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今天企点君邀请到了亿方云客户成功部VP魏然。在谈及客户成功时，魏然表示，“客户成功和客户服务的差别，绝对不是一个换名字的过程，而是因为商业模式的差异而带来的运作和整个服务目标的差别。”
嘉宾档案：魏 然
亿方云客户成功VP，拥有19年大型企业工作经历，专注服务业务；拥有从服务销售到服务交付的服务全流程工作经验，善于项目管理及业务创新，经验覆盖售前、顾问咨询、售后以及MS/IS。
Q：大家都知道对于SaaS公司来说，客户成功其实扮演着非常重要的角色。据了解您所在的部门就叫客户成功部，能否跟我们分享一下您的业务目标是什么？或者和我们分享一下您理解的“客户成功“是什么？
魏然：这个问题其实非常核心。我做客户成功目前只做了一年时间，之前做客户服务大概有20多年时间。第一点想和大家分享的是客户成功和客户服务的差别，绝对不是一个换名字的过程，而是因为商业模式的差异而带来的运作和整个服务目标的差别。
现在是以每客、每年来计费，和以前卖一个copy right的操作方法相比，单个客单价会低很多，所以必须要让客户愿意持续的使用你的产品，才能获得足够的经济回报。否则，在大多数的案子里，如果第一年的签约客户就流失的话，从财务的状况来讲是负的、是损失的。因为不可能第一年就一次性收回所有的服务、产品、销售的获客成本。
简单来讲，从商业模式导论到我们的目标就是：让所有既有客户每年创造出来的财务价值尽量去增加，不减少。要想达到这个财务模式的状态，就要做很多事情。首先肯定不能被动服务，要主动服务；肯定不能强调自身的产品，一定要站在客户的角度，要看到他怎么用，怎么形成一个不可替代、不可割裂的情感依赖。
从你的服务价值来说，就要让客户觉得这已经成为他工作流程里很重要的一部分，让他无感知地觉得你存在是必然的。这个时候他才能很自觉的一年一年地再进行续费。
Q：所以在您看来，客户成功其实是将客服变成一个服务于固定的黏性客户的利润中心和收入来源的重要工作，那您认为它应该怎样被构建？或者说，在亿方云它是怎样建立起来？怎样去运行的？
魏然：现实来讲SaaS公司很多都是创业公司，经历了从小到大、从0到1的过程。从常规的SaaS公司几十人发展到几百甚至上千人的历程来看，即便刚开始叫客户成功部，实际上仍然是以呼叫中心、客户服务部的模式建立的。这很现实，因为当你只服务一个客户的时候，你的主要任务当然是回答客户的实际问题。
但是亿方云比较幸运的是，在发展的最初阶段，就强制要求学习国外的模式，也就是赋予客服更多的责任，不是解决客户的使用的个体问题，而是要从对客户黏性、客户价值、客户行业的理解以及从服务产品化的角度来看问题。
我个人的实践包括整个团队的实践来说，我们其实是把三件事情合在一起——效果、效率和效益。在一个大型成功企业，这三件事情往往是有时间顺序的。先要保证效果，不惜代价成本。在基本的效果保障之后，肯定要追求效率，要赋予服务团队以营收的责任。有创造收入的责任，它才能有收入，才能盈利，才能有效益。所以在效果、效率基本保证之后，公司就应该大胆地将服务团队转型，以收支平衡、创造效益的角度进行设计。
Q：谈了很多关于客户成功和客户服务的事情，那么从您的角度出发，您是如何看待企点产品的呢？您觉得我们有什么可以改善的地方，可以为实现您的客户目标提供更好的助力？
魏然：因为线上营销和线上客情是我们最核心的使命。我们的诉求其实就是你们最近新产品迭代时候两个重点。
一个是多渠道整合。现在公司无论大型小型的，信息来源太多，从邮箱、电话到微信、QQ等等，你会发现一个企业使用的通讯方式或者触客方式多到数不过来了。从一个基本客户服务角度来说或者从业务经营角度来讲，这么多的管道触客，如果信息分类、触客的效率和目的以及流程配合没有整体设计，客户会感觉很零乱，对于企业来讲就是没有打法。在移动办公互联时代，怎样能帮助一家企业最简单有效地实现all-in-one信息整合，形成一个完整客户信息链，这是很重要的。
第二点就是线上呼叫中心。这种方式主要为了解决人员分散使用的问题。其实在这些年来，IT、BPU外包业务里，主要就是外包呼叫中心，以前大型的企业都是把几十、几百甚至几千的座席外包出去。在这个环节里面，我觉得现在科技比如语音AI进行分布式布置、所有渠道整合完成、在线离线服务通道具备的情况下，其实对于座席需要量是明显下降的。我们希望寻求一个更轻松布置、分布化更有效，线上线下结合的，低成本高效率的一个服务通道，实现我们客服基本服务效果及满意度的基本要求。
在未来，腾讯企点也将继续在多渠道整合以及线上呼叫中心的基础上，探索更多更可能性及行业价值，更好地连接与沟通客户。
腾讯企点包含一组SCRM社交化客户关系管理套件（企点客服，企点营销，企点协同），用于扩展和定制的开放平台，以及专业化的企业级服务。腾讯企点基于腾讯的社交、即时通讯、大数据和AI能力，助力企业更好地连接和理解客户，并通过高效且个性化的触达、沟通、互动来全面升级客户体验，最终提升企业市场营销、销售、运营和服务的绩效。
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