客户在今天希望公司能够在自己习惯的停留时间久的渠道上与他们进行交流。这种全渠道的趋势正通过新技术引爆，营销人员已经在增长迅速的几个渠道上：电子邮件营销，手机，社交和网络上获得客户。
现在，客户服务行业正紧追其后——并正引发服务方式的巨变。
Salesforce对1900个客户服务管理人员的调查，总结了“2015年服务状态报告”下面是我们总结的比较突出的四点。
- 全渠道的客户沟通正驱动客户服务领域翻天覆地的变化。超过三分之一的高效服务团队已经通过手机App为客户提供服务。预计未来两年还会有67%的增长。
- 客服激励是顶级团队的标配。顶级团队比绩效较差的团队高3.4倍愿意说他们完全能够让客户开心
- 主动服务的出现，受益于智能科技。高效团队正努力为客户提供更多主动服务；超过一半的高效团队说他们能在80%的情况下为客户提供主动服务。
- 客户心态的变化促使大量自助服务激增，在线社区和自助服务门户不断增长，高效团队在过去的12到18个月中，提升这些渠道的占比分别为89%到115%，
