服务运营组织结构 •服务台 •技术管理 •IT运营控制 •应用管理
运营组织结构图
关于服务台的论述 服务台篇 这篇博文
技术管理 技术管理：提供技术和IT基础设施管理的组织，部门或团队。 目标：帮助规划，实施和维持一个稳定的基础技术设施，以支持该组织的业务流程。
技术管理活动:
- 识别知识和经营管理IT设施和提供IT服务所需的专业知识
- 扩大服务设计细节，并操作评估新的技术完善服务
- 文档能力，用于培训及技术储备
- 制定培训方案
- 为客户、服务台和其他群体设计并提供培训
- 招聘、外包内部组织无法开发或无充足人员执行的技术管理活动
- 购买自身无法实现的技术
- 在服务设计阶段参与新的架构、技术的定义和设计
- 研究和制定解决方案用于扩大服务范围或加大IT操作自动化来降低成本提高IT服务水平
- 参与设计和建立新的服务及对服务的升级、整合、转移等工作
- 预测可用性及容量管理所要的数据
- 协助风险评估，确定关键业务及BIA
- 设计并测试IT服务的功能、性能、管理能力
- 参与供应商管理
- 定义和管理事件管理标准及工具
- 技术管理部门或团队是事故管理不可或缺的。为其提供二线支持
- 为问题管理提供资源。诊断解决问题
- 变更、发布、配置管理中需要依靠技术管理
- 技术管理还参与服务改进和完善
- 技术管理保管技术知识和专业技能，确保确保文件和系统式最新和最适用的
- 更新技术和服务的能力
- 协助IT财务管理。确定技术及人力资源成本
- 从事部分IT运营的业务活动
技术管理的指标
- 事件事故的响应时间和完成率
- 2 、3线解决事故的时间
- 解决问题的数量
- 升级的数量和理由
- 实施和支持变更的数量
- 被检测到未授权变更数量
- 发布及实施成功的数量
- 安全问题发觉和解决的数量
- 对系统的容量规划进行预测
- 追踪投资方案
- 对业务中服务的贡献程度
- 关键业务交易的交易成本和可用性
- 服务台培训
- 记录到知识库中的问题解决方案
- 在SLA定义中用户输出质量的衡量
- 在他控制下安装和配置的组件
技术管理角色
- 技术经理/团队领导
- 技术分析师
- 技术操作
应用管理 负责管理整个生命周期的应用 作用：是技术知识和专业知识的保管人来管理应用程序。为ITSM提供实际的资源
应用管理原则 购买？ 还是自建？ 自建是外包开发还是自行开发？ 考虑因素：
- 应用程序规模及工作量的预测
- 管理规范的要求
- 运营成本
- 报告或者集成到其他应用程序的数据访问需求
- 调查现有工具能满足何种程度上的功能需求，实现该功能需要做多少定制开发
- 预测定制开发成本
- 确定获得所需要的技能所需要的支持方案
- 安全性要求
- 政府要求
应用管理角色
- 应用经理
- 应用分析师
事件管理中各管理角色作用 服务台：通常不参与事件管理。除非有些事件是属于服务台工作范围内的。如监控业务与服务台合并 技术、应用管理：服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。 IT操作角色：工作被下放给IT操作时，由IT操作来执行事件管理中的工作。 事故管理中各管理角色作用 一线：服务台 二线：处理一些复杂事物，与服务台互补 三线：由内部技术团队或第三方组成 服务请求中各管理角色作用 最初由服务台和事件管理的员工处理。服务实现由服务运营团队或外部供应商实现 访问管理中各管理角色作用 服务台：使用访问请求服务这一手段。 在服务请求中，服务台验证请求是否被批准，用户是否合法。通过验证后将请求提交执行。 服务台能与客户沟通确保他们获得必要支持。服务台还能检测并报告访问情况。 技术、应用管理：服务设计、服务转移、服务操作、若事件管理由服务台处理则应对其进行培训。 IT操作角色：工作被下放给IT操作时，由IT操作来执行工作。
ITIL v3 服务运营篇-概述
ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程 上
ITIL V3 服务运营篇 之 5大流程 下
ITIL V3 服务运营篇 之 服务台
ITIL V3 服务运营篇 之 组织结构
ITIL V3 服务运营篇 之 服务运营的技术需求
