方式识别已购车主画像，通过持续的营销活动自动给客户打标签（包括客户的兴趣、全渠道的互动轨迹、位置等），并且同步车主生命周期状态、订单交易数据，提供客户全方位的画像分析。
通过画像分析，平台能够更加立体化洞悉人群特征及内容兴趣偏好，从而优化品牌营销策略，精准触达目标客群，实现在不同营销活动中的个性化互动。
2、渠道分销推广与管理
从线上电商获客到线下门店运营，从后端材料供应到前端配件售卖，汽车后市场大多面临分销、获客及服务渠道零散交织的管理难题。如何在发现潜在客户群体的时候，选择适合的渠道触达客户、建立和保持沟通、并向客户推荐感兴趣的内容与服务，是汽车后市场个性化服务的又一关键点。
想要解决这个问题，我们就需要整合现有渠道，融合上下游产业生态。以往用得最多，也最为敏捷的渠道，其实是自有渠道，例如公众号、社群、官网、App等。在所有自有渠道当中，存在一批经常被忽视的，忠诚度、精准度都非常高的种子用户--企业员工。
每个员工都是社交网络中的一个流量体，如果能发动每个员工在ta的圈子内传递产品价值，不仅扩大覆盖面，还能够有效地提升人员效率和降低人力成本。针对这一需求，盈鱼MA利用先进的大数据技术，通过数字化渠道分销系统进行分销推广落地页的分发，充分利用企业内部人员资源进行营销。
这样一来，企业管理者就可以看到员工分享后的传播效果、订单转化效果，员工分享后触达了多少客户、客户喜欢看什么内容、客户在什么时间段看得更多、拿到多少客户填写的电话号码等等，这些数据都在后台自动统计。
3、潜客培育和推动客户消费
汽车服务是长线消费，复购率较高，只有培养消费者的强关联性，才能让消费者产生持续性的消费行为，达到“锁客”目的。
基于此，盈鱼MA采用全渠道自动化营销策略，一键开启对接渠道：PC、Mobile Web、APP、微信公众号、小程序、成员推广、二维码渠道和企业第三方平台。
在APP、公众号和小程序内实现对老客户和潜在客户的精准触达，为汽车后市场客户的需求提供自助共享洗车、汽车用品商城、违章查询、汽车美容、维修保养、加油优惠、车险年审等有业务针对性的营销活动推送，大幅提升潜在客户的购买率。
三、营销效果
从以上几点策略中，我们不难发现该品牌在进行个性化升级后，更注重以用户需求为导向，提供合适的渠道组合与用户进行深度沟通，有效打破原来单一的营销场景。
1、自动化场景营销：通过自动化策略，营销活动可以触达全渠道，并且通过客户行为的差异变化，自动捕捉客户旅程中的最佳营销时机，将小程序、微信、APP、渠道分销、线下站点等全渠道的营销转化率最大化。
2、场景再营销：通过对客户属性、行为、订单，设备属性的条件叠加、组合后，提升运营人员场景自动化的再营销能力，就针对车主进入营销场景但未完成转化的粉丝或客户（如一键登录但未注册的粉丝、领取储值优惠券的客户），根据自动化工作流再次推送信息，高效推动潜客、老客户的订单转化。
四、结语
从上面的案例，我们可以知道，在这个个性化标签日益强化的时代，汽车后市场除了要注重技术的提升，还得注重个性化的服务，通过数字化赋能整合用户生命周期的服务链（包括从产品的供应、生产、品牌和一直到最终消费等各个阶段），进一步提高效率，同时降低服务链的获客成本。
