在过去的两年时间里，行业内涌现出了众多应当引起我们高度警觉的事故案例，例如阿里云香港 PCCW 机房制冷系统出现故障、广州电信科华数据中心冷却系统发生故障、微软澳洲数据中心制冷单元丢失故障等等。对这些案例加以了解和剖析，不难洞察其中的共同之处：现场运维团队在应对突发状况时，存在应急预案不够完善、应急处置不够及时等问题。故而，如何构建完备的应急应对体系，并保证应急程序得以有效施行，成为每一位机房管理者亟待解决的现实难题。依据笔者过往的运维经验，能够通过建立 EOP、制定并执行 EOP 培训计划、进行回顾更新等步骤来实现运维团队应急能力的构建。
建立 EOP
我们为何需要 EOP？
在紧急情况发生时，受本能驱使，人类往往会倾向于做出对自身有利的最简单行为，然而这种行为通常难以对紧急处置产生积极作用。通过构建有效的 EOP，能够助力运维团队掌握相关技能，指引他们在应急场景下采取有效的行动。
我们需要怎样的 EOP？
EOP 的终极目标在于，当紧急情况出现时，能够在对业务造成影响之前隔离故障设备，保障业务的稳定运行，或者在影响产生后能够迅速、安全地恢复业务运行。为达成上述目标，EOP 通常需要满足如下基本要求：
- 简洁易懂：EOP 应当仅保留必要的要素，并运用尽可能严谨、清晰易懂的语言，确保执行人能够全面、毫无歧义地理解 EOP 的全部内容。
- 全面覆盖：EOP 应尽可能涵盖所有已经发生过以及预期可能发生的场景，并依据后果的严重程度、风险发生的概率等进行分类和排序。
- 详尽指引：EOP 应对设备的信息、需要执行的操作等做出明确、详细的说明，引导执行人高效完成应急处置，避免执行人在此过程中出现不必要的中断。
- 易于访问：EOP 应当向所有运维团队成员开放访问权限，并采用恰当的手段进行保存、分发，以便相关人员能够迅速获取最新的有效版本。
- 持续更新：EOP 应当依据实际执行的反馈、设备的更新、良好的实践经验等及时进行更新，确保内容的有效性。
在实际运用中，一份 EOP 应当包含如下基本内容：
- 适用范围，帮助执行人迅速了解并判断是否适用于当前状况；
- 人员分工，帮助执行人迅速掌握组织运维团队开展应急响应；
- 操作指引，除了简明扼要的设备操作指引外，还应当涵盖预期反馈和汇报程序，引导执行人正确执行应急操作、迅速判断操作的有效性并完成规定的汇报流程；
- 其他，可以依据实际管理要求或实践反馈添加其他必要的内容，例如版本、有效状态、支持文档信息、风险提示等。
制定并执行 EOP 培训计划
我们为何需要进行 EOP 培训
颠覆我们认知的是，在一个高水平、稳定运行的数据中心里，由于设备故障较少，紧急状况鲜少出现，因此运维团队普遍欠缺应对紧急情况管理的实际经验，这正是我们需要重视 EOP 培训的缘由。
我们应当如何制定 EOP 培训计划
为了全方位提升运维团队的应急处置能力，EOP 培训计划应当面向全体成员，并根据不同的岗位和经验水平制定具有针对性的培训方案。
从人员的岗位出发
具体到岗位来说，可以参照如下原则：
- 对于运维经理，重点在于应急响应组织和应急流程决策，着重提升应急情况管理能力；
- 对于专业工程师，重点在于技术状态判断和决策辅助，着重提升应急情况技术支持能力；
- 对于值班长，重点在于应急状态判断和流程执行，着重提升应急情况实施组织能力；
- 对于值班员，重点在于应急状态核查和操作实施，着重提升应急操作执行能力。
从人员的经验水平出发
具体到实际经验而言，可以参照如下原则：
- 对于运维经验不足的员工，由于缺乏实际的应急响应经验，需要系统地学习如何执行流程；
- 对于熟练的运维员工，需要根据实际执行反馈定期开展专项技能培训，防止因为自满、疏忽而产生经验主义的影响。
我们如何选择有效的培训方式
数据中心投入运行后，为确保业务运行的可靠性和稳定性，高风险变更操作通常受到严格管控，EOP 培训通常难以通过实际操作进行，而采用如下方式开展：
情景模拟
用于帮助参与者学习 EOP 在执行过程中的流程和行动项，掌握典型设备故障的应对顺序和操作步骤。这种培训的开展方式较为灵活，且场地、时间不受限制，可以通过参与者相互问答、在线互动题目等形式进行。需要注意的是，在培训设计时要突出关键操作步骤后的结果预期，为参与者预留一定的判断和思考空间，以帮助参与者深化对 EOP 的理解，而非单纯地对操作步骤死记硬背。
模拟演练
用于帮助参与者熟悉设备的位置，并准确地执行 EOP 内要求的各种流程和动作。这种培训通常有桌面推演和跑位两种模式，可根据运维团队的实际情况和工作安排开展。培训的组织者在培训的过程中应当关注负责执行 EOP 的人员是否能够充分理解 EOP 的所有内容并运用，在培训结束后应及时收集参与人员的反馈用于评估 EOP 的有效性。
此外，强烈建议运维团队深度参与验证测试和认证（如 CQC、等保）等相关工作，并在此过程中进行实操演练。
回顾更新
我们为何需要回顾更新 EOP
EOP 作为运维团队应对紧急情况的有力手段，需要在数据中心的整个生命周期内保证其有效性，包括如下三个方面：
- 可执行，执行者应当能够依据 EOP 的指引定位所需操作的设备，并在预期的时间内完成相关操作，推进应急响应流程；
- 可覆盖，EOP 所能覆盖的应急场景应当符合运维团队的应急管理预期，通常来说应当能够覆盖绝大多数高频或会产生严重后果的故障，以及大多数常见故障；
- 符合预期，EOP 的执行结果应当与预期一致。
我们通过哪些方式回顾更新 EOP
EOP 的回顾更新操作应当融入日常运维工作之中，主要通过日常回顾和外部协助两种方式开展：
日常回顾
顾名思义，是运维团队在日常工作中根据反馈更新 EOP 的一种方式。在这种方式中，反馈的来源丰富多样，不仅包括定期开展的情景模拟、模拟演练等培训，还涵盖实际执行的复盘总结、行业事件的经验反馈等。
外部协助
主要通过借助外部合作伙伴，如设备供应商、工程总包方、测试服务商、认证服务商等的支持来实现对 EOP 的反馈与更新，通过他们，我们能够确定 EOP 程序和操作的有效性，获取非正常状态下的操作建议，以及同行业或相近行业的经验反馈等。
结语
在数据中心的日常运维工作中，意外难以杜绝，而针对突发情况的应急能力是对运维团队组织能力、技术水平、日常培训成果的综合考验，需要持续、深入地投入，方能在危急时刻从容不迫，应对自如，保障数据中心的运营和业务安全。
