5月8日，Gartner发布了《Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center》，据G公司预测，到2019年，超过85%的客户支持和服务软件将基于Cloud来交付，而SaaS化将成为CRM客户互动中心最重要的选择。
Gartner强调了以下重点特性：
- 弹性的基于云架构系统
- 原生移动化支持
- 实时分析和预测
- 多模式支持，比如在移动自助服 务中支持聊天功能
- 能够跨设备同时只支持自助服务 和协助服务
- 基于语音和文本的上下文挖掘
- 社交媒体互动
- IOT连接能力
- 辅导与培育
- 消息发送
- 基于AI的互动能力(如聊天机器 人)
- 数字工作流管理
- 知识库管理
在象限中，Salesforce遥遥领先，同属第一象限的还有Pegasystems、Microsoft、Oracle、Zendesk。挑战者象限只有SAP一家公司，大部分公司都挤在第三象限，而远见者象限，无人入选。
