行业案例 | 教育培训机构如何与学员更高效沟通？

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不论是哪个行业，与客户进行高效沟通都是提升企业绩效的重要环节。对于教育培训机构来说，沟通不仅仅是与学员进行一般意义上的交流，它贯穿在售前、售中、售后整个流程中，是引流、转化和管理学员的触达方式和内容。

目前教育培训机构在与学员沟通方面存在哪些问题或者痛点呢？

电话短信触达粗暴，转化率低

推广引流是教育机构开展与潜在学员沟通的第一步，触达方式起着决定性的作用。就我所了解的，一些教育机构为了做推广会拿着喇叭在周边小区反复播报促销消息，这种粗暴的宣传方式扰民不必说，也有损于机构的形象。更常见的方式是发传单、填表单送小礼品，获得了潜在学员的联系方式之后，安排老师或者客服人员一个一个打电话问要不要到店了解一下；对之前的学员做二次营销时也是反复打电话、发短信。

发生这种情况，就是因为教育机构不知道如何做管理，不能及时跟进学员的信息，所以不停地做触达，而且用电话或者短信直接触达让学员感觉很粗暴，成单率也很低。如果教育机构能更精准地知道学员想要什么，用学员能够接受的方式“温柔”与他沟通，那么实现转化成单可以是件很轻松的事。

各个沟通渠道割裂，无法留存学员

如今的社交应用非常丰富，多达7.2亿人口的移动互联网民每天有73%的时间花费在社交应用上。在社交媒体成为主战场的大潮中，不少教育机构意识到了社交媒体对于连接学员的重要性，开始尝试用社交媒体来触达用户，比如常见的通过添加学员的微信、QQ等社交账号进行交流或者将学员拉进一个大群中做社群管理。

但绝大多数机构并没有真正将社交化应用到机构的业务中去。比如一些机构在线服务系统与原来的400电话客服中心是割裂开的，导致学员信息无法及时统一同步。常常会发生学员拨打了电话来咨询课程，之后再用在线平台与客服沟通时，在线客服又不知道他是谁了，就需要再从头介绍“我是谁”的情况。这对于学员来说是体验很差的低效沟通，很可能在这过程中就被一家服务更加及时到位的教育机构抢走。

有些教育机构因为学员的联系方式等信息都掌握在员工的手中，员工一旦离职，就很容易造成学员信息的流失，影响之后的二次转化；而机构更无法及时得到学员的反馈，提供更加针对性的服务，更无法得知学员流失的原由。

那么如何才能解决以上这些问题，与学员更高效地沟通呢？

从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，由于防骚扰机制等电话的流失率在40%，而微信/QQ服务号的打开率在70%以上，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。因此，利用企点客服工具，整合各个社交媒体渠道，建立教育培训机构自己独有的社交化客户管理体系，才是直击痛点解决问题的有效途径。

接待学员：即时个性化的接待和服务

首先，也是最核心的一点，整合所有的社交媒体渠道，提供即时统一的接待和服务。一些教育机构会尝试通过各种途径做推广，比如H5页面、APP、网页等等，多渠道的接触点引来了更多的流量。但通过这各种渠道而来的潜在学员怎样才能整合到一起，即时接待和服务他们呢？

大多数SCRM只是做微信、官网等少数渠道的整合，而企点的核心的能力正是在于连接一切社交媒体渠道，包括基于互联网的微信、QQ、公众号、媒体广告、APP等渠道，以及传统的电话、短信等接触方式。通过腾讯整体的融合ID体系精准地识别客服所连接的学员，从而提供即时、个性化的接待和服务。

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另外，当客服团队中有经验丰富的老员工，和刚接手工作的新员工时，意向度高的客户是不是分配给老员工接待更为稳妥呢？企点的工具可以对员工的销售话术、投诉处理等技能进行评分，高评分的客服匹配高意向的学员，从而提高沟通和成单效率。

洞察学员：精准知悉学员偏好，沟通更高效

相比较电话、短信，利用社交化媒体将个性化的内容触达潜在学员是比较“温柔”的沟通方式。市面上大多数CRM都有给用户画像的功能，根据学员线上行为打标签、分组，然后发送针对性图文给不同分组的学员，附上在线客服的链接。学员们看到符合自己需求的内容后，自然而然地会产生参与课程的意愿，并且前来咨询。

而在电话客服沟通过程中，CRM也会起到帮助客服了解学员偏好和需求的作用，比如企点服务中就会在电话沟通时跳出“智能弹屏”，客服可以看到学员在机构官网上搜索最多的关键词、浏览的页面和次数等等，从而了解学员的兴趣点，及时调整话术，进行高效沟通。

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留存学员：统一客户库沉淀海量学员信息，沟通无阻碍

将所有学员资料都存储到教育机构的客户库当中，这是彻底解决学员信息缺失或丢失的办法。目前市面上大多数CRM都是有建立客户库的功能的，而企点能做到的是统一永久留存学员信息（只要不分配删除好友/群的权限给客服人员，客户库中的学员资料就永远不会丢失），并且区分学员的公有与归属状态，方便机构进行管理。

当学员二次咨询时，客服人员可以直接看到之前的聊天、跟进记录等，马上提供准确及时的接待和服务，免去学员反复介绍“我是谁”的尴尬和麻烦，获得更好的咨询体验。老师或者客服通过这个工具可以将不同的消息给不同分组的学员群发，及时通知学员上课或者收集反馈等，也能及时解决学员学习中的疑问，给学员良好的学习体验。