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引言：消费者的预期继续上升——但对数据隐私的担忧也在上升。越来越多的品牌在如何与消费者互动上面临着两难境地。为了应对这一问题，一些营销团队正在不断创新，并与客户关怀公司合作，以便获得关于受众新的、有价值的洞察。
译者|Carol
审校|王楠楠
编辑|华 子
几周前，我和家人一起从一家高端网红面包店订了几块高档蛋糕。我的蛋糕是一个三层的柠檬奶油蛋糕。它看起来非常漂亮，直到我发现里面有头发。其中一根，靠近底部，粘在了精致的香草豆奶油乳酪糖霜上面。这块蛋糕要买到12美元，我们自然向客服提出投诉。在聊表关切后，他给我的反馈是风大的原因。好吧，我明白了，他们长时间工作已经很累了，就快下班了，况且这看起来更像是厨房的责任。尽管我体谅他们，但作为消费者，我极大的期待还是落空了。
但假如，我们试想一下另一种情况，这则投诉被传达到了客服和销售团队那里，而他们知道后给我回了道歉邮件，或许还有一张免费蛋糕的优惠券，那我应该是会满意的，可能现在还会带朋友去并向他们安利这家店。而现在，我不会再光顾这家店了， 也会尽可能的告诉其他人不要去。
消费者的期望：渠道打通，实现个性化
事情是这样的:当我与一个品牌互动时——无论我使用的是哪个渠道或平台——我总是我自己，我希望我能被识别并同样对待。无论我是在商店里，在我的移动APP上，还是在我的电子邮件里，我都希望这个品牌能以一种个性化和一贯的方式对待我。当我有负面体验时，我希望这能反映在我在网上收到的信息中。但对于传统品牌来说，他们的各个渠道分属于不同的团队管理，他们用不同的工具，在不同的地方，甚至属于不同的部门，渠道打通对他们来说并不是一件容易的事。
消费者的担忧：数据隐私
但比个性化更重要的是，我关心数据隐私的问题，并且我并不愿意暴露太多的个人信息。我并不想要太个性化太私密的体验。比如每天早上，我会去同一家咖啡店点同样的东西。当我走进餐厅时，咖啡师会直呼我的名字，问我是不是“和往常要一样的”，这样我会很高心。但如果我去了城里他们另一家之前没去过的分店，我一走进去，一个陌生的店员直接叫出我的名字，问我是不是“和往常要一样的”，我会被吓跑。
说白了，如今的消费者是越来越难伺候。
几周前，Selligent Marketing Cloud发布了一项研究结果，该研究强调了消费者预期不断上升与数据隐私担忧日益加剧之间的紧张关系。
他们对全球7000多名消费者进行了调查，调查内容包括他们的品牌参与偏好、客户体验预期以及营销方面的不满情绪。他们发现，消费者想要的东西绝大多数与他们的行为相悖。
我们对个性化的客户体验有很高的期望，但为了实现个性化需要共享出个人数据，我们又不太乐意。
消费者的期望如下：
- 33%的受访者希望品牌能比自己更早的洞察到他们的需求。
- 70%的人认为，品牌在向消费者推销产品时，就已掌握了他们的个人基本信息（如婚姻状况、年龄、地理位置等），这十分重要。
- 74%的人希望公司“把我当成一个个体，而不是‘千禧一代’或‘郊区母亲’这样的群体中的一员。”
但同时，消费者还有以下数据隐私方面的担忧：
- 75%的人对品牌追踪自身行为的能力表示担忧——甚至在品牌自己的网站和移动应用程序上也是如此。
- 88%的人表示，他们担心自己的数据会在未经同意的情况下被共享给其他公司。
- 只有五分之一的消费者愿意主动提供数据以改善他们的体验。
就像我说的，他们非常难讨好。在一个客户日益期待个性化，参与性和总体上很棒的体验的世界里，未来的路在何方？
品牌能做些什么
为了应对消费者这种矛盾的情绪，品牌在设计客户体验时需要有点创意。他们需要用更少的客户数据点进行更个性化的营销。他们需要首先获得消费者的信任，以获得其个人数据。
幸运的是，已经有一个重要领域的消费者数据已经存在，市场营销人员可以利用这个领域：客户关怀。我们开始看到更多的交集不仅在部门之间，而且在客户关怀相关行业之间。
例如，本周早些时候，营销平台Selligent marketing Cloud宣布与Calabrio合作，后者是一家领先的客户参与和分析软件提供商。9月11日，在纳什维尔举行的Calabrio年度客户大会上，该合作伙伴关系正式启动。
像这样的联盟表明了数字营销领导者们对未来的规划方式的转变——更聚焦于弥合客户关怀和数字营销互动之间的关键缺口。他们将从客户联络中心获得洞察，并将其与在数字营销传播中得到的洞察结合起来，以便更全面地了解跨渠道的消费者，并考虑到数据隐私问题。
结合客户关怀和营销
Selligent Marketing Cloud首席执行官约翰•埃尔南德斯(John Hernandez)表示：“在今天这个人们对客户体验抱有很高期望的时代，客户关怀和数字营销技术仍然仍相互孤立，这对品牌和消费者来说都是一个越来越大的挑战。客服中心与用户的互动信息为消费者洞察提供了丰富而强大的资源，而这些价值在营销中还尚未被发掘。”
总体来说，他们的合作旨在解决以下问题:
- 在与客户进行服务交互之后联系时，避免发送混乱重复的消息。
- 整合以前未打通的数据，以获得消费者品牌关系的整体视图。
- 拓展除了典型的消费者满意度调查以外的方法，提供丰富的内容和活动以激活流失用户。
将客户关怀与数字营销相结合会成为日后的趋势。随着消费者对个性化的期望越来越高，消费者对数据隐私的关注也会越来越多，品牌方需要找到更有创意的方式来利用他们已有的数据，以满足消费者的需求。
如果我们幸运的话，也许有一天，所有遇到蛋糕上出现“大风吹上去的”头发的顾客，都能个性化的得到一个月的免费蛋糕。
译者简介
Carol，可以叫我初初，港中文新媒体狗，曾经的Data Analyst，现鹅厂用研一枚。擅长网站分析和用户调研，热衷于钻研前沿的分析工具和研究方法。Google Analytics和Google Adwords认证分析师。
