第8章 质量管理
1 质量管理理论、等级与质量、精确度与准确度
质量管理的过程
- 8.1规划质量管理：定义质量的原则工具方法和标准
- 8.2管理质量：核心内容是质量保证Quality Assurance（QA）
- 8.3控制质量：Quality Control（QC）
- 质量管理的过程不多，但知识点可真不少
等级 vs. 质量
- 等级高的质量不一定高，等级低的质量也不见得低，等级级不一定会出问题，质量低绝对不是个好事
精确度 vs. 准确度
- 精确度：样本之间距离小，所以说样本都比较密集
- 准确度：样本和目标的距离小
2 质量管理水平、质量管理的发展
质量管理水平
用户发现缺陷——代价最大，商誉和口碑受损 QC检查和纠正——检查结果和纠正缺陷来控制质量 QA过程保证——过程的保证和持续改进 DfX设计优化——质量融入规划设计中 TQM——全员参与质量管理文化
质量管理的发展
第一阶段：工匠自检 第二阶段：工厂，产生了专职质检 第三阶段：QC质量控制，第二阶段成本太高，分析缺陷的种类、缺陷的原因、改善缺陷计划 第四阶段：不断研究、摸索，有些成熟的做法必须定义成标准的动作，狗不理包子18个褶，多一个少一个也不行，通过标准的生产过程大幅度减少缺陷发生 第五阶段：好的质量其实是设计出来的，就有了设计优化的思想 第六阶段：影响质量因素很多，既有机械、材料，还有人和环境等因素，就有了全面管理的思想，要在所有方面都有所努力，才能落实
3 质量管理的发展趋势和代表人物（一）
趋势1：客户满意
- 代表人物：朱兰（Joseph M. Juran），核心思想：符合要求、适于使用，定义了等级和质量的区别和联系，他提出的TQM的思想
- 超出额外的质量也是不推荐的，不满足要求也不行
趋势2：持续改进
海尔：出现过张瑞敏觉得冰箱质量太差，影响海尔的品牌，砸冰箱的故事
- 代表人物：爱德华 戴明（Edwards. Deming），PMP考试当中的男一号，设立了质量界很高的奖项，叫戴明奖（科技界的诺贝尔、文艺界的奥斯卡）
- 最重要的贡献是PDCA循环（戴明环），持续改进的核心思想，一说持续改进就是戴明环
Plan计划 Do执行 Check检查 Action改进
- 质量管理体系有很多成熟的思想
- ISO9000
- ISO18000
- ISO24000
- 6西格玛
- Lean精益
- 精益六西格玛
- 六西格玛
4 质量管理的发展趋势和代表人物（二）
趋势3：管理层的责任
- 戴明说：员工只需要对15%的责任负责，其它85%是由制度流程负责（管理层制订的）
趋势4：与供应商持续合作，互利共赢
- 必须要有持续合作的战略合作伙伴，不能因为谁便宜用谁
质量成本COQ（非常重要的概念）
- 包括为预防质量不合格，或纠正不合格（返工等），而发生的成本，由两类
- 一致性成本（预防成本）：自己多检查几次，对员工进行培训，定期检查设备等
- 不一致成本：再怎么注意也会有缺陷要处理
- 要点：一个是预防，一个非预防
克劳斯比（Pihilip B. Crosby）——“零缺陷”之父
第一次就把工作做对总是较便宜的 质量产生于预防，而不是“评估” 质量成本是以“不符合要求的代价”衡量的
- 好的质量就得设计得精益求精
5 质量管理的发展趋势和代表人物（三）
田口玄一（Genichi Taguchi）
“品质工程”奠基人 质量偏离目标值 越大，损失（代价）越大
- 信噪比：信号和噪声之间的比值，信噪比越高越好，下面三角形是目标质量，达到目标质量的代价最小，成本最低，偏离目标越远代价越大
- 摄影器材里有一句话：一分钱一分货，两毛钱二分货，三块钱三分货，要提高一点点品质要付出几倍甚至十几倍的代价
6 质量矩阵图（Matrix Diagram）
质量管理工具之一——质量矩阵图
- 两个维度，一个维度是生产的工艺（如零件），竖着一列是对于质量的一些指标，寻找工艺和质量之间的关系，怎么管理和控制生产的过程，来控制工艺的标准
L型
- 从两个维度
T型
- 可以分析3个指标，如A和B、B和C之间
X型
- 可以分析4个指标，可以分析两两相邻指标之间的关系
Y型
- 可以分析3个指标，可以分析任何两个指标两两相邻之间的关系
C型
- 真的立体的矩阵，可以分析指标之间相互的影响，3个共同的影响会是怎么样的结果
质量管理工具之二——流程图（Flow Chart）
- 也是戴明提出的，我们、供应商、客户三者之间，要给客户提供更好质量的产品，需要及时得到客户的反馈，通过给供应商提出反馈，让供应商提供更好的材料、配件，才能持续的改进，在这两个环当中不断持续的重复就能够持续的改进质量
QA vs. QC（两个容易混淆的概念）
- 审计关心的永远是过程合规，而非结果合格
7 面向X设计（Design for X DFX）
- 设计时充分考虑：好加工、好装配、好品控、好搬运、好收纳、好使用、好维护、好修理、好回收、好报废……（来源于制造业）
如宜家家居的家居就遵循这样的理念，它的家居都是45、90、135宽，方便运输、摆放等，宜家家居产品手册是世界上第二印刷量（1亿6千万册），第一是圣经，一个女汉子就能把家居运回家，一个内六角扳手就能够装起来
- DFX是产品经理的思维模式，很多互联网公司没有项目经理，是产品经理在管理，所以在设计的产品的过程当中，就要把握
Design for X的原则，追求用户的极致体验
8 质量管理工具——根本原因分析
- 当我们产品出现缺陷，总能找着上一个环节
石川馨（Kaoru Ishikawa）——PMP男二号
- 质量圈子QCC（Quality Control Circles）之父，著有《质量控制》、鱼骨图（因果图、石川图）考虑常常出现
- 认为改进质量是所有人的责任，最好是跨部门，去团建，只要讨论质量问题，公司买单
- 如果出现了缺陷，把缺陷写在鱼头上，有几根大刺（质量管理当中最关心的因素），
人机料法环都有可能造成质量的缺陷
9 质量管理工具——直方图（Histogram）
- 也叫柱状图，
四个特点（非常重要的考点）
- 基本符合正态分布
- 数据全部在规格以内
- 均值和规格的中心一致
- 规格线位于标准差4倍的位置
- 除了正态分布，其它都不是理想，有经验的质量管理人员一看质量的直方图就能够判断这是哪的问题了
通过直方图可以分析质量好还是不好，以及不好的原因
10 质量管理工具——散点图与帕累托图
散点图（Scatter Diagram）
- 通过变量之间的相关性来分析质量问题产生的原因
- 作用：寻找影响产品质量的变量因素，和最终产品质量的结果的关系，找出最关键最重要的因素
核对单（Check List）
- 包括需要考虑的项目、行动或要点的清单。它常被用作提醒。注意考察未在核对单中列出的事项，应该不时的审核核对单，增加新信息，删除或存档过时信息
检查表（计数表）
- 检查表要结合帕累托图使用
帕累托图Pareto
- 意大利经济学家，二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的，怎么在有限精力情况下怎么解决最主要的问题，是经济和管理领域非常有价值的一个定律
11 控制质量工具——控制图
- 也叫七点原理或七点法则
统计抽样的办法，非常非常重要的知识点，绝对必考的知识点
- 出现以下三种情况说明质量出问题，必须停工，找出原因解决掉才允许继续干
- 连续7点出现在均值一侧
- 连续7点呈单调上升或下降的趋势（即便是在均值两侧）
- 数据出现在控制线之外（即便含在规格线之内）
- 四个标准差是规格线，三个标准差是控制线
12 控制质量工具——过程决策程序图
- Process Decision Program Chart：缩略是PDPC，担心最终结果质量不合格，在做的过程中注意些什么，提前采取什么样的措施避免悲剧发生
- 看书和做题结合起来，答案既要在书里找出支持正确和错误答案的依据
- 经常回头看哪些章节和知识点是短板
质量管理学习要点
等级与质量，精确度与准确度 质量管理水平的5个层次 持续改进 PDCA循环 质量成本COQ（一致性成本和非一致性成本） 质量相关的各种工具技术
试题
1、过程改进通常是在哪个过程中？
- 规划质量管理
管理质量（管理质量又称质量保证QA，针对质量管理过程的有效性，这个过程中可能发现过程可以优化的机会，就是过程改进的含义）- 控制质量
- 检查质量
2、下面是非一致成本的例子，除了
- 返工
培训（培训是为了提高团队成员的能力或统一对项目的质量的认识，是为了预防缺陷的产生，是一致性成本）- 报废
- 保修
3、控制图中出现七个数据点在平均线一侧连成一条线，应该怎么办？
- 删除这组数据
- 调整控制图，画出新的平均线
找到根本原因（控制图的规则是只要出现 1连续七点在均值 一侧；2连续七点呈单调上升或下降趋势 3数据点出现在控制线之外。都需要找到根本原因并排除）- 啥也不用做，正常现象
4、项目团队发现造成产品缺陷的原因可以归纳为5种，而且每种原因导致的缺陷数量是不同的，以下哪个工具有助于帮助项目经理确定解决这些缺陷原因的优先顺序？
帕累托图（帕累托图的原理就是将缺陷按原因归类后排序（缺陷从多到少），然后画出缺陷累计曲线，少数原因造成的缺陷已占到总缺陷数量的大部分。帮助项目经理集中精力针对少数原因就能解决大部分缺陷）- 鱼骨图：找缺陷的原因
- 直方图：分析质量结果是不是符合要求的质量控制的标准，也可以分析是哪种原因造成质量的结果
- 散点图：找某种缺陷和某种原因是不是有关系
5、一家公司生产1kg/包的咖啡。在质量管理计划阶段，项目经理发现装包机器的历史标准差为1克。控制图应该使用哪一组控制限制？
- 1000-1006克
- 994-1006克
- 996-1004克
997-1003克（控制线应该是距离均值3倍标准差（而规格线是距离均值4倍标准差））
6、项目经理希望将质量管理技术引进到项目中。下列哪一项可以作为持续质量改进的基础？
- 参数估算
计划-实施-检查-行动循环（戴明的PDCA循环就是持续质量改进的基础。参见8质量管理趋势和新兴实践）- 标杆对照
- 成本效益分析
